Наталія Кузьмінова для рієлторів | Йому не потрібна ця послуга. Фраза оператора контакт центру після през...

Йому не потрібна ця послуга. Фраза оператора контакт центру після презентації.Покупець дійсно так сказав.Дослівно. Дуже ввічливо і толерантно. Він сказав, що хоче "класику".Тобто "накидайте" варіанти у Вайбер. Якщо щось підійде, він не проти заплатити. Ніякого договору. Тим більше ексклюзивного, тим більше з передплатою. Слухаємо розмову. Покупець дійсно так сказав. А чи ж так насправді? У мене є улюблене питання в перемовинах:"А що власне відбувається?"Що значить відповідь?Чому так відповів покупець?Як він сприйняв презентацію послуги агента, яка була перед цим?Коли я запитала про це оператора, вона відповіла: "Я що, баба Ванга? Звідки я можу знати, що відбувається в голові покупця?".Та, якщо розмову слухає досвідчена людина, яка має навички діагностики, чітко чути:✔️ Покупець не побачив різницю між "класикою"" та роботою по ексклюзивному договору з передплатою. Що йому дасть робота по таким умовам?✔️ Покупець не розуміє для чого взагалі ріелтер, крім інформації про нерухомість. ✔️ Озвучені переваги агенції були ним сприйняті, як загальне бла-бла- бла. Ні про що.І він відмовився. Дуже красиво відмовився.Не тому, що послуга не потрібна. А тому, що не зрозумів, що йому пропонують. В його очах це було ТЕ САМЕ, ЩО В УСІХ, але обтяжене ексклюзивним договором та передплатою. Я до чого?Є величезний запит в навчанні на "вміння впливати".Дайте скрипти, навчіть впливу в перемовинах, презентації, допоможіть із запереченнями.Але не має запиту на ДІАГНОСТИКУ. На те, щоб в моменті перемовин швидко давати відповіді на питання "А що власне відбувається?"Як клієнт сприйняв мої слова?Що він думає?Що з того, що я сказав, його бентежить?Що він відчуває?Що з важливої інформації не було сприйнято? І багато інших питань. Якщо є навички діагностики, то навички впливу стають в тисячу раз ефективніші, бо ти точно знаєш, що треба зараз робити. А без діагностики просто використовуєш заготовки із арсеналу скриптів, сценаріїв та відповідей на заперечення. При цьому дуже часто промахуєшся з вибором, що приводить до напруги із співробітником, і навіть до його агресії. (Історії із мого консалтинга)