Як геніальний маркетинговий хід з лимонами 🍋 від Mono перетворився на примітивний Giveaway із репутаційними ризиками?Вчора я бачив багато постів від креативних агенцій про геніальність цього задуму, але не варто забувати, що окрім відділу маркетингу в компанії є ще люди, яким доведеться розгрібати наслідки та вирішувати проблеми, які потенційно може понести бренд.Ось мій особистий погляд на ситуаціюУ маркетингу є поняття Customer Journey Map (CJM) — це візуальне уявлення того, як клієнт “йде” шляхом взаємодії з брендом: від першого дотику (в усвідомленні) до покупки і подальшого обслуговування.Під час побудови CJM часто вказують touchpoints (моменти взаємодії), дії, очікування чи цілі клієнта, бар’єри, а також емоційний стан на кожному етапі контакту з брендом.Таким чином у клієнта формується певний досвід, який ділиться на три категорії:• WOW (вау) емоція• OK (норм) емоція• і FUCK емоціяЗавдання кожного успішного бізнесу — зробити так, щоб досвід клієнта складався лише з WOW і OK емоцій.Для цього проводять CustDev (глибинні інтерв’ю), щоб виявити всі потаємні болі та бажання клієнта, а також аналізують конкурентів, проходячи весь шлях клієнта, щоб узяти FUCK-точки конкурента й перетворити їх на свою унікальну перевагу.Наприклад:• Застосунок працює, швидко переводяться гроші, можна написати в підтримку — і тобі допоможуть. Це OK емоція.• Коли до цього додаються наліпки, можливість отримати карту без відділень, без спілкування з роботами, зручні функції та інші фішки, що ідеально закривають додаткові бажання користувача — це WOW емоція.Але все це перекреслюється, якщо бренд асоціюється переважно з FUCK емоціями:• не можеш скористатися власними коштами, бо всі збирають лимони — FUCK• не отримав гроші від клієнта через глюк банку — FUCK• не зібрав 50 лимонів, витратив цілий день свого часу на пошуки — отримав комплекс неповноцінності в додачу до осінньої депресії — FUCK• побачив наступного дня пост, що для 51 лимона треба було щось придбати від 1000 до 3000 гривень — FUCK і розчаруванняОсобисто мені це нагадало Giveaway із підпискою та елементами мережевого маркетингу. Така собі лотерея.На місці маркетингових агенцій інших банків я б скористався цією ситуацією та запустив абсолютно протилежну, агресивну рекламну кампанію зі слоганами на кшталт:• «Зберігай свої лимони в безпеці, з доступом 24/7, поки вся країна сходить з розуму»• «Не можеш прийняти оплату, бо всі збирають яблука? Перенеси свій рахунок ФОП у нас — всього в один клік»• «Ми б швидко повернули твої 6 🍋, а не змусили шукати емодзі на екрані телефону»Ок, якщо врахувати це, то що отримав бренд?Понад 400 тисяч підписників в Instagram і Telegram абсолютно безкоштовно.Але не забуваймо: аудиторія Giveaway — це переважно «мисливці за халявою», які підписуються на сотні акаунтів у надії щось виграти.Це не погано, якщо мета рекламної кампанії — зібрати мільйони людей і продати їм ідею взяти кредит.Але більшість бізнесів, які втратили клієнтів через збої в роботі банку, отримали FUCK емоцію і серйозно задумалися про зміну банку.Як можна було вийти з цієї ситуації і зберегти репутацію? (моя версія)Оскільки 51 лимон ніхто не знайшов, можна було б використати цей масштабний інфопривід і ажіотаж у правильному руслі.Наприклад, організувати великий збіr, як колись із мемом «голосуй за Лебіговича», і давати підказку лише тим, хто зібрав усі 50 лимонів і задонатив від 100 гривень на банку. І уже між ними розіграти авто.Також запросити відомих блогерів та передставників бренду, запустити спільний стрім на Твічі і зробити цю подію самою масштабною в історії донатів.Така б умова не викликала б FUCK емоцій у тих, хто сьогодні прочитав підказку про 51 лимон, і знизила б репутаційні ризики та негативний досвід у бізнесу, зробивши їх причетними до великої ініціативи.Як варіант, 51 лимон цікавіше було б залишити десь на катрі Антрактиди, після активації якого вмикається міні-гра і ти персонажом Антона Птушкіна маєш завалити Дракона, щоб забрати приз 🐧))