Клієнти не завжди поступають красиво. Як, наприклад, в минулому пості в кейсі колеги з Калуша. Мабуть усі ріелтери знають про таке явище, як #кидок. Коли не заплатили комісію. Моя #ріелтерськаісторія і мій особистий містичний #кейс .****Більше ніж 20 років тому, наша агенція продавала комерційний об'єкт. Комісія мала становити 7500 $. Стосунки з власником нормальні, довіра, він в захваті від роботи. Як то кажуть: ніщо не прєдвєщало...Але. Йому гроші були потрібні для іншого проекту: готель. Ремонт, обладнання і т.д.Він перед угодою сів порахував і зрозумів, що коштів мало. І вирішив зекономити. На нас.Дивлячись в очі сказав: Ви класно працюєте, але мені потрібні гроші і я не заплачу. В ті часи у мене був принцип: я не суджуся (це окрема тема).7500 $ тю-тю. Що робити? Працюємо далі.З неба падає нам 3 проекти.Клієнти прийшли самі, відразу погодилися на наші умови і за 2 місяці ми їх легко, на рівні містики реалізували. І заробили, не напружуючись.... 7500$. А у того непорядного клієнта, щось не вийшло. Більше ніж 20 років пройшло, а приміщення досі пусте, без ремонту. Готель не запрацював. Що це було? Дивні співпадвння? Я бачу те, що хочу бачити? Але бачила я таке не один раз. Слава Богу, #кидок надзвичайно рідко буває. Принципу "не судитися" я вже не дотримуюся. Але містичні історії продовжуються. Остання за 2023 р. Розказати?
#кейсПро комунальні…Продаємо клієнтці дві квартири, проблемні квартири з боргами, арештами і заборонами. Не буду все описувати, але вона за кордоном, відповідно 90% всіх питань закриваємо ми. Це час ( до пів року точно), паливо… Звичайно, комісійні ми отримали. Але ми їх отримуємо за те, що знаходимо покупця, а не вирішуємо проблеми, які людина створювала багато років. Та зараз такий час, багато виїхали і хочеться всім допомогти. Готуємо максимально все - від прописки/виписки і до виготовлення техн.документації, оцінки і т.д. Є заборгованість по комунальних ( уже в реєстрі боржників) вона передає гроші, ми оплачуємо. Покупець спокійний, бо все сплачено, є квитанції. Клієнтка приїхала, продала квартиру, отримала кошти і поїхала. Покупець йде всі рахунки переписати на себе і тут починається найцікавіше… Показник лічильника багато років ніхто не подавав. У квартирі вже давно ніхто не жив. І зараз різниця на попередній показник ( на який оплатили борг) і теперішній - 220 кубів води!!! А це 18600 грн. Дзвонимо їй. Вона каже : «Нічого платити не буду і не знаю, як ви вийдете з цієї ситуації» Бля… Серйозно? Так, наша вина в тому, що ми мали це проконтролювати і сказати щоб клієнтка принесла довідку про відсутність заборгованості. Бо квитанції про оплату мало, при тому, що ці борги були вже в юстиції . Та ніхто не подумав про лічильник. І вона завжди спішила, коли приїжджала. Тому ми максимально робили все самі. Навіть посуд їй збирали в ящики, щоб вона приїхала і готовий забрала)). І переклади довіреностей робили, бо ж нема в неї часу. І адвоката шукали, щоб закрити питання по судах і по юстиції. Квартири було дві, памʼятаєте)) Стільки було стресу і нервів. Бо постійно щось вилазило… Це я ще половину не описала подробиць. Пишу їй, скидаю лічильник, скидаю виписку. Тишина і ігнор. Покупець в шоці. Я приймаю рішення оплатити цей борг, бо наша вина в тому, що не проконтролювали все. А чому? Бо вірили, людина казала, яка вона порядна і чесна, просто такі в неї обставини… Домовилися з покупцями, що розділю на кілька місяців і оплачу сама. Зайшла в нашу з нею переписку, вона все читала і не відписувала. Я написала, що я не можу так поступити з клієнтами і оплачу цей борг. І знаєте що вона відповідає???« Це правильне рішення» - пише вона. Цікаво, де межа людській наглості? Та не пиши вже нічого. Заблокуй мене, та й живи ʼщасливоʼ. І кожен раз, коли буде прилітати ( а воно буде!) згадуй про свій борг. Але не пиши мені, що це правильне рішення. Для мене воно точно правильне. Бо я стараюся жити правильно. P S перевіряйте лічильники, обовʼязково. Дорого коштують😉Чи буду я допомагати іншим? Буду, звичайно! 🥰🥰🥰 І так, я іноді матюкаюся 🤭😂*** Це текст нашої колеги Ліани Пуфки у Фейсбуці. ❓️❓️❓️У мене запитання:❓️ Чи несе ріелтер відповідальність по комунальним боргам перед покупцем, якщо клієнтом був власник?❓️ Чи має ріелтер розгрібати створені за багато років проблеми без окремої за це плати? Моя відповідь в коментарі.
CRM, яка допоможе управляти агенцією нерухомості.Тест. Чи можете Ви за 5 сек дізнатися?1️⃣ Скільки актуальних договорів підписано з власниками?2️⃣ Скільки актуальних договорів з покупцями?3️⃣ У яких договорів закінчиться термін через тиждень? 4️⃣ Скільки дзвінків покупців дав маркетинг за останні 14 днів? А за пів року?5️⃣ Скільки дзвінків за місяць зробив агент А? А скільки агент В?6️⃣ Який відсоток із п.5 були вхідні дзвінки, а який вихідні? 7️⃣ Скільком покупцям був запропонований конкретний екс?8️⃣ Скільки покупців з п.7 поїхали на перегляд, скільки думають, скільки відмовилися?9️⃣ Скільком власникам запропонували співпрацю за останні дві неділі?🔟 Який відсоток власників погодилися?На скільки запитань Ви відповіли "так"? CRM надасть Вам відповідь за 5 сек.Результат:❌️ 0-2 Ваша CRM не допоможе Вам управляти агенцією.❎️ 2-7 Частину важливих моментів Ви можете контролювати, а значить можете впливати/управляти.✅️ 8-10 CRM- Ваш помічник в управлінні агенцією.Насправді, таких питань більше сотні. Негативна відповідь по кожному з них зменшує ефективність програми. Напишіть, у кого програма дає відповідь на усі 10 озвучених питань.Може комусь цікаво, як в управлінні використовується відповідь на питання? Назвіть номер.#crmдляріелтера
У рієлторів багато розмов з приводу CRM. — А яка в тебе CRM? — А скільки ти заплатив? — А покажи мені, я собі таку ж куплю. — Збільшилося кількістьугод? — А я роблю в Exel. — CRM — херня повна, тільки відволікає. — я пробую безкоштовний продукт фірми Х — прикольно. — я пробую продукт фірми У — фігня якась. — це дуже дорого — не вигідно. Мені здалося, що як рієлтори, так і розробники якось дивно ставляться до CRM. Мій погляд наступний:CRM — машина. Робоча машина. Техніка. Для роботи купується — не для задоволення. І вам потрібно її вибрати не по критерію: подобається/неподобається.Аналогія: підприємцям потрібні робочі машини.Один підприємець займається монтажем ліній електропередач. Йому потрібна машина з підйомником.Інший підприємець займається бурінням свердловин. Йому потрібна машина з буром.Це ж різні машини, бо процеси різні. Тому для початку, потрібно усвідомити, що:CRM – машина для роботи.Потрібно чітко розуміти, ЩО ти робиш (копаєш, навантажуєш, перевозиш, очищаєш – у рієлторській справі є свої процеси). Від цього залежить і функціонал машини, і її потужність. Навряд чи у будівництві, виробництві, сільському господарстві куплять машину, бо сподобався колір та ціна, але при цьому не звернуть увагу на функціонал.Тому перший етап вибору CRM – це осмислити свою роботу з точки зору процесів та результатів.Думаєте, що процеси у всіх агенціях однакові? Ні.Існують агенції без вибудуваних процесів?Так. Їм ніякі CRM не підійде і не допоможе в роботі.#crmдляріелтера
Так склалося історично. Це головний ПРИНЦИП.Ріелтор ЗАВЖДИ працює на результат!Є результат - є що їсти самому ріелтору, і компанії, в якій він працює. Немає результату — ходи голодний. Результат - це угоди і гонорари, які вони приносять. Твої рухи тіла і труднощі нікого не цікавлять. Ні тебе самого, ні керівництво, ні підлеглих, ні клієнтів.Цей принцип ріелторського життя настільки сильний, що він позначився на всьому:- на системі мотивації співробітників (ніяких окладів! Тільки відсоток від результату),- на вибудовуванні відносин у колективі (із «зірками», які приносять більший результат, вимушено рахуються всі, незважаючи на таргани в голові та "корону"),- на вибудовуванні процесів у компанії (які до біса процеси — результат - це ВСЕ!).Непомітно розчинилося те, що цей результат забезпечує. Процеси та ресурси. Процеси - це зусилля в певному порядку з дотриманням певного стандарту. Якщо їх повторювати (тиражувати), ЗАВЖДИ мають давати заплановане в кінці. Тобто той самий жаданий результат. Ресурс - це сировина, яка переробляється процесами і перетворюється на той результат, який нам потрібен.Тобто в гонитві за результатом було втрачено те, що цей результат народжує і живить.Процеси в ріелторстві, як правило, вибудувані гірше, ніж у будь-якому іншому виді діяльності, а облік ресурсу не ведеться в принципі.Тому я хочу цим двом поняттям приділити заслужену увагу. Звісно, кожне з цих понять потребує окремого опису. Сьогодні ми поговоримо про ресурс. Спочатку згадаємо термін ЕФЕКТИВНІСТЬ. Ефективним буде та агенція нерухомості, яка отримуватиме хороший результат із меншим використанням ресурсу.Шо таке ресурс? На мою думку — це гроші. Все можна монетизувати: час, зусилля і т.д. Ми інвестуємо гроші для того, щоб потім отримати більше грошей. А гроші люблять, коли їх рахують. І тут проблемка. Ріелторські компанії погано ведуть облік ресурсу, а отже, не рахують СВОЇ гроші. Звісно, ресурс, на який були витрачені прямі гроші — ще якось обліковується:- скільки грошей було витрачено на рекламу- скільки грошей було витрачено на бензин- скільки грошей було витрачено на оренду офісу та зарплату офісних співробітників- скільки грошей витрачено на навчання- скільки грошей витрачено на канцтовари, нові меблі, чай, каву, зв'язок і т.д.Набагато складніше обліковувати те, на що не було прямих витрат (буквально з гаманця гроші не діставали), що важко оцінити в грошах, але воно ТОЧНО має свою вартість і становить цінність. Що це?- Час співробітників.- Енергія співробітників- Компетенції співробітників- Інформація (ліди, заявки, об'єкти, інформація про взаємодію з клієнтом і т.д.).Оскільки такі речі не обліковуються - то і витрачаються не найбільш раціональним чином.Мало того, ухвалюючи важливі стратегічні рішення, керівники компаній керуються чим завгодно, абсолютно різними критеріями. Але вони ніколи не беруть до уваги ЕФЕКТИВНІСТЬ ВИКОРИСТАННЯ РЕСУРСУ.Які це рішення:- працювати на продавця чи покупця,- по ексклюзиву чи без такого,- працювати з CRM чи ні,- впроваджувати стандарт технології чи ні,- ділитися комісією з колегами чи ні,- працювати з агентом повного циклу чи розділяти функції в команді,- яку бізнес-модель агентства обрати.Коли такий вибір стоїть переді мною — у мене є лише два критерії, за якими я ухвалюю рішення:Моральний. Мій вибір відповідатиме моїй совісті.Раціональний. Вибір має бути ефективним. Для отримання результату мені потрібно витратити менше ресурсу в сумі.Якщо з першим пунктом усе зрозуміло, то в другому криється пастка. Хочеться прийняти рішення, яке базується на першому поверхневому враженні. Якщо рішення здається складним і ресурсозатратним — значить воно не вірне. (продовження в коментарі)
Уманська СолохаІсторія, що могла трапитися тільки в Умані на передмісті Турок, де похований святий Цадик Нахман. На кожен єврейський Новий рік приїздять паломники хасиди у кількості, як третина населення Умані.Місцеві жителі не проти заробити на прочанах. Здача в оренду житла, яке екстрено переобладнали під хостели - серйозний дохід.Це прелюдія, декорації, щоб розповісти саму історію.Сім'я підготувала квартиру для здачі хасидам. Обладнали шість місць. Альона , молода жінка , збирається на роботу і дає своїй матері (міцній, цікавій жінці років 50–55, про яких в Україні кажуть «гарна молодиця») настанови, як домовитися з хасидами. Вони ж по-нашому не розуміють, а англійська на досить примітивному рівні.- Значить так, мамо. Ліжок шість: це по-англійськи six. Запам'ятала? Так їм і скажеш: six. Койка коштує 200 доларів. Запам'ятовуй: two hundred.Бідна мама зубрить слова незнайомої мови. Вона чесно запам'ятала англійською і «шість», і «двісті доларів».Прийшов хасид. І... як би це мовити, він виявився не дуже релігійним. Йому сподобалася міцна молодиця. Він, грайливо посміхаючись, , поплескав по ліжку і промовив одне слово: sex.Знань української чи англійської у нього на більш розгорнуту розмову не було.Жінка зосереджена, бо завдання в неї відповідальне. Тому вона нічого такого не помітила. Почула знайоме слово.- Six, six! - радісно закивала вона.- Тут? - запитав чоловік, поплескавши долонею по одному із застелених ліжок.- І тут, і тут, і тут! - жінка по черзі показала на всі шість ліжок.- О-о-о! - чоловік висловив щире захоплення такою палкою жінкою. Показала жест пальцями, який усі народи розуміють як гроші:— Two hundred.Чоловік засмутився, що все меркантильно, але відмовлятися не став. Розстебнув гаманець і дістав дві сотні.Далі події розвивалися дуже швидко. Хасид обійняв господиню і спробував поцілувати. Вона відштовхнула і почала гамселити сумкою. На лемент збіглися і хасиди, і сусіди.Непорозуміння прояснилося не одразу.Цій історії вже понад 25 років. А ми регочемо досі. Ось такі у нас українські та уманські Солохи. На шести ліжках — одразу! 🙂#ріелтерськаісторія #Умань #хасиди
- Соцмережі дають нам клієнтів.Ця думка заставляє ріелтора працювати в соцмережах.Безумовно, це потужний канал, який дійсно дає клієнтів, але він має свою підступну, і немаленьку ціну.Мтрашенний ресурс іде на соцмережі: Адже потрібно постійно писати пости, монтувати рілси, знімати сторіз. Намагатися бути в центрі уваги. А це все важче, бо Ваші конкуренти роблять те ж саме.Просто порахуйте кількість людиногодин, які витрачаєте на соцмережі у місяць.І порахуйте кількість звернень. Будете знати скільки часу свого життя Ви витрачаєте на 1 звернення.Думаєте, я буду відговарювати працювати в соцмережах?Ні. Хочу показати, що не можна сподіватися тільки на вхідний трафік звернень. Бо тоді ріелтор - заручник «цифрової гонки». Як тільки він зупиняє маркетингову діяльність, потік клієнтів пересихає. А всі контакти і взаємодії втрачені, бо їх не фіксували, і до них не повертаються. Просто питання до Вас:❓️ Скільки людиногодин Вам потрібно витратити, щоб до Вас звернулися 10 покупців?А скільки людиногодин треба витратити, якщо ці контакти у Вас вже є, і їм треба тільки зателефонувати?Я думаю, що зусиль на залучення 10 нових покупців треба багато.А якщо їх збирати, то їх буде не 10. А 50, 100 чи 200. Та ж історія з власниками. ❗️ Порахуйте:❓️який відсоток Вашого часу займає залучення НОВИХ контактів, нових потенційних клієнтів. ❓️який відсоток займає робота з контактами, які вже є?❓️ скільки залучених нових контактів просто безслідно зникають, і не приносять ніяких результатів?Я не проти соцмереж, як може здатися.Я за те, щоб отриманий від їх використання результат максимально монетизувався. Щоб затрати ресурсу були не затратами, а інвестиціями, які десятикратно повертаються. Я "За" іншу пропорціїю.В моїй роботі 12% зусиль - це робота з вхідними зверненнями. А 88% - робота з контактами, які ВЖЕ Є. Взаємодія ініційована нами. Ми не чекаємо дзвінка чи повідомлення Ми телефонуємо самі.Що легше: створити необхідну кількість контенту з нуля, щоб отримати 10 звернень чи просто підняти телефон і зробити 10 дзвінків тим, хто вже є в базі?. Соцмережі - це робота на зовнішній ефект, яка вимагає постійного підживлення. Робота з базою та CRM - це внутрішня капіталізація. У першому випадку ріелтор щоразу купує клієнта заново. У другому - він створює систему, де накопичена інформація працює на нього, перетворюючи прості дзвінки на реальну користь, яку можна порахувати. Коли кожен крок фіксується, робота стає контрольованою, а результат - прогнозованим, навіть без щохвилинної присутності в онлайн-стрічці.Думаю, що цей пост по тему #маркетинг, а також по темі #crmдляріелтера , бо кудись треба фіксувати контакти і роботу з ними.
Я і CRM. #crmдляріелтераМоя історія. ✔️1998 Я приходжу в професію. Інформація про нерухомість в газетних підшивках, які ми гортали, шукаючи нерухомість. В нашому місті ще були дошки оголошень від горжилуправлвння.Покупці ніде не фіксуються✔️1999Я створюю першу "базу даних" у Word. Так собі ідея, але краще ніж підшивки газет. Пошук швидше в рази✔️ 2000Освоїла Excel "База даних" переїхала туди.Магія. Вона фільтрує! Вибирати легше. Зараз смішно. А тоді це був технологічний прорив. ✔️ 2003Справжня спеціалізована програма для ріелторів. Починаємо записувати не тільки нерухомість, а і заявки на покупку. Зараз я розумію, що функцій у програми для повноцінної роботи не вистачало. До того ж, я не розуміла тоді, як вибудовувати бізнес-процеси. А без них інформація втрачала актуальність і доводилося робити суботники по актуалізації. Телефонували усі: і прибиральниця і бухгалтер✔️ 2008 Я ґрунтовно підходжу до вибору нової програми. Прописую задачі, формую правила і процеси. Програма влаштовує мене на 30%, це найкращий продукт на тогочасному ринку.Впроваджую болісно. Та за 4 місяці маю приголомшливі плоди:🔥 База попиту із 1500 заявок на покупку 🚀 Технологія "Як продати 9 з 10 об'єктів за 2 місяці"Виростають крила!✔️2013Після року пошуків і тестувань програм, знаходжу ту, яка задовольняє мої потреби не на 30%, а на 100%.Впроваджую зовсім безболісно для себе і колективу.Я таких цілей не ставила. Не знала, що вони можливі. Та це впровадження зробило можливим тотальне оцифрування роботи, досягнути розділеного циклу угоди, і в результаті створити організаційну модель Ferma. Мова вже про планове формування угод, про можливості недоступні клієнтам. ✔️ 2015Я починаю роботу в консалтингу. Одразу в трьох компаніях. Вони хочуть впровадити мою модель. Без CRM це неможливо. Купити програму, яку купила я - неможливо. Розробники з Криму і підтримують анексію.Я беруся створити нову програму за 4 місяці.✔️ 2016 З початку року ми переходимо на FermaCRM. Тестуємо. В цьому ж році перші агенції в Україні підключають цю програму. ✔️✔️ 2016-2026За ці 10 років я пройшла шлях трансформації агенції з артілі агентів до підприємства.Я мала неймовірні проекти по консалтингу в різних компаніях України, Болгарії і Литви.Я працювала з іншими програмами, бо часто в агенціях вже були впроваджені цифрові продукти.Я бачила їх переваги і недоліки. Шо цікаво, мої працівники - універсали. Якщо я їх задіювала в консалтингу, вони після інструктажу, через пару годин повноцінно працювали в будь-якій CRM. 🔥 Без скромності:Я думаю, що жодна людина в Україні не має такого мого досвіду роботи в різних програмах для ріелтерів! Тому мені є що сказати.Період з 20.02 по 20.04 я присвячую темі цифрових продуктів для ріелтеріа.Поділюся своїм досвідом.Задавайте питання по цій темі. Тоді мої пости будуть корисніші для Вас.
#переговориА ти скажи це. Поради від тренерів-перемовників іноді вводять мене в ступор. Бо я не розумію КОНТЕКСТ ситуації в якій ідуть перемовини і РОЛІ співрозмовників.✔️ НаприкладПокупець нерухомості каже про квартиру: - Дорого. Далі тренер радить, як з цим "дорого" справитися. Типу є заперечення, його треба відпрацювати. Треба переконати покупця, що ціна норм. У мене питання про КОНТЕКСТ.❓️ Якщо покупець КЛІЄНТ. Якщо він оплачує послугу.Значить для нього ріелтер підбирає нерухомість, є договір. Навіщо в такому КОНТЕКСТІ убалтувати покупця, щось конкретне купувати? Адже. ріелтер пропонує покупцю вибір з декількох об'єктів. І покупець може обрати будь що.Якщо йому подобається квартира, але здається дорогою, то ріелтер має вести перемовини не з покупцем, а з власником щодо торгу! Чи не так? Якщо ж КОНТЕКСТ інший і РОЛІ інші, то клієнтом ріелтеру є власник. Він оплачує роботу, з ним є договір . Його інтереси представляє ріелтер. Покупець в цьому випадку не клієнт, він споживач.Якщо він каже "Дорого", треба його питати, який офер готовий давати. Ріелтеру, який якісно робить роботу для власника не потрібно переживати за перемовини, бо якісна робота означає концентрація попиту.А це означає, що покупець не один. Якщо якийсь покупець занадто хоче занизити ціну, то будуть інші пропозиції від інших пркупців.Ріелтер і власник почуватимуть себе впевнено.Так при якому ж КОНТЕКСТІ потрібно "убалтувати" покупця? Я бачу єдиний можливий.Це, коли ріелтер взяв оголошення власника і рекламує від свого імені.Концентрувати попит можливості немає. Бо продажем займається сам власник, і можливо декілька ріелтеріа.Тому, з єдиного покупця, який дійшов до перегляду треба вичавити усі можливості угоди.Навіть, якщо це не найкращий об'єкт для покупцяІ не найкраща пропозиція для власника. Моя порада:Хороший перемовник спочатку створює класний КОНТЕКСТ. Він домовиться чи з власником чи з покупцем про співпрацю і представлення інтересу. А потім вестиме усі перемовини згідно своєї РОЛІ через призму КОНТЕКСТУ.І провести такі перемовини суттєво легше.
Теорія в медицині. Якщо інфекційною хворобою заражається 17,5%, починається пандеміяЄ подібність в соціумі, в маркетингу. Якщо ідея, думка, продукт, традиція охоплює певний відсоток ( хай буде інтуїтивно, 17, 5%), то все суспільство це починає сприймати, як норму.Покупець кидає. Масово. Підтверджують покупці, що дають такі пропозиції моїм клієнтам. Підтверджують такі пости. Більшість кидків ріелтери не бачать. Працюючи без договору, дізнаються, що покупець "зняв заявку", "відклав", "купив". З власником, з яким також не було договору, або був "вільний договір" така ж пісня. Ріелтер може думати, що люди вирішили свое питання самостійно, або передумали.А насправді вони змовилися і кинули. І це вже норма в суспільстві. Далі "пандемія".Це спричинить, крім іншого, серйозний кадровий голод в агенціях. Бо агенти будуть демотивомані відношенням і зниженням доходів Єдиний вихід , переходити до послуги, згідно платного екс договору. Керівникам варто процес почати.Повний текст від покупця в коментарі
