Де закінчується повага до клієнтів-довбойобів

Знайома ситуація? Домовились на дзвінок - людина зникла. Попросили підготувати інформацію - «ой, забув». Погодили умови - через день: «а чого так дорого?»Вели переписку тиждень - і раптом: «я передумав». І так по колу. І це все без вибачень. Без пояснень. Без поваги до чужого часу. Просто тому, що «я клієнт - я так захотів». Є один міф, який роками калічить відділи продажів:«Клієнт завжди правий».

Ні. Ось вам «суровочка»:Не кожен лід - клієнт. Не кожна людина автоматично заслуговує на повагу. І повага - це не терпіння будь-якої херні. Повага - це взаємність. А не одностороннє самоприниження під виглядом якогось надприроднього сервісу. Вчора проводив тренінг із сейлзами однієї компанії. І знаєте, що скажу вам? Коли менеджери за очі називають таких персонажів «довбойобами» - вони мають на це повне право. Це не «непрофесійність». Це такий собі клапан спусковий. Щоб у них мізки не вибухнули від постійного потоку хамства, ігнору й безвідповідальності. Якщо ви їм цей клапан закриєте своєю «культурною культурою» - у людини просто нервова система каже «бай». Через неможливість вирівнятись. Тому трохи чорного гумору всередині команди - це часто єдиний спосіб зберегти самоповагу. Якщо ви не створили інших ще способів🤷‍♂️

Але важливо, що це не норма. І це не те, чим треба пишатися. І це симптом. А не причина. Причина - відсутність культури комунікації. Культура не з’являється сама. Її не можна вимагати від лідів. Вона починається з того,як ви самі дозволяєте з собою спілкуватися.

Дозволив один раз - отримуй систему. Проковтнув хамство - закріпив таку модель поведінки до себе. Промовчав - навчив, що так можна. І через пів року у вас вже не клієнти,а натовп людей, які вважають, що можна:не приходити,не відповідати,не тримати слово,і поводитись як завгодно. Якби кожного з дитинства вчили:повазі,домовленостям,відповідальності за слово,- та і не було б потрібно називати когось «довбойобом» навіть за очі. Але реальність інша. І з нею треба працювати системно,а не ховатись у казочку про завжди правого клієнта. Тому питання не в тому, як називають лідів менеджери. Питання в іншому:Де у вас межа між сервісом і самоприниженням?Хто у вас у компанії реально відповідає за культуру взаємодії?Ви її формуєте - чи займаєтесь терпільством?

Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова