​​💡

Хочу поділитися невеликим, але дуже показовим життєвим CX-кейсом.

💐

Нещодавно в мене був день народження, і колеги замовили для мене букет у квітковій компанії. Квіти доставили, а наступного дня я отримала SMS з проханням залишити відгук про замовлення (див.картинку). І тут у мене виникло запитання: хто в цій ситуації є клієнтом - я чи мої колеги?

Насправді клієнтами є обидві сторони, але в різних ролях.

💰

Мої колеги - замовники та платники. Саме вони обирали компанію, оформлювали й оплачували замовлення, комунікували з менеджером та погоджували умови доставки. Тому вони можуть оцінити зручність оформлення, сервіс, оплату, дотримання домовленостей і загальне виконання замовлення.

💃

Я - отримувачка подарунка та кінцева споживачка послуги. Я можу оцінити свіжість і вигляд квітів, якість пакування, роботу кур’єра, своєчасність доставки та загальне враження від вручення. Тому прохання залишити «відгук про замовлення» адресоване мені не зовсім коректно. Я не замовляла, не проходила весь клієнтський шлях і не можу оцінити вибір, вартість, оплату чи комунікацію з компанією.❗

Коректніше було б написати мені:«Будемо вдячні, якщо ви оціните якість букета та доставки». А колегам (які отримали такий же текст, як і я):«Дякуємо за замовлення. Будемо вдячні, якщо ви оціните процес оформлення та якість його виконання». Цей приклад добре показує, чому сервісними компаніям важливо розділяти в CRM ролі «замовник» і «отримувач», а також налаштовувати окремі сценарії збору зворотного зв’язку.

🎯

Адже якісний CX - це не просто надіслати опитування. Це поставити правильне запитання правильній людині в правильний момент.