​​#лонгрід

Нарешті знайшла час і натхнення поділитися враженнями від 21’ Customer Experience Conference та фіналу третього сезону Всеукраїнської премії з клієнтського досвіду Ukrainian CX Excellence 2026 (UCXE’26), які організувала KA Group.

Почну з не найпрофесійнішого, але дуже життєвого: фотографій у мене майже немає Н Я чесно намагалася робити селфі з друзями й колегами, але сил вистачило приблизно на перші п’ять. Потім почалися розмови, зустрічі, перемовини і стало вже зовсім не до фотозон. Ну й добре.

Обидва дні виявилися дуже емоційними. З одного боку - нарешті вибираєшся зі своєї «берлоги», красиво вдягаєшся, бачиш людей, яких давно знаєш і за якими скучила, говориш наживо, смієшся, обіймаєшся, обговорюєш плани. З іншого - на вході до готелю бачиш згорілу АЗС, у яку прилетіло того ж ранку. Протягом дня чуєш нескінченні повідомлення про повітряну тривогу й автоматично перевіряєш, куди цього разу летить.
І ця суміш двох реальностей, мабуть, і стала для мене головним емоційним фоном цих подій.

Про конференцію
21’ Customer Experience Conference цього року була дуже влучною за змістом. Говорили саме про те, через що український бізнес проходить зараз: як одночасно відновлюватися, залишатися ефективним, не втрачати клієнта й при цьому будувати наступну модель бізнесу, а не лише латати сьогоднішні проблеми. Організатори прямо визначили фокус конференції як перехід від окремих CX-ініціатив до системи управління, де стратегія, дані, AI, технології, культура та люди працюють разом.

Практично в кожній доповіді я знайшла щось корисне для себе. Але, оскільки мене зараз найбільше хвилюють стратегічні питання, особливо відзначу виступ Mykola Chumak та Olena Koronotova (IDNT) про еволюцію Customer Experience, світові тренди й український контекст. І окремо - виступ Кирила Єжова, «Кантар Україна», про економіку CX і про те, як доводити вплив клієнтського досвіду на дохід.

Дуже влучно. Дуже доречно. Але після таких виступів у мене завжди виникає одне й те саме питання: Cкільки компаній справді підуть і почнуть це впроваджувати?
Тут починається менш комфортна частина роздумів.
Ми багато говоримо про неймовірну витримку українського бізнесу - і цілком справедливо. На п’ятому році повномасштабної війни в Україні проводять професійні конференції та премії, компанії продовжують інвестувати в клієнтський досвід, команди виходять на сцену зі своїми проєктами, хоча буквально в цей самий час їхні офіси, склади, магазини чи енергетичні об’єкти можуть опинитися під черговим ударом.
Це справді вражає!
Але цього року на конференції дуже відчувалася й інша сторона цієї стійкості - велика накопичена втома. Невпевненість. Втрати. Необхідність постійно відновлювати те, що вже було побудовано. Іноді небажання говорити про свій досвід навіть тоді, коли розумієш, що цей досвід може допомогти іншим.
У якийсь момент я зловила себе на трохи іронічному відчутті, ніби ми сидимо на зустрічі «анонімних любителів CX» і по черзі розповідаємо про наболіле.
Інколи було зовсім не смішно, тому що всі прекрасно розуміють: коли бізнес бореться за виживання, серед перших бюджетів під скорочення часто потрапляють сервіс, маркетинг і навчання. Людей, які системно займаються розвитком клієнтського досвіду, стає менше, навантаження на них більше. Але вони все одно продовжують щось створювати, змінювати й покращувати, бо, здається, вже просто не можуть інакше.
Іноді всіх хотілося просто обійняти.

👇