«Досвід клієнтів 2025» – дослідження PwC На сучасному ринку досвід клієнта — це не просто один із стовпів бренду, це й є сам бренд. Кожна точка дотику — це своєрідний референдум щодо довіри, і клієнти часто голосують своїм гаманцем. Згідно з опитуванням: - понад половина споживачів (52%) заявляють, що перестали користуватися продуктами чи послугами певного бренду через негативний досвід, - майже третина (29%) відмовилися від нього через незадовільний досвід взаємодії з брендом — як онлайн, так і в офлайні.Криза програм лояльностіПроблема не в механіці програм — а в тому що компанії визначають лояльність через сигнали, які споживачі ненадійно надсилають: feedback, соцмережі, комунікаційний engagement. Натомість справжня лояльність проявляється в повторних покупках, рекомендаціях та зростаючих витратах.CSAT та NPS залишаються корисними, але вони — дзеркало заднього виду. Сучасна лояльність вимагає метрик що фіксують емоційне залучення та пов’язують CX-ініціативи з відчутними бізнес-результатами: CLV, attribution, incremental spend.7 рекомендацій PwC: 1. Discovery — це вже CX. Перший дотик відбувається задовго до прямого контакту. 2. Лояльність — це поведінка, не ставлення. Перебудуй програми на реальних діях клієнтів. 3. Сегментуй розумніше. Покоління, поведінка, емоційні тригери — а не лише демографія. 4. AI + емпатія, а не AI замість емпатії. Рутина — машині, нюанси — людині. 5. Виграй моменти що мають значення. Картуй і перепроектовуй емоційні flashpoints. 6. Приватність — конкурентна перевага. Прозорість і контроль як частина CVP. 7. Вимірюй те що реально рухає голку. Behavioral + emotional + incremental impact.https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/commercial-excellence/library/2025-customer-experience-survey.html#CX
👆Що це означає для маркетологів1. Ваш “конкурентний набір” — не список схожих брендів, а вся категорія, зважена за часткою ринку. Puma конкурує не тільки з “прямими конкурентами”, яких хтось визначив по позиціонуванню (наприклад Under Armour) — вона фактично ділить покупців з усіма пропорційно до їхнього розміру. Це означає, що конкурентний аналіз “хто наш головний суперник” за брендовою схожістю — методологічно хибний.2. Втрата клієнта на користь Nike — не сигнал провалу стратегії. Якщо ви менший гравець, високий overlap з лідером ринку — очікувана структурна норма, а не ознака того, що конкурент “переманює” саме ваших клієнтів через кращий продукт чи маркетинг.3. Loyalty-програми на ексклюзивність борються з природою ринку. Покупці за замовчуванням мультибрендові — намагатися утримати їх “тільки з нами” суперечить структурному патерну поведінки в категорії.4. Реальний важіль росту — penetration, а не захист від конкурента. Якщо хочете вирости з 2% до 8% use (як New Balance), природний наслідок — ваш duplication-профіль з усіма іншими брендами теж зросте пропорційно. Це не побічний ефект, якого варто боятися — це і є ознака здорового росту.
У підході Ehrenberg-Bass є один із ключових механізмів створення ментальної доступності (mental availability): бренд росте тоді, коли його згадують у більшій кількості купівельних ситуацій.Category Entry Points (CEPs) — це ситуації, потреби або сигнали, які запускають думку про категорію, а потім про конкретний бренд. CEPs можуть бути функціональними (“після тренування я хочу щось освіжаюче”), емоційними або контекстними (“по дорозі на роботу”, “для вечора з друзями”).Як це працюєПрактично підхід виглядає так: ви спочатку створюєте мапу, в яких ситуаціях люди входять у вашу категорію, а потім будуєте креатив, медіа і бренд-активи так, щоб саме ваш бренд спливав у цих моментах. Broad-reach media, повторюваність і послідовність тут важливіші за вузьке таргетування. Мета CEP-стратегії — максимізувати ймовірність бути поміченим/згаданим якомога більшою кількістю покупців у якомога більшій кількості ситуацій. Це математично краще досягається широким охопленням + повторенням + консистентністю, ніж глибоким, але вузьким націлюванням.Якщо у вашій категорії можна назвати 10–20 реальних ситуацій, у яких люди думають про покупку, CEP, ймовірно, дуже доречний. Якщо ж ситуацій мало і вони дуже унікальні для кожного клієнта, ефект буде слабшим.Для CX/сервіс-дизайну CEP-підхід особливо корисний як міст між journey mapping і брендингом. Ви не просто описуєте шлях клієнта, а знаходите моменти, де бренд має “спливати” в пам’яті. Це добре працює для категорій із повторними покупками і високою конкуренцією.#EBM
Доброго ранку!NBD-Dirichlet будувалась на панельних даних (споживачі, яких відстежують роками — типово FMCG). У меньших нішах, як до прикладу, медичні послуги такої панелі немає, тому точну частку за науковою методологією не отримати — але можна порахувати робочу оцінку, достатню для управлінських висновків.1. Визначте межі категорії й географії Спочатку чітко окресліть “категорію” — наприклад, “ортодонтія в місті N” чи “приватна стоматологія в районі X”. Розмір категорії напряму залежить від того, наскільки вузько ви її визначите.2. Числівник — ваш обсяг Кількість унікальних пацієнтів (не візитів) за період — квартал чи рік. Саме унікальних, бо частка ринку — це про penetration, а не про виручку.3. Знаменник — оцінка загального обсягу категорії, два підходиTop-down (через популяцію): населення зони обслуговування × орієнтовний відсоток людей, які потребують послуги за рік (для рідкісних процедур — епідеміологічні дані чи оцінки профасоціацій; для загальної стоматології — простіше, дані НСЗУ/Мінздрав або галузеві звіти публікуються періодично).Bottom-up (через конкурентів): порахуйте всі клініки-конкуренти у вашій категорії/зоні, оцініть пропускну здатність кожної (кількість крісел/хірургів × середнє навантаження) — сума дає приблизний обсяг категорії, ваша частка в ній = ваш обсяг / сума.4. Проксі, коли даних зовсім мало Google Trends по бренд-запитах (ваша назва vs назви конкурентів) чи частка голосу в пошукових запитах — не точна частка ринку, але хороший proxy для відносного рангу, особливо для рідкісних процедур типу ортогнатичної хірургії, де прямих даних майже немає.Важливе застереження⚠️ Для управлінських висновків (та ж регресія до середнього) вам не потрібна ювелірна точність — досить порядку величини й того, чи ви “маленький”, “середній” чи “великий” гравець у категорії. Модель працює директивно навіть з грубою оцінкою. Якщо ви явно менший гравець — очікуйте вищий churn і нижчу частоту як норму, а не як провал маркетингу.#EBM
Мав перший досвід спілкування з брендом Odrex в якості пацієнта.Мої враження цілком позитивні, від першого дотику до останнього. Хоча, здається, я тепер постійний клієнт медичних закладів і це точно не останній дотик. Спойлер — з клієнт-сервісом в Odrex працюють і це дуже помітно. Я можу порівнювати з багатьма, тому, що сервіс медичних закладів — то моя робота. Шлях пацієнта. Запис за направленням лікаря по телефону: спілкування контакт центру — швидко, лаконічно але достатньо інформативно. Коли і де бути, як підготуватись, коли їсти, що з собою мати. 10 з 10 Реєстрація на рецепції. Не зважаючи на велику кількість людей, швидко і без метушні. Адміністратор не забула спитати про військовий квіток і оформила знижку (доволі суттєву). 10 з 10 - вище очікувань. Оплата у касі. Черга рухається не так швидко як на рецепції. Працює не один касир але людей дійсно багато. Побачив, як до каси підійшов власник клініки. Я особисто не був знайомий але ж він доволі публічна особа. Цікаво, як він відреагує на чергу? Постояв хвилину осторонь, роздивляючись і оцінюючи ситуацію. І-і-і-і …Піде по своїх справах? Зробить зауваження персоналу? Ні! Звернувся до відвідувачів: — Хто хоче, може зробити оплату ось тут без черги (вказує на термінал оплати, якій я навіть і не помітив). Підійшов, він особисто допоміг оплатити рахунок. Подякував. Кажу: — А я вас знаю, ви власник! — Тігран, мене звати, дуже приємно.Так і познайомитись. Далі візити до лікарів і діагностика. Люди (і лікарі і асистенти) працювали, наче швейцарський годинник. Жодного зайвого руху чи слова. Протоколи прийому відпрацьовано на відмінно — ніколи такого не бачив! Теж 10 з 10.Я отримав на руки результати досліджень і повернувся до свого лікаря. Чи буде бренд комунікувати зі мною далі, не знаю. На виході стояла стійка для вимірювання задоволеності з чотирма великими кнопками - емодзі, з питанням: Чи сподобався вам візит? Я кінематографічно, немов на конкурсі Голос Країни, натиснув зелений щасливий смайлик. Так! Дякую вам!#CX
Приватна медицина України 2026 (дослідження Netpeak)Цифри• 96% чекають від клініки довгострокової відповідальності за результат лікування.• 92% хочуть системної комунікації і супроводу (а не «прийняли й забули»).• 84% вважають тему довголіття і якості життя важливою.• 62% обходять 2–3 лікарів, перш ніж обрати.• 53% відмовляються від клініки через погану репутацію в інтернеті.Поведінка пацієнта• Приходить у клініку вже з кризою довіри — за замовчуванням сумнівається.• Вибір починає з пошуку в інтернеті, а не з поради.• Обирає не клініку, а конкретного лікаря, який говорить зрозуміло.• Готовий вкладатися в довголіття, але насторожено ставиться до інновацій.• Хоче «залишатися собою довше», а не просто «омолоджуватися».• Різні типи пацієнтів вирішують по-різному — одна комунікація на всіх не працює.Висновки для клініки• Без чіткої ролі в житті пацієнта клініка конкурує лише ціною.• Лікар має нести відповідальність за результат і після консультації.• Прибрати бар'єри на сайті, що заважають записатися на перший візит.• Будувати онлайн-репутацію цілеспрямовано — вона напряму впливає на виторг.• Побудувати систему, за якої пацієнт лишається надовго після першого візиту.• Сегментувати аудиторію — свій вхід під кожен сегмент.#CXhttps://netpeak.ua/ua/medical-research-2026/
CX перестає бути функцією і стає архітектурою бізнесу.Саме такого висновку дійшли учасники форсайт-лабораторії CX Future Lab 2030, присвяченої майбутньому клієнтського досвіду.Що це означає на практиці?Компаніям уже недостатньо якісно проєктувати окремі точки контакту: сайт, контакт-центр, застосунок чи роботу адміністратора.Потрібно проєктувати цілісну екосистему взаємодії.Саме тому з’являється нова роль — Experience Architect. Людина, яка відповідає не за окремий сервіс, а за те, як процеси, люди, технології, дані та штучний інтелект працюють як єдина система.Паралельно змінюється і сам клієнт.Він більше не рухається передбачуваним маршрутом із десяти послідовних кроків.Сьогодні людина може одночасно:- почати діалог із ШІ-асистентом;- прочитати відгуки;отримати рекомендацію від знайомого;- продовжити спілкування в месенджері;- завершити покупку офлайн.Customer Journey дедалі менше нагадує маршрут.Швидше — мережу, у якій клієнт постійно перемикається між фізичними, цифровими й агентними середовищами.На цьому тлі змінюється цінність людської участі.Там, де більшість рутинних процесів автоматизується, людська взаємодія перестає бути масовою.Вона стає преміальною.Її залишають для ситуацій, де потрібні емпатія, довіра, складні рішення та висока відповідальність.Тому до 2035 року український CX, найімовірніше, стане значно простішим для клієнта, швидшим, інклюзивнішим, глибше керованим даними та значною мірою автоматизованим.Але саме людський дотик стане найдорожчим елементом сервісу.Майбутнє належить тим, хто точно знає, що варто автоматизувати, а що повинно залишитися людським.
Ваш маркетинг конкурує не з іншими клініками. Він конкурує з тим, що в памʼяті людини в момент, коли в неї виникла потреба.В концепції доказового маркетингу Байрона Шарпа йдеться про ситуації-тригери, які запускають пошук рішення: “Заболів зуб вночі”“Побачила зморшку на фото”“Через місяць весілля”Людина не думає категоріями “стоматологія” чи “клініка краси” — вона думає своєю життєвою ситуацією.Ваш бренд купують не за якістю реклами, а за тим, скільки таких ситуацій з ним асоціюються. Чим більше CEP (Category Entry Points) “пришиті” до вашої клініки в пам’яті людини — тим частіше ви спливаєте першими, коли ситуація настає.Тому однакова реклама дає різний результат у різних клінік. Не через бюджет чи креатив — а через те, що в одних вже є асоціативний зв’язок “ситуація → бренд”, а в інших реклама щоразу продає “клініку взагалі”.Ефективність маркетингу не міряється лише CTR чи ROAS. Питання — скільки різних життєвих ситуацій ваша комунікація вже “застовпила” в головах аудиторії. Це довгий рахунок, який не видно в тижневому звіті.Отже перший крок при плануванні рекламної кампанії — не новий креатив. Перший крок — виписати 5-10 CEP вашої аудиторії і перевірити: чи говорить ваша комунікація мовою цих ситуацій, чи мовою послуг і прайсу.
Лікар звільняється, і ви вже приблизно знаєте, що частину пацієнтів втратили.Якщо пацієнт лояльний до лікаря, а не до клініки, ваш заклад для нього – просто кабінет, він прийде туди, куди переїде лікар.Лояльність до бренду будується через системну комунікацію з людьми: - передбачуваність дій, - правильні сенси в точках контакту поза кабінетом, - формуванням відчуття, що тебе пам’ятають — незалежно від того, хто приймає сьогодні.↓ Чотири кроки, які зупиняють відтік:1. Зателефонуйте першими.Не чекайте, поки пацієнти самі знайдуть лікаря на новому місці. Виберіть топ-50 за частотою візитів і зателефонуйте протягом тижня. Не з продажем — з турботою: «Знаємо, що ви звикли до лікаря Х. Хочемо познайомити вас з тим, хто продовжить вести вас далі».2. Зрозумійте, за що саме любили цього лікаря.Компетентність? Стиль пояснення? Терпіння? Це визначить, кого шукати і як представляти наступника. Замінити «лікаря» не можна — але можна знайти людину з тим самим ключовим якістю.3. Передайте пацієнтів, а не просто поміняйте в розкладі.Ідеально — якщо попередній лікар написав або записав коротке відео з представленням колеги. Якщо це неможливо — лист від клініки з поясненням і конкретним іменем нового лікаря. Безіменне «ми знайдемо вам іншого спеціаліста» — це 100% втрата4. Зробіть аудит залежностей.Хто ще у вас — «незамінний»? Де ще лояльність пацієнта прив’язана до однієї людини, а не до системи? Це зони ризику, які варто бачити до наступного прецеденту.
Трирівнева архітектура Клейтона Крістенсена до побудови компаній, орієнтованих на мету клієнта. Щоб зробити цей фреймворк максимально прикладним, розберемо його на прикладі кейсу: естетична стоматологія (ортодонтія чи тотальна реконструкція) як інструмент зміни соціального статусу та здобуття впевненості.Тут абстрактні медичні послуги повинні трансформуватися у преміальний сервіс у стилі «тихого люксу».Рівень 1: Сама «робота» (The Job)Прогрес, якого клієнт хоче досягти у конкретній ситуації. Ситуація: Клієнт переходить на новий життєвий або професійний етап (підготовка до весілля, вихід на публічні виступи, підвищення статусу), де зовнішність є маркером успіху. Справжня робота (Job-to-be-Done): «Допоможіть мені отримати бездоганну усмішку, щоб я відчував абсолютну впевненість у собі на публіці та відповідав своєму новому статусу, при цьому не відчуваючи себе 'хворим' і не випадаючи зі звичного ритму життя під час процесу».Рівень 2: Досвід (The Experience)Усі переживання, які треба забезпечити, щоб клієнт відчув, що «роботу» виконано ідеально.Щоб закрити цю емоційну та функціональну потребу, клієнт має прожити наступні переживання: Жодних черг у коридорах поряд із пацієнтами з гострим болем. Відчуття себе бажаним гостем, а не пацієнтом у черзі. Сенсорний спокій: Відсутність тригерів медичного закладу (специфічних запахів, звуків бормашини, яскравого холодного світла в зонах очікування). Передбачуваність і контроль: Чітке розуміння кінцевого результату ще до початку втручань. Клієнт має побачити свою «нову версію», а не просто рентгенівський знімок. Мінімізація зусиль (Frictionless): Логістика візитів, оплати та нагадувань має бути непомітною та інтегрованою в його розклад.Рівень 3: Інтеграція (The Integration)Як зшити операції, продукт, комунікацію, людей і технології для забезпечення цього досвіду.Щоб досвід «тихого люксу» та впевненості став реальністю, бізнес має перебудувати внутрішню архітектуру:1. Продукт і Технології (Invisible Tech) Впровадження цифрового дизайну усмішки (Digital Smile Design), де технологія використовується не для демонстрації складності, а для візуалізації майбутнього статусу клієнта (презентація результату на великому екрані в комфортній кімнаті для перемовин, а не в стоматологічному кріслі). Безшовний цифровий шлях: від пошуку в Google (де семантика оптимізована під запити, пов'язані з естетикою та впевненістю) до зручного запису через консьєрж-сервіс.2. Операції та Простір (Service Ecology) Сенсорний менеджмент: Впровадження аромамаркетингу та акустичного маскування. Кабінети підготовлені заздалегідь: інструменти приховані в закритих лотках до моменту, поки клієнт не сяде і не розслабиться. Маршрутизація: Розділення потоків. Створення окремої лаунж-зони для пацієнтів тривалого лікування, що нагадує лобі бутик-готелю, а не лікарню.3. Люди та Культура (Human-Centered Delivery) Навчання персоналу за стандартами індустрії гостинності. Адміністратори стають консьєржами, а лікарі — архітекторами усмішки. Зміна скриптів: перехід від медичного жаргону до мови емпатії та результату. Інтеграція на рівні менеджменту (Борд): Щоб CX-культура не залишалася лише на папері, управління клінікою має змінити фокус. Замість сухого обговорення фінансових показників чи кількості встановлених імплантатів, регулярні наради борду мають починатися з розбору реальних історій клієнтів. Коли керівництво аналізує шлях конкретної людини, її страхи та кінцеву життєву трансформацію, це синхронізує всю команду навколо справжньої «роботи», яку виконує клініка.4. Комунікація (Marketing & Meaning) Повна відмова від макрофотографій зубів та ясен у зовнішній комунікації. Перехід до трансляції лайфстайлу та кінцевої цінності: публікація історій трансформації, де фокус робиться на тому, як змінилося життя, кар'єра чи самовідчуття людини після завершення лікування. Бренд стає провідником до кращої версії себе, а не просто постачальником медичної послуги.
TGLIST.COM.UA
