🤮Токсичний пацієнт

Певно вам доводилось стикатись з пацієнтом, якій поводить себе неприємно: притягує забагто уваги до себе, вимагає додаткових знижок, або спеціального прайсу, сильно запизнюється на прийом і при цьому видає, що всі йому чогось винні. Як поводити себе з такими людьми? Коментує юрист:Що Ви можете зробити в даній ситуації.Офіційно відмовити в обслуговуванні

Відповідно до Цивільного кодексу України, ЗУ "Основи законодавства України про охорону здоров’я", медичний заклад має право відмовити в обслуговуванні, якщо:- це не загрожує життю/здоров’ю пацієнта прямо зараз,- це не є дискримінацією,- пацієнт не дотримується правил внутрішнього розпорядку.Письмово оформіть відмову — коротко, етично, без медичних деталей. Наприклад:

«Ваше систематичне порушення правил перебування в нашому медичному центрі, включаючи неодноразове запізнення, некоректну поведінку щодо персоналу та погрози, несумісне з нашими цінностями та стандартами, унеможливлює подальшу співпрацю. Ми змушені остаточно припинити обслуговування. Бажаємо вам знайти заклад, що відповідає вашим очікуванням». Направте її пріоритетним з описом листом на його адресу. У Вас буде підтвердження офіційної відмови. +якщо зустріч відбувалася неодноразово чи планується відбутися фіксуйте її, фіксуйте (письмово або на камеру). Більше не вступайте з ним у переговори! Він — токсичний маніпулятор. Будь-яке "поновлення співпраці" — відкриті двері до нових шантажів.Просто:

"Ми не можемо поновити обслуговування. Рішення остаточне". Проведіть "репутаційний моніторинг". Що це означає? Встановіть оповіщення Google на назву вашої клініки + його ПІБ (або фрагменти постійно вживаної ним лексики), щоб швидко реагувати. Попросіть лояльних пацієнтів писати чесні відгуки — це "розмиє" будь-який негатив, якщо він з’явиться. Ви маєте право видаляти негативні відгуки і це нормальна практика. Проте не всі, щоб не викликало багато підозр, що одні позитивні. Тому якщо, на Ваших сайтах буде, щось подібне спокійно видаляйте, в бан чи в чорний список.Не вступайте з ним у відкриту дискусію в коментарях.

Якщо він почне вас тегати або писати під вашими постами — видаляйте коментарі. Заблокуйте його акаунти в соцмережах (і на телефоні). Якщо його відео стає вірусним — пишіть скаргу в TikTok за наклеп, булінг або розголошення неправдивої інформації. Записи, скріншоти (переписки), медична документація, погрози - все фіксуйте. Це допоможе в разі позову цього пацієнта до суду. Поганий пост — не кінець репутації.

Люди розпізнають перекручення і неадекватність (особливо якщо стиль його відео буде істеричний, емоційний чи нецивілізований). Ваш рівень професіоналізму — найкращий захист. #досвідклієнта@kotlersjaws