Чим більше емоцій, тим менше когніцій. В конфлікті люди не знаходять спільну мову якраз через зростання емоційної напруги. Багато емоцій = мало раціонального. Ось два простих прийоми, які допоможуть керувати емоційним фоном напруженої розмови: 1. Завжди давайте зворотній звʼязок, навіть на неприємні випади (особливо на них), що ви чуєте і розумієте співрозмовника. Ви самі могли помітити, на скільки приємно, коли нас не просто слухають, а справді чують. Допоможуть фрази: «Так, розумію тебе, є така точка зору», «Знаєш, справді, схоже ти маєш на увазі, що…», «Поправ мене, якщо невірно тебе зрозумів, ти хочеш, щоб…». 2. Ставте відкриті запитання (це ті, на які не відповісти одним словом). Запитання змушують людину вмикатись і думати, а ми памʼятаємо, що більше когніцій > менше емоцій. Вони амортизують натиск опонента, а нам дають змогу зібратись. Ось декілька дієвих запитань: «Що саме ти маєш на увазі?», «Дозволь уточнити, що ти розумієш під «..»..», «З якою метою цікавишся?» тощо.Приклад:Х: «Чому це у вас такі ціни високі, три шкури з людей здерти зібрались?!»Ви: «Так, розумію вас, ціни справді можуть здаватись високими і разом з тим зазначу, що ми надаємо послуги найвищої якості. Дозвольте уточнити, наскільки важливими для вас є вчасність та якість виконання робіт?»