Система керованого бізнесу Михайла Гарбузова

Новий вид саботажу у відділі продажуЗараз працюємо з керівниками однієї компанії: впроваджуємо стандарти комунікації та навчаємо відділ продажу.І ось один з керівників дає мені такий зворотній зв'язок:«Один з менеджерів написав конспект по вашому вебінару... на англійській».Зізнаюся, мене це одночасно і вразило, і трохи напружило. Я подумав: ого, це якийсь абсолютно новий вид саботажу, з яким я ще не стикався! Менеджер спеціально пише конспект англійською мовою, щоб тому, хто буде його перевіряти, було максимально складно це зробити. Оце так винахідливість! 😅Я відповідаю керівнику: «Мені взагалі байдуже, якою мовою він його написав. Головне, що конспект є.І менеджер буде це використовувати в роботі».На що керівник сміється і каже, що я його неправильно зрозумів.Виявилося, що ніякого прихованого бунту там не було. Менеджер дійсно написав конспект англійською. Але чому?Тому що він слухав мій вебінар і фіксував інсайти, буквально сидячи на своєму занятті з англійської!Людина просто оптимізувала свій час: поєднала проплачений урок (одразу тренувала письмову англійську) і паралельно конспектувала матеріал з продажів. Жодних злих намірів - лише максимальна продуктивність.Ось так.У менеджменті, як і в продажах, наша найбільша помилка - це додумування. Ми бачимо факт (конспект іноземною мовою), пропускаємо її через власний фільтр, робимо висновки (я вже встиг звинуватити людину в саботажі!) - і готові приймати рішення.А насправді потрібно просто зробити одну дію: прояснити, що саме мав на увазі співрозмовник.Це фундаментальна навичка для будь-якого комунікатора.А у вас бували якісь кумедні або фатальні непорозуміння через одне неправильно трактоване слово з клієнтами чи командою? Діліться в коментарях👇Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова

Чому ваші регламенти перетворюються на цифровий пилВчора на консультації з власником виробництва був момент, який хочеться обвести неоновим маркером і підписати: «ІНСАЙТ».Ми розбирали класичний біль бізнесу: чому провалюються спроби систематизації?Чому регламенти написані, інструкції роздані, а система все одно чомусь не працює? Документи просто осідають на дисках, як сказав цей клієнт,  «цифровим пилом».Причина до болю проста. Будь-який тямущий систематизатор зараз кивне.Ну а більшість підприємців прогорнуть далі, так і не зрозумівши, де вони втрачають гроші.Мій клієнт озвучив корінь проблеми сам:«У мене не було прогонки потоків».Що це означає?У будь-якому бізнесі є потоки: 👉частинки інформації, 👉завдання, 👉фізичні деталі, які передаються від співробітника до співробітника. Коли ми наводимо лад, недостатньо просто написати інструкцію і скинути її в робочий чат.Ключовий крок - прогнати ці потоки в тренувальному режимі.Буквально провести співробітників за руку за новим маршрутом комунікації до того, як система піде в бій.Без цього тренування ви обнуляєте по факту всі 100% роботи із систематизації. Це місяці оплаченого часу топ-менеджерів, витрачені на створення файлів та макулатури, які ніколи не принесуть прибутку. Люди просто не засвоять нову логіку взаємодії на рівні м'язової пам'яті.Написати правила - лише початок. Налаштувати систему, щоб вона працювала без вашого прямого втручання - ось де буде справжня управлінська робота.Ваші регламенти працюють чи пилом покриті? Якщо процеси грузнуть на етапі впровадження - пишіть мені в особисті ваше питання, розберемо, де у вас збій.Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова

Чому ми перетворили коментарі на м'ясорубку і до чого тут ПТСРДнями я сів і просто проаналізував гілку коментарів під одним популярним дописом. Військові проти цивільних.Що я там побачив? Справжню віртуальну бійню.Більшість людей, читаючи це, одразу вішає ярлики: «О, ну все, у військових ПТСР, їм зірвало дах, а цивільні просто зажерлися в тилу».Але якщо розібрати цю ситуацію на гвинтики, як я зазвичай роблю у бізнес-системах, то виявиться, що проблема взагалі не в діагнозах.Це катастрофічний збій комунікації. Ми просто посипалися на рівні базових процесів взаємодії.Що відбувається насправді? У коментарях на повній швидкості стикаються дві абсолютно ізольовані реальності.З одного боку - ветерани та діючі військові, чия реальність прошита виживанням і травмою. Їхня жорсткість і агресія - не просто злість. Це спроба захистити свою ідентичність і свій надважкий досвід від знецінення цивільними.З іншого боку - цивільні, які тягнуть на собі економіку в стані хронічного виснаження. Вони відбиваються з такою ж люттю, бо їм теж життєво необхідно, щоб їхню роль не множили на нуль.Вони б'ються за одне і те саме - за визнання свого болю.Чому це перетворюється на бруд?Тому що емпатія вигоріла вщент. Роки фонового стресу просто знищили нашу здатність чути іншого. Замість того, щоб побачити живу людину, кожен бачить в опоненті ворога, який хоче його знецінити.Коли у вас у компанії не налаштовані процеси і немає розуміння спільної мети, співробітники починають жерти одне одного. Це класичний внутрішній саботаж. Те саме ми зараз робимо як суспільство.За кожним токсичним випадом у мережі стоїть не стільки ПТСР чи розлад, скільки тотальна, нелюдська втома. Це просто крик: «Та побачте ж мене!».Якщо ми не зупинимо цей внутрішній саботаж... Якщо не перестанемо мірятися болем і не почнемо бачити за агресією звичайну втомлену людину…ми зруйнуємо свою ж систему зсередини швидше, ніж будь-який зовнішній ворог.Зберегти гідність в діалозі зараз - вже давно не про просту ввічливість. Це просто питання нашого виживання.Ви помічаєте цей внутрішній саботаж у своєму оточенні, чи вважаєте, що я перебільшую?Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова

Забагато питань - ти всіх нас гальмуєш!Бачили у Лінкедін ці сльозливо-жартівливі пости?Колеги скаржаться на тих, хто на нарадах чи в чатах ставить купу уточнюючих запитань. Мовляв, це всіх дратує, робить людину «токсичною» і гальмує процес.Та ще й висміюють, типу «не йдемо на відпочинок через цього негідника😅»Я реально бачив коменти, де пропонують бити по обличчю ногами за це.Не втримався: запропонував спробувати на мені - відповідь офісний боєць не дав і досі.Знаєте, що я вам скажу як управлінець?Ті, хто дістає вас питаннями - єдині, кому не насрати на результат компанії.Прояснення незрозумілого - це ключова навичка для того, щоб взагалі виконувати хоч якусь роботу ефективно. Вони ставлять питання не для того, щоб когось роздратувати. Вони роблять це для себе, щоб виконати СВОЮ задачу, від якої залежить прибуток ВАШОЇ компанії.І їм має бути глибоко плювати, що там подумають ніжні колеги, яким некомфортно.А тепер подивіться на тих, хто найбільше обурюється.На тих, хто закочує очі і каже: «Боже, знову він зі своїми питаннями».Власники, HR-директори, просто зараз відкрийте їхні метрики.Я гарантую: найчастіше саме ці зручні мовчазні герої показують найгірші результати. Вони самі ні чорта не розуміють у своїй роботі. Але через роздуте его або страх здатися «нетакусями», вони обирають мовчати.Якщо «питати» - це вище їхньої гідності, то…вони краще будуть роками тупити і приносити компанії прямі збитки своїм незнанням.Завжди заохочуйте тих, хто докопується до суті, навіть якщо вони здаються незручними.А з тими, хто береже своє его за рахунок результатів вашого бізнесу? Прощайтеся без жалю.Ви зараз кого більше захищаєте у своїй компанії: тих, хто дає результат, чи тих, кому «некомфортненько»?Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова

Чому ви переплачуєте за аутсорс колл-центра Вчора розбирав запит: компанія хоче віддати колл-центр на аутсорс.Обсяг роботи - рівно на 1 людину в штаті.Знаєте, що це? Це класична помилка власників, які не вміють рахувати.А точніше, власників, які бояться наймати.Коли вам потрібно закрити обсяг роботи для одного менеджера, ви йдете до аутсорсерів. Але нормальним аутсорсерам (таким, як я та мої партнери) такий мізер не цікавий.Щоб це працювало, ми беремо обсяг мінімум на 2-х операторів, до яких обов'язково додається супервайзер (бо хтось має цей проект контролювати). У підсумку така зв'язка обійдеться вам щонайменше в 1,5 раза дорожче, ніж оклад вашого власного бійця.Ви готові переплачувати просто тому, що не вмієте швидко вводити людей на посаду?Справжня причина аутсорсу дрібних завдань (таких як функції колл-центру тощо) - відсутність у вас системи адаптації. Та все банально просто: ви боїтеся, що новачок буде місяць розкачуватись, робити помилки і зливати ліди.Думаєте, що аутсорсери вас від цього вбережуть💪Це не так.Але якщо у вас є:✅чітка база знань, ✅правильний регламент ✅і кураторство - ці знання можна просто одягнути як капелюх на будь-яку адекватну людину.З нормальною системою новий співробітник починає виконувати свою роботу за 5-7 днів. Максимум - за 10.Перестаньте ховати свій управлінський безлад за дорогим аутсорсом. Рахуйте гроші.А якщо хочете навчитися виводити операторів/менеджерів у штат за тиждень без головного болю - пишіть в особисті, покажу, як працює система швидкої адаптації.Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова

Хороший продавець херових послуг: урок ланісти БатіатаПочав переглядати серіал «Спартак» і помітив річ, на яку раніше не звертав уваги. Власник Спартака, ланіста Квінт Батіат - геніальний продавець.Він майстерно закривав в продаж сенаторів та магістратів. Заводив потрібні зв’язки, просував свій бізнес будь-якими способами. Та за цим фасадом у нього - фатальна помилка.Продавав круто.А от надання продукту - кульгало постійно.Бо, щоб виконати обіцяне, Батіату доводилося йти на жорсткий тиск та постійну імпровізацію. Це був хаос у процесах роботи його лудуса: 🚫зради своїх та чужих,🚫примус рабів, 🚫показові вбивства.Результат ми знаємо: повний крах і бунт усього лудуса. В результаті раби стали «поганими» і захотіли на свободу. Та ще й вбити його попутно👍Бо розчарувались повністю у своєму лідері через створений хаос.Продажі взагалі не відповідали реальним можливостям його системи «надавати».У бізнесі все так само. Коли ваші продажі значно випереджають якість продукту та прописані процеси - ви такий Батіат. Ви змушуєте команду імпровізувати там, де має бути система.А людей випалюєте заради обіцянок, які неможливо виконати без диверсій.Хороший продавець - не той, хто може впарити що завгодно.Хороший продавець - той, хто продає те, що компанія здатна якісно виконати та надати.Без цього балансу ваш відділ продажу не зрощує ваш бізнес, а підточує його постійно зсередини. Якщо продажі не розмовляють мовою реальних процесів, ви просто спостерігаєте, як ваші гладіатори готують бунт. Якщо встигнете помітити.Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова

Ви самі кинули менеджерів - саме тому вони бояться скарг клієнтівНещодавно на стратсесії керівники однієї компанії жалілися:«Наші менеджери панічно бояться рекламацій. Після одного конфліктного клієнта їм треба давати відпустку, щоб вони прийшли до тями😰»Знайомо ж?Більшість власників у цей момент починає думати, що набрали слабаків, які просто не можуть тримати удар.Але справжня проблема взагалі не в людях. І не в наявності самих рекламацій. Бо скарги та повернення - це нормальний, рутинний бізнес-процес.Якщо, звісно, ваш продукт не відвертий брак, де рекламацій 50% (але це вже інша історія).Ненормально інше.Коли у вашій компанії немає жорсткого регламенту роботи з негативом.Ось тоді ви кидаєте менеджера на амбразуру без зброї.🚫 У нього немає скриптів: він не знає, як відповідати.🚫 У нього немає розуміння, як керувати своїм голосом та емоціями під час наїзду клієнта.🚫 І найголовніше: він не відчуває, що його компанія його захищає.Для нього кожна рекламація - це більше, ніж робоча задача. Це особиста страта, де він залишається сам на сам із розлюченим клієнтом.А ви стоїте осторонь. Звісно, після такого вони вигорають і ненавидять свою роботу.Поки у вас не прописані алгоритми владнання конфліктів.Поки менеджер не розуміє своїх меж повноважень («що я можу компенсувати клієнту прямо зараз, щоб закрити питання?»).Доти ви будете втрачати і гроші, і команду👌В рамках мого консалтингу по систематизації відділів продажу та клієнтського сервісу ми перетворюємо цей хаос на інструкцію. Рекламація перестає бути істерикою і стає звичайним завданням на 5-10 хвилин за прописаним алгоритмом.Ніхто не хоче після цього застрелитись чи стріляти у когось іншого. Якщо у вас гаряче від таких питань і хочете перестати втрачати клієнтів через скарги.А ще відкачувати апаратом штучного дихання менеджерів - пишіть у особисті, обговоримо, з чого почати наведення ладу.Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова

Успішний успіх розбивається об реальність ТЦКСидимо на страт сесії. Велика компанія: 💪філії по всій Україні, 💪сотні людей, 💪складні процеси. Обговорюємо плани, масштабування, нові ринки.Раптом пауза. Керівники дивляться в телефони. Обличчя миттєво стають сірими, погляди сумними. Напруга повисла така, що повітря ущільнилось, хоч ножем ріж.Питаю: «Що сталося?»Кажуть: «Тільки що співробітника ТЦК забрав».І в цей момент я згадую стрічку соцмереж.Гламурні учасники бізнес-клубів, які радісно обіймаються на черговому форумі.Пости про «успішний успіх», «мислення мільйонера» та «патріотизм» у дорогих ресторанах.Виглядає так, ніби частина підприємців живе в штучному своєму якомусь всесвіті.Вони відгородилися від реальності красивими картинками та ігнорують питання, від яких залежить життя їхнього бізнесу: 👉мобілізація, 👉бронювання, 👉втрата ключових кадрів прямо посеред робочого дня.Стратегія це ж не тільки про маркетинг та воронки. Це про здатність бачити реальність такою, яка вона є.Якщо ви не враховуєте контекст війни у своєму аналізі - ви не стратег, а просто фантазер. У красивому взутті.Бізнес, який не готується до найжорсткіших сценаріїв, гине першим.Консультанти можуть скільки завгодно захоплюватися вашими цифрами.Але якщо ви неправильно оцінили ситуацію, як кажуть, «на землі», вони не допоможуть і ваш бізнес просто помре.Продовжуєте грати в «успіх» чи враховуєте реальні ризики?Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова

Тренуйся так, як потім будеш продаватиВи дійсно вважаєте, що у вас є система навчання відділу продажу?Скинути у загальний чат відео з Ютуб «Як відпрацювати 5 заперечень клієнта» - це не система.Це ви імітуєте «управління ситуацією». А більшість не зробить навіть і цього. Вчора розбирав систему підготовки сейлзів з керівництвом однієї компанії. Знаєте, чому їхні менеджери продовжують «зливати» клієнтів навіть після перегляду десятків відео?Тому що в продажах діє залізне правило: Тренуйся так, як потім будеш продавати. Ніхто не вчиться боксувати, просто переглядаючи бої Тайсона.Щоб відділ почав приносити гроші, а не виправдання, потрібна жорстка і чітка система втручання. Ось як це роблю я на супроводі:1. Аудит реальностіНіяких ілюзій. Якщо у вас немає ШІ-контролю або супервайзерів, я особисто сідаю і слухаю дзвінки та читаю переписки. Ми знаходимо не одиничні, а саме системні помилки - це ті граблі, по яких ваші люди танцюють у кожній другій розмові.2. Точкові тренування (без зайвого)Ми не вчимо їх «продажам взагалі». Ми беремо згруповані помилки і створюємо індивідуальні вправи. Страждає дотискання? Тренуємо тільки дотискання. Максимально швидко, без відриву від роботи. Посилюємо те, що вже працює, і безжально ламаємо те, що тягне конверсію на дно.3. Вибір режиму боюТренування можуть проходити під моїм контролем.Або я готую ваших внутрішніх керівників, які стануть тренерами для своєї команди. Сьогодні, наприклад, ми обирали один із 4-х режимів бойової підготовки під конкретний бюджет і цілі компанії.Ви можете продовжувати сподіватися, що менеджери самі навчаться продавати після чергового мотивуючого відео. Або можете побудувати систему, де кожна помилка розбирається і перетворюється на скрипт, що приносить гроші.Вибір завжди є.І він - за вами.Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова

Скільки разів дзвонити, щоб це не стало спамомПісля розмови з тим юристом я ще раз переглянув нашу схему автодозвону.Бо є одна тонка межа, яку багато компаній просто не помічають.З точки зору відділу продажів логіка проста:👉не взяв трубку - подзвонимо ще раз.👉Знову не взяв - ще раз.І так, поки не додзвонимось.Але з точки зору клієнта це виглядає зовсім інакше.👉Перший дзвінок - окей, діловий контакт.👉Другий у той самий день - ти вже напружуєш.🫣Третій - «мене пресують»..І в цей момент у голові людини це вже не ділова комунікація.🚫Це спам.Навіть якщо формально за законом ще нічого не порушено.Після цієї ситуації ми для себе зафіксували просту схему:День 1:1–2 спроби дозвону в робочий час.День 2:1 остання спроба в інший часовий проміжок.І все.Жодних 3-4 дзвінків за день.Жодного «дотиску трубкою».Чому саме так?Бо важливо не тільки те, що написано в законі.Важливо, як це сприймає клієнт.Один дзвінок - це знайомство.Три дзвінки за день - це вже нав’язування.А між цими двома станами - дуже тонка грань.І саме вона визначає, чи будете ви для ринку нормальною компанією.Чи «тими уродами, що заїбали вже своїми дзвінками».Як у вас зараз налаштовані повторні дзвінки:за логікою відділу продажівчи за логікою клієнта?Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова