Вчора відвідав онлайн-зустріч CXColo — спільноти людей, які професійно займаються проєктуванням клієнтського досвіду. Говорили про довіру і про безпеку.Розбирали той самий зашкварний кейс monobank, але він став лише відправною точкою. Насправді розмова пішла, на мою думку, значно ширше: про ту тонку межу, де персоналізація сервісу починає конфліктувати з безпекою даних. Olena Tsysar - наша inspiring leader, модерувала зустріч і задавала контекст: ми живемо в реальності, де цифровізація і довіра рухаються поруч, але не в одному напрямку. Людина хоче, щоб її розуміли, але не хоче відчувати, що за нею спостерігають. Хоче персоналізації, але не готова платити за неї відчуттям втрати контролю. На розтяжці між накопиченням інформації і потребою в приватності саме формується поле для інновацій – той хто найкращим способом вирішить цей конфлікт, отримає клієнтську Довіру і Любов.Зачепила частина розмови про роль CEO в комунікації. Сьогодні все більше компаній говорять від першої особи, і це виглядає переконливо: жива мова, позиція, характер — все це створює відчуття близькості. Цікаво було дізнатись, що в інфопросторі вже сформувався мем “синдром Смілянського-Гороховського”: ситуація, коли особистий голос керівника будує довіру, але водночас несе ризик імпульсивності, яка може цю довіру швидко похитнути.З одного боку, убезособлена система завжди передбачуваніша. Вона не помиляється через емоції, не реагує імпульсивно, не виходить за рамки. З іншого — саме людина створює відчуття контакту, без якого довіра не виникає.Особисто мені імпонують бренди, що говорять людською мовою. У цьому є чесність і жива енергія. Але разом із цим різко зростає відповідальність. Бо в якийсь момент ти вже не просто висловлюєш думку — ти стаєш обкладинкою, через яку клієнт оцінює всю систему. І якщо ця картинка покаже щось неочікуване, клієнт рідко розділяє, це була помилка людини чи компанії. Для нього це одне й те саме.Мабуть, головне, що я виніс із цієї розмови, — довіра не стільки про відкритість чи щирість, скільки про передбачуваність. Про здатність залишатися в рамках навіть тоді, коли хочеться відповісти емоційно. І тут питання вже не тільки до комунікації, а до того, як влаштована система всередині.Тому цікаво почути вашу думку:що сьогодні краще будує довіру — сильний особистий голос лідера чи безособова, але стабільна система?
ЯК СЕРВІС ВПЛИВАЄ НА ФІНАНСИ КЛІНІКИ1️⃣ Ключова управлінська ідеяСервіс — це не “витрати на мʼяке”.Сервіс — це механізм росту грошового потоку.У преміальній медицині:🔘продукти у конкурентів схожі🔘ціни — в одному коридорі🟣обладнання — однакове👉 Різницю робить досвід клієнта2️⃣Логіка впливу (коротка схема)Сервіс → Довіра → Комфорт → Рішення → Повтор → Рекомендація → LTV3️⃣ СЕРВІС → ПОВТОРНІ ВІЗИТИ (Retention)Факт ринкуУ косметології 60–80% доходу формують повторні клієнти, а не новіЩо реально впливає:🔘відсутність тиску🔘зрозумілі пояснення🔘відчуття контролю🔘турбота після процедуриСервісні метрики → фінансові метрикиPost Visit CSAT ≥ 9.5 ⬆️ RetentionFollow-Up Rate ≥ 80% ⬆️ Повторні візитиPressure Complaints = 0 ⬆️ ВідтікTrust Index ≥ 9 ⬆️ Рішення на курсУ середньому: +5–10% retention ➡️ +25–40% LTVКлючова правдаЛюди платять більше не за процедуру. Вони платять за впевненість, що з ними все зроблять правильно.Що піднімає середній чек:🟣ясна консультація🟣відсутність страхів🟣відчуття, що «мене не розводять»🟣фахові рекомендації, а не продажСЕРВІС → LTV (Lifetime Value)Формула LTV (спрощено): LTV = Середній чек × Частота візитів × Тривалість відносинДе тут сервіс? 👉 У кожному множнику:Середній чек = Довіра, комфортЧастота = Follow-up, турботаТривалість = Емоційна привʼязаністьNPS ≠ «гарна цифра», а фінансовий показникЩо означає NPS ≥ 70?🟡клієнти приводять клієнтів🟡знижується CAC🟡маркетинг стає ефективнішимПряма логіка:Високий NPS → Більше рекомендацій → Дешевші ліди → Вищий маржинальний дохід4️⃣Фраза, яку варто запамятати керівникамУ преміальній медицині сервіс —це головна інвестиція, яка підвищує дохід і знижує ризики
- Aldi “Kevin the Carrot”: Морквяний персонаж став настільки популярним, що його повернули на другий рік з покращеним ROI- Cheetos Museum: Використання форми самого продукту як брендового активу призвело до 9,2% зростання продажів 📊 Критичні метрики для українських маркетологівКороткострокові показники:- Прямі відгуки- Пошукові запити- Миттєве зростання продажів- Конверсії Довгострокові показники:- Цінова нечутливість- Згадуваність бренду (mental availability)- Частка ринку- Фізична доступність- Brand equity⚠️ Найпоширеніші помилки маркетологів1. Недоінвестування відносно амбіцій зростання2. Надмірна активація за рахунок бренду (порушення балансу 60/40)3. Ігнорування емоцій на користь раціональних апеляцій4. Забування про контекст у гонитві за дешевими показами5. Слабкий брендінг — залишення логотипу на кінець реклами6. Копіювання конкурентів замість створення відмінності7. Фіксація на “втратах” при широкому охопленні 🚀 Практичні рекомендації для УкраїниДля малих бюджетів (до $500K):- Фокус на креативності та PR-активаціях- Використання цифрових каналів з високим охопленням- Інвестиції в відмінні брендові активи- Побудова довгострокових платформ замість разових кампанійДля середніх бюджетів ($1-5M):- Баланс 60/40 (бренд/активація)- Інтеграція ТБ та онлайн-відео- Розвиток емоційних зв’язків- Вимірювання як коротко-, так і довгострокових ефектівДля великих бюджетів ($5M+):- Застосування правила ESOV- Мультиканальні інтегровані кампанії- Інвестиції в креативне тестування- Побудова портфоліо відмінних активів🎓 Висновки для українського ринкуЕфективний маркетинг — це не вибір між креативністю та даними, емоціями та раціональністю, брендом та продажами. Це інтеграція всіх елементів у збалансовану стратегію.Цей документ базується на аналізі тисяч кампаній та десятиліттях досліджень, тому його принципи застосовні незалежно від розміру ринку чи особливостей України.
🔣"Клієнт завждий правий" Зустрічала щонайменше 3 гіпотези стосовно того, хто саме є автором цієї тези, коли і де вона виникла. За однією з версій, автором цього вислову був Семюель Рітц, і було це в кінці ХІХ - на початку ХХ століття. Власне, для того часу і в тому контексті це було виправдано, і такий підхід давав конкурентні переваги. Є й інша версія, про те, що вислів "Клієнт завжди правий" (с) належить Гаррі Селфріджу, засновнику одного з найвідоміших універмагів Лондона, Selfridge. Це початок ХХ століття. Цікаво, що цей вислів, який став притчею во язицех, до нас дійшов у скороченому варіанті. Є думка, що повністю ця фраза звучала так: "Клієнт завжди правий в питаннях особистого смаку". І в такому вигляді це цілком вкладається в логіку цього виду бізнесу і тогочасного контексту. Особисто я в своїй роботі дотримуюсь іншого принципу, який мені імпонує. Його автором є Сем Уолтон, і звучить він приблизно так: "Клієнт може бути неправий, але він наш клієнт". Цей стейтмент я для себе і своїх команд доповнюю ще одним: "Людина кричить не на вас, а про щось"@nstrva_2022
❓Хочете дізнатись, як створити культуру гостинності всередині команди, де кожен співробітник відчуває свою цінність, що в результаті формує незабутній клієнтський досвід? Вілл Ґідера, ресторатор, який підняв ресторан Eleven Madison Park до рівня найкращого у світі, ділиться реальними історіями та практичними порадами, як через щиру увагу, емпатію і креативність можна не просто задовольнити, а й перевершити очікування гостей. Обслуговування чорно-біле, а гостинність різнобарвна.Чорно-біле означає, що ви вміло й ефективно виконуєте свою роботу, а різнобарвна — це коли ваша робота приносить людям величезне задоволення. Подати потрібну страву правильній людині за потрібним столиком — це обслуговування. А от щира взаємодія з людьми, яких ви обслуговуєте, заради налагодження справжнього зв’язку — це гостинність.
Ця книжка дарує безліч живих та перевірених ідей, як виходити за межі шаблонів сфери послуг і створювати лояльність клієнтів, перевершувати їхні очікування через несподівані жести та правило 95/5, створювати командну культуру з радістю і щирістю в центрі.Ви можете бути звичайними — «ще одним» бізнесом у списку тисяч схожих бізнесів. А можете стати надзвичайними і навіть легендарними. Якщо обираєте друге, тоді захоплива історія становлення надзвичайної гостинності Вілла Ґідери — книжковий вибір № 1.
Як сьогодні споживачі витрачають свій час і грошіСвітовий звіт McKinsey State of the Consumer 2025: When disruption becomes permanent показує, що звички споживачів змінилися радикально — і ці зміни залишаться надовго. Опитування понад 25 000 людей у 18 країнах виявило п’ять ключових тенденцій, які визначають споживчу поведінку 2025 року.1️⃣Люди проводять більше часу наодинці та онлайнПісля пандемії «цифрова ізоляція» не зникла, а стала новою нормою. Люди мають у середньому на три години більше вільного часу на тиждень, і більшість цього часу вони проводять наодинці перед екранами — спілкуються, займаються фітнесом, роблять покупки, грають.80% респондентів купували онлайн протягом останнього місяця.Брендам потрібно зустрічати клієнта там, де він є — в онлайні, створювати відчуття миттєвого задоволення, зручності, гейміфікувати досвід (від програм лояльності до інтерактивних покупок). Проте омніканальність залишається вирішальною: відкриття і досвід можуть відбуватися онлайн, але покупка часто завершується офлайн.2️⃣Довіра до цифрових каналів падаєПопри те що люди активно досліджують продукти онлайн, соціальні медіа стали найменш довіреним джерелом інформації, особливо блогери та інфлюенсери. Виняток — Китай.Споживачі розуміють, що більшість контенту — спонсорований або навіть створений штучним інтелектом.Маркетологам радять переосмислити розподіл бюджетів: не покладатися лише на соцмережі, інвестувати в традиційні канали, живий досвід у магазинах і верифікований контент.3️⃣Покоління Z — нова рушійна силаGen Z (15–29 років) швидко дорослішає: лише за останній рік це покоління додало +45% одружених, а ще +23% народили дітей. Уже 19% займають позиції, де ухвалюють фінансові рішення.Хоча вони не відчувають фінансової впевненості, вони готові витрачати — передусім на досвід, якість життя і мікрорадощі: каву, спорт, харчування.65% Gen Z у світі зізнаються, що схильні «тратити на себе» у вибраних категоріях. Для них важливі конкретні цінності: не просто «органік», а «більше білка»; не просто бренд, а емоційний досвід.Компанії, які створюють «інстаграмний досвід» навіть із фізичних товарів, мають найвищі темпи зростання.4️⃣Попит на локальні бренди зростає47% споживачів у світі (і 52% у Європі) воліють купувати локальні або національні бренди. Це не лише про фермерські ринки, а й про вітчизняних виробників, які гарантують стабільність постачань і цін.Ця тенденція впливає навіть на M&A-стратегії: компанії шукають партнерства, що забезпечують локальну присутність і довіру споживача.5️⃣Переосмислення поняття «цінності»Зростання цін і інфляція змушують покупців переглядати, що для них означає “вигідно”. Люди все частіше зменшують не якість, а обсяг покупки — обирають менші упаковки чи менші кількості, зберігаючи улюблені бренди.Також поширюється “перехресна економія”: споживач може заощадити на базових товарах, щоб дозволити собі преміальні витрати в іншій категорії.Для компаній це сигнал: потрібно глибше розуміти мотиви покупців, розвивати Revenue Growth Management, гнучку цінову архітектуру та персоналізовані пропозиції.ПідсумокСпоживач 2025 року — самотній, онлайн, вибірковий і парадоксальний. Він не довіряє соцмережам, але купує через них; прагне фінансової стабільності, але дозволяє собі радощі; економить і водночас витрачає.Для бізнесу це означає одне: час загальних стратегій минув. Перемагають ті, хто вміє бачити людину за даними — з її контекстом, емоціями і цінностями.https://www.mckinsey.com/industries/consumer-packaged-goods/our-insights/how-todays-consumers-are-spending-their-time-and-money
Книга Firm Feedback in a Fragile World — це практичний посібник про те, як створити та підтримувати культуру зворотного зв’язку у організації, особливо в умовах непевності, коли люди можуть бути вразливі, чутливі та оборонні.Автор — Jeff Hancher — аналізує, як зворотний зв’язок може бути не просто інструментом корекції чи оцінки, а — фундаментальним елементом довіри, що зміцнює команду, покращує співпрацю і дозволяє організації адаптуватися до змін і кризи. ⸻Ось ключові тези, на яких наголошує автор: 1. Крихкість людей і системНавіть сильні команди чи лідери можуть бути емоційно крихкими, особливо коли змінюються умови, очікування або коли є невпевненість. Зворотний звʼязок часто спричиняє захисні реакції. Як мінімум — опір. Автор пояснює, як це працює і як цього уникнути або зменшити. 2. Різниця між “ґрунтовним” (firm) і “жорстким” (harsh or harshly critical) зворотним зв’язком“Ґрунтовний” зворотний зв’язок означає: чіткий, справедливий, спонукальний до розвитку, але водночас — співчутливий і керований контекстом. Не холодний чи образливий. Не просто “ти щось зробив не так”, а “ось що було, ось як я це бачу, ось як це можна зробити краще — і ось я тут, щоб підтримати тебе в цьому”. 3. Контекст має значенняВикористання зворотного зв’язку без врахування емоційного стану, культури організації, ролей, рівня довіри — призводить до того, що люди закриваються, уникають помилок та не говорять правду. Автор радить будувати передумови: що зворотний зв’язок — не кара, а можливість росту для всіх. 4. Конкретика і чіткістьЗворотний зв’язок має бути конкретним, своєчасним, обґрунтованим. Абстракції, узагальнення, приховані підводні камені — це погано. Як і відкладання “на потім”. Чим швидше і ясніше — тим ефективніше. 5. Навчання і практикаЗворотний зв’язок — це навичка. Люди мають навчатися давати і приймати його. Це не щось, що просто буде “виростати” самостійно. Потрібні: тренінги, моделі, шаблони, практика в безпечному середовищі. 6. Підтримка та поведінка лідерівКоли лідери показують приклад — як вони самі приймають зворотний зв’язок, змінюються, визнають помилки — це змінює культуру зсередини. І навпаки: керівник, який тільки “дає” критику, але не показує, що може її сприймати чи змінюватись, підсилює страх і недовіру. 7. Ефект на клієнтів і бізнесЗворотний зв’язок впливає не лише на внутрішні процеси, але й на клієнтський досвід. Коли персонал має середовище, в якому можуть спілкуватись відкрито, визнавати помилки, реагувати на сигнали — це призводить до меншої кількості нарікань ззовні, більшої лояльності, кращої якості послуг. А це вже — бізнес-результат, не просто “хороші наміри”.⸻Чому варто прочитати (особливо для тебе): • Підсилює ваші навички трансформації культури. Зворотний зв’язок — це одна з опор зміни. Але якщо він працює неправильно або створює конфлікти, зміна може “зламатися”. Ця книга дає рамки, як зробити, щоб зворотньому зв’язку довіряли і його сприймали відкрито. • Полегшує комунікацію всередині команд і з клієнтами. Часто проблеми в обслуговуванні чи взаєморозумінні — не через відсутність ресурсів, а через те, що нема відкритих каналів, нема культурного контексту, у якому люди можуть говорити щиро. Ця книга допомагає це створити. • Зменшує ризик “розривів” в змінах — опір, емоційне вигоряння, “вигорання” довіри — все це часті супутники великих проєктів змін. Зворотній зв’язок, якщо він налагоджений, може виступати як “щеплення” проти цих зламів. • Практична цінність — не лише теорія, а дієві рекомендації, як вести розмови, як встановлювати правила, тренувати, підтримувати. Можна одразу застосувати у своїй роботі. • Актуальність у сучасному світі — світ постійної невизначеності: пандемії, війни, швидкі технологічні зміни, потрясіння. Люди вразливі, психологічно напружені. Культура “feedback” без жорсткості — це ключ до стійкості.https://www.amazon.com/exec/obidos/ASIN/B0DV6SX8V6/managementc09-20/
Дослідження The Creative Multiplier (Andrew Tindall + System1 + Effie Worldwide), яке представили на Cannes Lions, показує: прибуткова реклама тримається на трьох китах — емоціях, впізнаваності та послідовності у часі.Реклама з емоціями та високою впізнаваністю (fluency) має значно вищу ефективність у довгостроковій перспективі. Зазначають, що прибуток від реклами зростає із тривалістю кампанії, особливо коли присутні емоційний зв’язок і впізнаваність бренду. • Емоції відіграють ключову роль у збільшенні прибутку від реклами. • Впізнаваність допомагає підсилити ефект емоцій, що разом дає максимальний приріст прибутку. • Кампанії, які тривають понад 1,5 року і мають емоційну складову плюс впізнаваність, досягають найбільшого збільшення прибутку (до 45%). • Рекламні кампанії без емоційної складової майже не мають приросту прибутку, незалежно від тривалості.Отже систематичність та довгостроковий підхід в маркетингових кампаніях відіграє ключову роль в ефективності рекламних кампаній.Цей підхід радикально змінює уявлення про рекламу як про короткостроковий вплив, акцентуючи увагу на емоційності, впізнаваності та тривалій взаємодії з аудиторією для максимізації прибутку та маркетингової ефективності.
Конкуренція чи співпраця.Багато компаній починають проекти по СХ, бажаючи отримати конкурентну перевагу. «В економіці вражень виграє той, хто дійсно вражає клієнтів, забезпечує надзвичайний сервіс» - так думає бізнес. Але є пара помилок в такому підході.Помилка один. Клієнт обирає вас, порівнюючи не з конкурентом, але зі своїм попереднім досвідом. Українець, звертаючись за товаром чи послугою, має в досвіді Укрзалізницю, Сільпо, Нову пошту або Моно, і цей досвід формує його базові очікування. Тому ваш підхід має бути дружнім, швидким, зручним і мати емоційну складову. Навіть якщо ваш конкурент цього не має, ви маєте відповідати цим стандартам, бо вони всеукраїнські. Інакше ваш клієнт може піти розчарованим. Клієнтські очікування – основа основ, саме їх треба вивчити і на їх основі будувати досвід вашої цільової аудиторії.Помилка два. Конкуренція розвиває ринок, але інколи – заважає досвіду самих клієнтів. Я б радила не боротися один з одним, а боротися за клієнта. Саме клієнт має стати в центрі досвіду. Звісно, варто вивчати конкурентну ситуацію, але… через призму думки клієнта. Чому ваші клієнти обирають інших? Чим ваш продукт не подобається або програє? Які саме болі не закриває? Які саме смаколики отримують клієнти у конкурента? Напр., дати більшу знижку – це наче гарний ход, але інколи від цього програють всі: бізнес починає демпінг, втрачає прибуток, клієнт отримує війну цін, навіть якщо не потребує дисконту, а хотів би отримати гарний сервіс за відповідні гроші.Тому мені здається, в СХ конкуренція має трансформуватися в співпрацю. Наведу приклад зі свого відпускного життя: в австрійських Альпах дуже популярні невеличкі готельчики, вони стоять на туристичних тропах, надають мандрівникам їжу і ночівлю. Вони забезпечують досвід для доволі обмеженої групи клієнтів. І тому обирають стратегію … солідарності і співпраці. Кожен готель пропонує свій асортимент товарів і послуг, не повторюючи інший, розміщає інформацію про наступний готель по маршруту, стимулює розвиток сусіда. Виграють всі – і готелі, і туристи. «Солідарність» - кажуть вони. Часто чую це слово в горах. Є навіть жарт, що на висоті вище 1000 метрів всі на ти і всі на рівних.Правило, яке дуже треба нам теж, враховуючи війну і щоденні виклики. 🔵 Олена Цисар www.facebook.com/share/p/1BasDCBnRt/
🤮Токсичний пацієнтПевно вам доводилось стикатись з пацієнтом, якій поводить себе неприємно: притягує забагто уваги до себе, вимагає додаткових знижок, або спеціального прайсу, сильно запизнюється на прийом і при цьому видає, що всі йому чогось винні. Як поводити себе з такими людьми? Коментує юрист:Що Ви можете зробити в даній ситуації.Офіційно відмовити в обслуговуванніВідповідно до Цивільного кодексу України, ЗУ "Основи законодавства України про охорону здоров’я", медичний заклад має право відмовити в обслуговуванні, якщо:- це не загрожує життю/здоров’ю пацієнта прямо зараз,- це не є дискримінацією,- пацієнт не дотримується правил внутрішнього розпорядку.Письмово оформіть відмову — коротко, етично, без медичних деталей. Наприклад:«Ваше систематичне порушення правил перебування в нашому медичному центрі, включаючи неодноразове запізнення, некоректну поведінку щодо персоналу та погрози, несумісне з нашими цінностями та стандартами, унеможливлює подальшу співпрацю. Ми змушені остаточно припинити обслуговування. Бажаємо вам знайти заклад, що відповідає вашим очікуванням».Направте її пріоритетним з описом листом на його адресу. У Вас буде підтвердження офіційної відмови. +якщо зустріч відбувалася неодноразово чи планується відбутися фіксуйте її, фіксуйте (письмово або на камеру). Більше не вступайте з ним у переговори! Він — токсичний маніпулятор. Будь-яке "поновлення співпраці" — відкриті двері до нових шантажів.Просто: "Ми не можемо поновити обслуговування. Рішення остаточне".Проведіть "репутаційний моніторинг". Що це означає? Встановіть оповіщення Google на назву вашої клініки + його ПІБ (або фрагменти постійно вживаної ним лексики), щоб швидко реагувати.Попросіть лояльних пацієнтів писати чесні відгуки — це "розмиє" будь-який негатив, якщо він з’явиться. Ви маєте право видаляти негативні відгуки і це нормальна практика. Проте не всі, щоб не викликало багато підозр, що одні позитивні. Тому якщо, на Ваших сайтах буде, щось подібне спокійно видаляйте, в бан чи в чорний список.Не вступайте з ним у відкриту дискусію в коментарях.Якщо він почне вас тегати або писати під вашими постами — видаляйте коментарі.Заблокуйте його акаунти в соцмережах (і на телефоні).Якщо його відео стає вірусним — пишіть скаргу в TikTok за наклеп, булінг або розголошення неправдивої інформації.Записи, скріншоти (переписки), медична документація, погрози - все фіксуйте. Це допоможе в разі позову цього пацієнта до суду. Поганий пост — не кінець репутації.Люди розпізнають перекручення і неадекватність (особливо якщо стиль його відео буде істеричний, емоційний чи нецивілізований).Ваш рівень професіоналізму — найкращий захист.#досвідклієнта@kotlersjaws
TGLIST.COM.UA
