​Невдале вибачення Гороховського та МонобанкуПост, який опублікував Олег Гороховський після скандалу, формально виглядає як пояснення ситуації. Але з точки зору кризових комунікацій це дуже слабка реакція. Фактично це не вибачення, а спроба пояснити власні емоції, не вирішуючи ключових проблем, які виникли.Перша і головна проблема - відсутність прямого вибачення перед людиною, якій було завдано шкоди.У пості Гороховський говорить про себе, свої емоції, про свою втому від війни і про своє ставлення до російського прапора.Але жодного разу прямо не звертається до самої клієнтки і не просить у неї вибачення. Не говорить про її страждання, про хвилю ненависть, погроз та образ, яку він спричинив.У кризових комунікаціях це базове правило: якщо постраждала конкретна людина, комунікація має починатися саме з вибачення перед нею.Без цього будь-який текст виглядає не як виправлення помилки, а як виправдання власної поведінки.Друга проблема - ігнорування юридичної частини конфлікту.У ситуації, де вже з’явився запит від Національний банк України і публічна дискусія про банківську таємницю та персональні дані, логічним кроком було б визнати, що могла бути допущена помилка у поводженні з інформацією клієнта. Натомість у тексті фактично звучить запевнення, що з персональними даними «все гаразд», без будь-якого пояснення, чому тоді взагалі з’явилося фото клієнтки у публічному просторі. Така позиція виглядає як заперечення проблеми, а не її вирішення.Третя слабкість цієї комунікації - повна відсутність конкретних кроків на майбутнє.У хорошій кризовій відповіді компанія завжди пояснює, що саме буде змінено, щоб подібна ситуація не повторилася. Це можуть бути внутрішні правила, зміни процедур, додаткові перевірки чи обмеження для публічних коментарів. У цьому випадку нічого подібного немає. Є лише загальна фраза про те, що захист даних - пріоритет.Саме тому цей пост важко назвати повноцінним вибаченням.У ньому є пояснення емоцій, але немає трьох ключових елементів кризової комунікації: визнання шкоди, вибачення перед постраждалою стороною і чітких дій для запобігання подібним ситуаціям у майбутньому.І в результаті така комунікація не закриває кризу, а лише продовжує її - бо головні питання, які виникли у суспільстві, залишаються без відповіді.#антикриз Добрий піар | Підписатись