Антикризовий план, який спрацьовує з першої години

Коли щось іде не так, немає часу шукати, хто за що відповідає, і вигадувати формулювання. Тому план кризової комунікації має бути простим: відкрив — і одразу зрозумів, що робити.Перше повідомлення має вийти швидко й одразу всюди

Найважливіше — випустити офіційний короткий апдейт якомога швидше, навіть якщо деталей небагато. Базовий шаблон може виглядати так:Ми в курсі ситуації й розбираємося. Наступне оновлення вийде о 15:00. Просимо не поширювати неперевірену інформацію.
Головне — опублікувати це одночасно на сайті, у соцмережах, у всіх офіційних каналах, щоб скрізь був один меседж, а не десять різних версій.Що підготувати заздалегідь ↓📝 Шаблони текстів

Коли все «горить», ніхто не напише нормальний текст. Тому варто мати готові заготовки для сайту, соцмереж і коментарів журналістам. Залишається лише підставити деталі та час наступного оновлення і публікувати.👥 Список людей з контактами

В інструкціях варто писати не «PR-менеджер», а конкретно: Марина, +380..., якщо недоступна — Андрій, +380... Юрист — Оксана, фінальне слово — за CEO.🚫 Інструкції для співробітників

Якщо журналіст дзвонить комусь із команди напряму, відповідь має бути одна:Дякую за запит, будь ласка, напишіть на [email protected] — пресслужба відповість найближчим часом.
Інакше виходить десять різних коментарів, і ситуація тільки погіршується.📰 Детальний медіаплан

Для кризи кожного масштабу має бути свій список медіа. Якщо інцидент локальний — готуємо контакти міських та регіональних видань. Якщо проблема стосується всієї галузі — список галузевих медіа. Якщо історія виходить на національний рівень — національні ЗМІ та новинні агентства. А коли компанія працює в кількох країнах, то й медіаплан має бути по кожній країні окремо.☁️ Доступність

План та всі інструкції мають лежати в хмарі, щоб можна було відкрити з телефона та з будь якої точки, бо криза може статися і на вихідних, і на свята. І хтось має бути відповідальним за те, щоб кожні кілька місяців перевіряти контакти, оновлювати шаблони та списки медіа.Як перевірити, що план живий 🚒

Як і з будь-яким іншим планом, треба проводити навчальні «тривоги». Оберіть один сценарій (витік даних, фейкова заява CEO, помилка в рекламі), поставте таймер на годину, розіграйте ситуацію з командою, заміряйте час, знайдіть вузькі місця, спростіть процес — і оновіть документ, поки все свіже в пам’яті. Коли план короткий, усі знають свої ролі, а файл завжди під рукою — команда діє швидко й не панікує. Це головне в кризовій ситуації.