Нова культура скаргЄ така книга: «Скарга — це подарунок».У ній йдеться про те, що клієнт, по суті, приносить тобі недолік твого процесу й дає шанс це виправити. І ти маєш бути вдячним, бо можеш стати кращим.Але скарги вийшли на новий рівень.Зараз найшвидший спосіб вирішити проблему — не звернутися напряму в компанію, а написати Threads із клікбейтним заголовком. І компанія сама до тебе прийде: з розгорнутою, красивою відповіддю, а може, ще й з подарунком.Можна спішити звинувачувати покупців у «тероризмі», але насправді людині властиво йти шляхом найменшого спротиву. І мені здається, що тут є дві ключові причини:1. Непублічний і публічний способи вирішення проблем сильно відрізняються.До вас важко достукатися, ви довго відповідаєте, відповідаєте без пояснень, не розбираєтеся в ситуації або просто відмовляєте, посилаючись на «політику компанії». Але варто з’явитися публічній скарзі — і все змінюється миттєво. Плюс у публічних кейсах дуже часто вмикається операційна вага власника.2. У клієнта, окрім бажання вирішити проблему, може бути й прихована потреба — «запозичити» напрацьовану медійність бренду і впіймати свою хвилину слави.І якщо з другим пунктом зробити щось складно, то з першим — точно можна.Мені здається, дуже важливо вкладати більше зусиль у внутрішні процеси обробки запитів, у якість продукту, у чітку комунікацію очікуваного результату й бути обережними з маркетинговими обіцянками. Ну не гріє полієстер так, як вовна) А сервісним командам потрібні прості й зрозумілі інструменти та заздалегідь визначені ліміти повноважень: що, коли й у яких межах вони можуть замінювати, повертати чи компенсувати.Усе, що ви готові давати людині публічно, ви маєте бути готові давати й непублічно.Це як з організмом: здоровʼя починається зсередини.А нам, як користувачам, варто пам’ятати, що прямої залежності «ціна = якість» може й не бути. І якщо перевірити будь-який склад на будь-які потенційні проблеми з чатом GPT, то можна зберегти багато нервів і грошей.#клієнтський_сервіс