Можна як завгодно ставитися до Uber (я от ним взагалі користуюся тільки в Європі, та й те, коли нема часу шукати аналоги). Але факт залишається фактом - вони першими надали нам можливість тицяти по екрану, викликаючи таксі, і втикати на мапу з наближаючимся авто замість очікування на дзвінок від не найприємніших в світі операторів. А потім зробили саме цей формат новим стандартом у застарілій індустрії, назавжди її змінивши. Окрім вдалої бізнес-ідеї, успіх Uber було досягнуто завдяки Uber Lab (також відомої як Applied Behavioral Science Team) - внутрішній команді з 30+ вчених, біхевіористів, маркетологів, соціологів та психологів, які були зібрані задля того, щоб краще розуміти поведінку людей і застосовувати ці знання в продуктах Uber. Дослідження убер-вчених не тільки вплинули на наш із вами користувацький досвід, але й визначили кілька ключових психологічних патернів, що впливають на рівень задоволення клієнтів у будь-якій індустрії, де час очікування - один із головних бар’єрів покупки.1. Неприязнь до бездіяльності (Idleness Aversion)Ми не любимо бездіяльність. Тому, коли нам дають можливість зайнятися будь-чим, навіть повною маячнею, це робить нас спокійнішими й щасливішими. Дослідження показали, що більшість з нас охочіше чекатиме довше, маючи щось до роботи, аніж обере коротше очікування, під час якого нічого робити. Тому, поки ми чекаємо на Uber, ми дивимося, як рухається автівка, можемо розглядати всілякі елементи візуального сміття (здавалося б) та додаткову інформацію про поїздку. Зараз це вже must-have для будь-якого сервісу, але на початку існування служби це було неабияка UX-інновація.2. Тривога непевненості (Uncertainty Aversion)У 2008 році виклик таксі містив багато невідомих. Ми не знали коли воно прибуде (та чи приїде взагалі). Не знали хто сидітиме за кермом. Тоді в автівках без лічильника водій міг висмоктати ціну з пальця, спираючись на настрій та позицію Сатурна. Та навіть якщо в таксі й був лічильник, водій завжди міг обрати довший маршрут задля більшого заробітку. Подібна непрозорість - небезпечна отрута для нас, людей. Відсутність інформації про результат, тривалість або перебіг події викликає у нас дискомфорт, напруження та негативну оцінку досвіду. Тому додаток пояснює нам кожен крок, що наближає нас до довгоочікуваної автівки. Очікуваний час прибуття, детальне пояснення вартості проїзду, обгрунтовані кошториси на всі послуги та оперативні оновлення з поясненнями в разі будь-яких змін. Завдяки таким нововведенням, кількість поїздок, скасованих після вислання запиту, зменшилася на 11 % (нагадаю, що у сервіса - 75+ млн юзерів).3. Ефект градієнту цілі (Goal Gradient Effect)Цей принцип говорить, що найбільше нас мотивує відстань до цілі: що ближче ми до успіху, то вищою є наша мотивація. В Uber тут працює сам факт наявності інтерактивної мапи і інструменти підкреслення близькості авто до нас (як от, наприклад, зум мапи під час руху авто). 4. Правило піку та кінця: дві найважливіші миті (Peak-End Rule)Наше враження про отриманий досвід формується на підставі того, як ми почувалися в момент його піку та завершення, а не нашим середнім враженням від досвіду загалом. Це стосується як позитивного, так і негативного досвіду. Можливо, саме тому багато водіїв перетворюються на котиків на завершення поїздки, за секунди до виставлення оцінки.P.S. На скрині до посту - нехитрий підхід команди Uber Lab до впровадження нових фіч сервісу. 🏴‍☠️ Нотатки креадира