Конкуренція чи співпраця.Багато компаній починають проекти по СХ, бажаючи отримати конкурентну перевагу. «В економіці вражень виграє той, хто дійсно вражає клієнтів, забезпечує надзвичайний сервіс» - так думає бізнес. Але є пара помилок в такому підході.Помилка один. Клієнт обирає вас, порівнюючи не з конкурентом, але зі своїм попереднім досвідом. Українець, звертаючись за товаром чи послугою, має в досвіді Укрзалізницю, Сільпо, Нову пошту або Моно, і цей досвід формує його базові очікування. Тому ваш підхід має бути дружнім, швидким, зручним і мати емоційну складову. Навіть якщо ваш конкурент цього не має, ви маєте відповідати цим стандартам, бо вони всеукраїнські. Інакше ваш клієнт може піти розчарованим. Клієнтські очікування – основа основ, саме їх треба вивчити і на їх основі будувати досвід вашої цільової аудиторії.Помилка два. Конкуренція розвиває ринок, але інколи – заважає досвіду самих клієнтів. Я б радила не боротися один з одним, а боротися за клієнта. Саме клієнт має стати в центрі досвіду. Звісно, варто вивчати конкурентну ситуацію, але… через призму думки клієнта. Чому ваші клієнти обирають інших? Чим ваш продукт не подобається або програє? Які саме болі не закриває? Які саме смаколики отримують клієнти у конкурента? Напр., дати більшу знижку – це наче гарний ход, але інколи від цього програють всі: бізнес починає демпінг, втрачає прибуток, клієнт отримує війну цін, навіть якщо не потребує дисконту, а хотів би отримати гарний сервіс за відповідні гроші.Тому мені здається, в СХ конкуренція має трансформуватися в співпрацю. Наведу приклад зі свого відпускного життя: в австрійських Альпах дуже популярні невеличкі готельчики, вони стоять на туристичних тропах, надають мандрівникам їжу і ночівлю. Вони забезпечують досвід для доволі обмеженої групи клієнтів. І тому обирають стратегію … солідарності і співпраці. Кожен готель пропонує свій асортимент товарів і послуг, не повторюючи інший, розміщає інформацію про наступний готель по маршруту, стимулює розвиток сусіда. Виграють всі – і готелі, і туристи. «Солідарність» - кажуть вони. Часто чую це слово в горах. Є навіть жарт, що на висоті вище 1000 метрів всі на ти і всі на рівних.Правило, яке дуже треба нам теж, враховуючи війну і щоденні виклики. 🔵 Олена Цисар www.facebook.com/share/p/1BasDCBnRt/