🧔🏻 Олександр Мусатов про те, чому стандартів в ресторані недостатньоПривіт, я Олександр Мусатов, проводжу семінари з управління рестораном. Хочу підняти тему, яка буде цікава власникам закладів, керуючим, HR-менеджерам і маркетологам.Справа в тому, що більшість ресторанів покращують роботу за допомогою окремих інструментів. Якщо виникає проблема, одразу шукають рішення саме для неї: новий стандарт, додаткове навчання, більш жорсткий контроль. У новій статті я пропоную поглянути на ресторан як на єдину операційну систему.1) Customer Journey (шлях гостя). Починати потрібно не зі стандарту. Будь-який бізнес існує завдяки клієнту. Тому перше запитання має звучати не «Як працює офіціант?», а «Який досвід отримує гість?». Саме для цього використовується Customer Journey. Він дозволяє пройти весь шлях гостя від першого контакту з рестораном до повторного візиту та зрозуміти, що людина бачить, відчуває і очікує на кожному етапі.2) Service Blueprint (карта сервісу). Далі потрібно подивитися на той самий шлях з іншого боку. Якщо ми знаємо, що відбувається з гостем, виникає наступне запитання: «Що в цей момент повинна робити компанія?». На це відповідає Service Blueprint:• які співробітники працюють;• які підрозділи взаємодіють;• які системи запускаються;• які рішення приймаються.3) Підрозділ. Це структурна одиниця компанії, яка відповідає за виконання певної частини роботи. У ресторані такими підрозділами можуть бути зал, кухня, бар, маркетинг, HR, бухгалтерія, склад, технічна служба тощо. Тепер ми вже розуміємо, яка команда відповідає за кожен етап шляху гостя.4) Бізнес-процес. Бізнес-процеси роблять роботу компанії системною та повторюваною. Саме завдяки процесам одна й та сама робота виконується однаково незалежно від того, хто її виконує. Коли відповідальний визначений, необхідно описати саму роботу. Не окремі дії, а логічну послідовність кроків.5) Standard Operating Procedure (стандарт). Це документ, який детально описує, як саме повинен виконуватися бізнес-процес. Він визначає послідовність дій, вимоги до якості, правила виконання роботи та очікуваний результат. Якщо процес відповідає на питання «Що потрібно зробити?», то стандарт пояснює: «Як саме це потрібно зробити?».6) Артефакти. До них належать чек-листи, форми, журнали, технологічні карти, шаблони документів, скрипти, меню, інструкції та інші робочі матеріали. Артефакти роблять стандарти практичними. Якщо стандарт відповідає на питання «Як потрібно працювати?», то артефакти відповідають на питання «За допомогою чого ми це робимо?».7) Навчання. Ефективна система навчання забезпечує швидку адаптацію нових співробітників, підтримує єдиний рівень професійної підготовки персоналу та зменшує залежність якості роботи від окремих людей.8) Методи контролю. Це інструменти оцінки того, наскільки фактичне виконання роботи відповідає встановленим стандартам. Це можуть бути чек-листи, аудити, КЛС, Mystery Guest, відеоспостереження, атестації, аналіз звітності або інші способи оцінки якості.✍🏻 Комплексний погляд замість окремих інструментівБільшість ресторанів використовує всі перелічені інструменти, але окремо. Комплексний підхід дозволяє об’єднати їх в єдину систему. Ми більше не дивимося лише на стандарти або лише на навчання. Ми бачимо повний ланцюг:Досвід гостя → Дії ресторану → Відповідальний підрозділ → Бізнес-процес → Стандарт → Артефакти → Навчання → Контроль.Саме така модель відповідає не тільки на запитання «Що потрібно робити?», але й на значно важливіші:• Чому ми робимо це саме так?• Яку цінність це створює для гостя?• Хто відповідає за результат?• Якими інструментами забезпечується виконання роботи?• Як навчити співробітників?• Як переконатися, що система працює?👀 ВисновокАудит ресторану повинен оцінювати не лише роботу окремих співробітників, а всю систему: шлях гостя, взаємодію підрозділів, бізнес-процеси, стандарти, навчання та методи контролю.Лише в цьому випадку зміни стають системними, а не тимчасовими.Щоб побачити всю логіку моделі — читайте повну статтю.