NPS, вищий чим у Apple

Коли шукаю приклади з покращення досвіду, частіше всього трапляються банальні історії, про те, як ремонт в туалетах підвищив рівень задоволеності пацієнтів.

Але такі кейси в нас нікого не надихають. Навіть стає сумно, невже сервіс у світі досі такий примітивний?

Втім наполегливість іноді приносить дійсно свіжі ідеї. Heather O'Sullivan, президентка програми Healthcare at Home, керує однією з найбільших у США систем "лікарні вдома".

Проривна ідея, яка певно була натхненна ковідом: щоб не тримати пацієнта на ліжку в стаціонарі, команда доставляє додому цілий спектр послуг. Лаборантів, апарати для рентгену, фізіотерапію, навіть готові медично підібрані страви. Керує складною логістикою цілодобовий диспетчерський центр.

Рандомізоване контрольоване дослідження показало повторну госпіталізацію за 30 днів лише у 7 відсотків пацієнтів, проти 23 відсотків у звичайному стаціонарі. Нуль неправильних призначень ліків.

І сама O'Sullivan публічно сказала фразу:
"Our NPS is higher than Apple, and we're very proud of that". Після чого додала, що пацієнти повідомляють про кращий відпочинок, більш персоналізований догляд і вищий рівень довіри.

Джерело: стаття AHA Leadership Summit від липня 2025 року.

Advocate Health, ще одна програма лікування вдома. Охоплює 12 закладів у двох мегаполісах, обслужила понад 16500 пацієнтів і “зекономила” понад 60000 ліжко-днів у стаціонарі. У 2024 році пацієнти цієї програми мали приблизно на 7 відсотків менше повторних госпіталізацій, ніж очікувалось, тоді як у звичайному стаціонарі на 9 відсотків більше ніж очікувалось.

Обидва кейси цікаві тим що вони не про сервіс поверх продукту, а про повну зміну самого продукту. Лікарня перестає бути будівлею куди приходить пацієнт, і стає командою яка приходить до пацієнта.

#NPS #CX #доказовийCX