​​Як насправді вимірювати клієнтський досвід? 🔍 ✔️ Важлива СХ тема – це метрики клієнтського досвіду. Kantar брав участь у розробці та оновленні метрики Net Promoter Score (NPS), яка стала одним із найпоширеніших інструментів оцінки клієнтської лояльності у світі. Але, як підкреслює Кирило Єжов, домейн-лідер у сфері CX, комерційний директор Kantar Ukraine: NPS не є універсальною відповіддю на всі питання CX. Метрики працюють лише тоді, коли вони прив’язані до конкретних етапів шляху клієнта, бізнес-цілей і реальних результатів компанії. Для різних стадій бізнесу метрики CX мають відповідати різним фазам побудови взаємодії та досвіду клієнтів:🔹 Churn/FCR – за залучення та утримання клієнтів, 🔹 CSAT/CES – за конкретні точки взаємодії та клієнтського шляху; 🔹 NPS – за довготривалий вплив та лояльність.  Тобто не одна «універсальна» метрика, а відповідна метрика під конкретну бізнес‑ціль та фазу клієнтського досвіду. Клієнтський досвід має підвищувати довгострокову цінність клієнта для бізнесу на кожній фазі розвитку. Якщо цього не відбувається – досвід не працює як стратегічний інструмент. Тому сьогодні CX дедалі менше про окремі сервісні рішення – і дедалі більше про систему процесів, чіткі правила взаємодії та аналітику, пов’язану з бізнес-результатами. 📌