Щелепи Котлера | Маркетинг і CX в медицині

❓ЧИ ПОВИНЕН ВЛАСНИК КЛІНІКИ БУТИ МАРКЕТОЛОГОМ? - з такою темою мали виступ у Masters-клубі в Києві і отримали доволі жвавий інтерес та залученість від аудиторії.То ж я вирішив поділитись з вами також тезами з презентації. Якомога коротко, щоб не було нудно. Але, якщо вас зацікавить, можемо провести онлайн розгорнутий диспут.Спойлер:власник (керівник клініки) має розбиратись у головних маркетингових метриках, навіть якщо має маркетолога, щоб приймати правильні управлінські рішення.1️⃣Як хороший лікар-стоматолог "повинен мати клінічне мислення" [твердження взяв у власників клінік, дослівно] та бачити людину цілком, а не тільки один зуб [додав своє], так власник має бачити всю бізнес-модель, а не тільки дизайн клініки, обладнання і протоколи лікування. Маркетинг - то невіднятна частина бізнесу. Навіть якщо ви особисто не звертаєте на нього увагу взагалі, функція маркетингу якось працює. Погано, але працює.2️⃣Всі люблять "Сарафанне радіо", але майже ніхто не вміє його правильно налаштовувати на потрібну частоту і гучність. Тобто, якщо приходять первинні пацієнти за рекомендаціями - вважаємо, що все добре. Якщо потрібно збільшити кількість первинних - не знаєм як то зробити. Проте, все вирішує досвід пацієнта.Метафора 😳Коли поруч є дві кав'ярні, в кожній з яких продають однакову каву за однаковою ціною, дизайн клієнтського досвіду - це те, що змушує вас зайти саме в одну, а не в іншу.3️⃣Для того, щоб маркетинг працював ефективно і приносив максимум користі бізнесу, потрібно добре продумати стратегію комунікацій бренду. Колеги правильно пишуть всюди про конкурентні переваги, про унікальні пропозиції і цільові групи аудиторій. Це все має бути в стратегії. Але, якщо власник дупля в тому не ріже [він же лікар!], не проблема. Довірте то спеціалістам. Вам лише потрібно розібратись з ключовими показниками ефективності рекламних кампаній - їх маркетологи називають МЕТРИКИ.Метрик дуже багато. І це добре, з їх допомогою в цифровому просторі можна абсолютно все порахувати в грошах. Але власнику не потрібно знати всі!Треба розібратись у рівнях маркетингової воронки, конверсіях і вміти порахувати вартість конверсій. Для того, щоб зрозуміти, чи правильно робить свою роботу маркетолог і для прийняття головних рішень навіть цього буде достатньо. Решта показників допомагають маркетологу глибше розуміти ефективність кожної активності окремо. Для власника важливо бачити всю стратегію загалом і знати які канали дають кращий приток людей з максимальним К повернення інвестиції.

Продажі будуються на різниці між споживчими «хочу» та «треба». Це означає, що ви, як продавець, маєте перетворювати бажання свого клієнта на усвідомлену потребу.На словах звучить досить просто, хоча насправді, це може бути надзвичайно складною задачею, особливо якщо врахувати, що клієнти самі не завжди знають, чого хочуть, або що дійсно потрібно. І це нормально: у такому випадку, ви, як продавець, повинні проявляти всю свою емпатію та майстерність у виявленні справжніх потреб. А зробити це можливо лише перейшовши з позиції «я — експерт» у позицію «я — ніхто».Его — те, що стає перешкодою у побудові стійких довгострокових відносин навіть у найкращих продавців. Бо хороший продавець — це той, хто вміє управляти власним его, тобто може почути свого замовника, і сприймає його позицію не через призму «я знаю краще, що потрібно замовнику з наших продуктів», а через призму «я розумію справжню потребу». Вміння запитувати, чекати, слухати — завжди дозволяють зрозуміти й запропонувати краще рішення.*з промо навчального курсу KMBS

ПЕРЕТВОРЕННЯ НЕДОЛІКІВ В КОНКУРЕНТНУ ПЕРЕВАГУОк, згоден, стратегія — це складно. Навіть звучить страшно, начебто військовий термин. Давайте по іншому.Коли все було добре, все і так працювало. Для того, щоб заробляти, потрібно було лише добре робити свою справу і припускатись якомога менше помилок у сервісі. Потім все раптом змінилось, всі відчули перший шок від ковіда. Якось адаптувались. Ну ок, пройде — будемо далі працювати, як раніше.Як раніше не стало, натомість отримали новий шок з початком війни. Не те щоб зовні все змінилось, все полетіло під три чорти. Мʼяко кажучи. Знов якось адаптувались, почали знов працювати. Але що змінилось в середині бізнесу? Стало набагато більше обмежень і дефіцитів. Чи треба було змінити ще щось? Так! Все треба змінювати — умови роботи, продукти, ціни, комунікації, умови найму нових співробітників тощо.Відповідь на питання, що саме змінювати і як показати зміни у вигідному ракурсі — то і є стратегія. Інакше сформулюємо, це набір рішень, який позиціонує вас на ринку таким чином, щоб ви виграли. Така теорія. А що з практикою? — запитаєте ви.Тут все простіше, ніж здається. Будь-яка проблема має кількість рішень. Потрібно лише відкинути те, що заважає, яким би цінним для вас воно не було раніше (іноді це найскладніше), і посилити те, що рухає вперед. Зміни здаються нездоланними, поки не знаходиться людина, яка скаже «ми це зробимо». Про методи пошуку креативних рішень багато написано. Деякі ми використовуємо у своїй практиці та допомагаємо іншим — звертайтесь