ОЧІ В ОЧІ
Професор Гарвардської школи бізнесу Раян Буелл провів експеримент у студентській їдальні. Кухарі на грилі готували страви на замовлення за непрозорою стіною і не бачили відвідувачів. Буелл поставив планшети з відеозв'язком так, щоб тільки кухарі бачили людей, для яких готують. Задоволеність відвідувачів зросла на 10%, хоча для них самих нічого не змінилося. Вони просто сказали, що їжа стала смачнішою. Коли обидві сторони бачили одна одну, ефект був ще більшим. Оцінка якості зросла на 22,2%, а час приготування скоротився на 19,2%.

Цікаво, що коли кухарі бачили гостей, у них зросло відчуття, що за ними спостерігають. Але саме це відчуття не впливало ні на зусилля, ні на задоволеність роботою. Відчуття контролю з'являється, але якість рухає не воно. При цьому найкращий результат був саме тоді, коли бачили обидві сторони.

Як це працює?

1. Це не ефект спостереження
Перше, що спадає на думку, «коли хтось спостерігає, стараються більше». Але дані Буелла кажуть інше. Мотивувало саме те, що вони бачили гостей. Тобто це не про контроль ззовні. Кухарі казали, що їм стало приємніше працювати і з'явилося відчуття, що їхня робота важлива.

2. Відчуття впливу (perceived prosocial impact)
Цей механізм найкраще дослідив Адам Грант (Adam Grant). У 2007 році він привів до кол-центру університету студента, який навчався за стипендію з їхніх зборів. Після п'яти хвилин спілкування з ним середній оператор через місяць проводив на телефоні на 142% більше часу щотижня і збирав на 171% більше грошей. Upenn

Тут дві деталі, які мені здаються ключовими. Оператори, які прочитали лист від того самого студента, не показали жодного приросту. Живе обличчя спрацювало, а текст ні. Друга деталь з досліджень Гранта. В усіх групах інформація про особисту вигоду від роботи не давала помітних змін у поведінці. Людину сильніше рухає результат «для нього», а не «для мене».

3. Кейс абстрактний, людина конкретна
У психології є поняття психологічної дистанції. Коли об'єкт далекий і абстрактний, ми думаємо про нього категоріями й стандартами. Стандарт виконано, отже задача закрита. Коли перед тобою конкретна людина, мозок перемикається на деталі й наслідки. Починаєш уявляти, як вона посміхнеться, як це виглядатиме на фото, що буде через рік.

Сюди ж ефект ідентифікованої пожертви (identifiable victim effect). Люди донатять більше одному конкретному захиснику з ім'ям і фото, ніж на статистику про мільйони. Одне обличчя важить більше за тисячу кейсів.

4. Обличчя як біологічний тригер
Мозок налаштований реагувати на обличчя з раннього дитинства. Психіатриня Джоан Анзія (Joan Anzia) коментувала дослідження саме так. Реакція на обличчя закладена з раннього дитинства і з неї починається емоційна прив'язаність. Тобто це не свідоме рішення «буду старатися». Це автоматична реакція, яку неможливо вимкнути.

Що відбувається з людиною в цей момент
Якщо зібрати все разом, то відбувається зміна ролі. Людина перестає бути виконавцем задачі і стає учасником чиєїсь історії. Робота з «зробити» перетворюється на «допомогти».

З'являється особиста відповідальність не перед начальником, а перед конкретною людиною. І ще важливий побічний ефект. Грант використовував це як ліки від вигорання в кол-центрі, де плинність кадрів сягала 400% на рік.

Джерело

#CX #доказовийСХ