ОПИТУВАННЯ впливають на поведінку клієнтів.

В 2002 році дослідники опублікували результати експерименту у великій американській фінансовій компанії. 945 випадково відібраних клієнтів пройшли одне телефонне опитування про задоволеність на 10–12 хвилин. Ще 1 064 клієнти склали контрольну групу. Рік за ними просто спостерігали, і жодна група не отримувала нових пропозицій від компанії.

Через рік опитані клієнти втричі частіше відкривали нові рахунки. Рідше йшли до конкурентів (6,6% проти 16,4%). І приносили більше прибутку. Найбільша різниця була через кілька місяців після опитування і трималася весь рік.

Є нюанси на які варто звернути увагу. Більшість опитаних були давніми і задоволеними клієнтами. В статті HBR автори пояснюють, чому опитування могло вплинути на клієнтів. Одна з версій полягає в тому, що саме запитання змушує людину сформувати думку, яка інакше не прийшла б їй у голову.

Наприклад, усвідомити, що їй справді подобається конкретна послуга компанії. Такі думки, сформовані під час опитування, потім впливають на поведінку.

Звідси логічний висновок. Якщо опитування працює через те, що кристалізує вже наявні думки, то з незадоволеними клієнтами може статися протилежне. Вони можуть сформувати й посилити негативні думки, і купуватимуть менше.

Пізніше це частково підтвердилося. У 2004 році схоже дослідження провели в мережі автосервісів. Нові клієнти після опитування приїжджали частіше, навіть якщо висловили незадоволення. А давні незадоволені клієнти після опитування купували менше.

Сам ефект підтверджували багато разів. Але питань досі більше, ніж відповідей. Автор визнає, що межа, після якої ефект стає негативним, досі невідома. Не перевірено, чи важливий канал. Один з авторів пізніше припускав, що дзвінок працює сильніше за онлайн-форму, бо клієнт бачить зусилля компанії. Але це теж лише гіпотеза.

І головне для мене. Висновок такий.

Опитування не лише вимірює досвід пацієнта. Воно його створює. Отже, це така сама точка контакту, як дзвінок адміністратора чи перший огляд. І її варто проектувати так само уважно.
А ви опитуєте всіх клієнтів?

Джерело
#CX #доказовийСХ