Ви самі кинули менеджерів - саме тому вони бояться скарг клієнтівНещодавно на стратсесії керівники однієї компанії жалілися:«Наші менеджери панічно бояться рекламацій. Після одного конфліктного клієнта їм треба давати відпустку, щоб вони прийшли до тями😰»Знайомо ж?Більшість власників у цей момент починає думати, що набрали слабаків, які просто не можуть тримати удар.Але справжня проблема взагалі не в людях. І не в наявності самих рекламацій. Бо скарги та повернення - це нормальний, рутинний бізнес-процес.Якщо, звісно, ваш продукт не відвертий брак, де рекламацій 50% (але це вже інша історія).Ненормально інше.Коли у вашій компанії немає жорсткого регламенту роботи з негативом.Ось тоді ви кидаєте менеджера на амбразуру без зброї.🚫 У нього немає скриптів: він не знає, як відповідати.🚫 У нього немає розуміння, як керувати своїм голосом та емоціями під час наїзду клієнта.🚫 І найголовніше: він не відчуває, що його компанія його захищає.Для нього кожна рекламація - це більше, ніж робоча задача. Це особиста страта, де він залишається сам на сам із розлюченим клієнтом.А ви стоїте осторонь. Звісно, після такого вони вигорають і ненавидять свою роботу.Поки у вас не прописані алгоритми владнання конфліктів.Поки менеджер не розуміє своїх меж повноважень («що я можу компенсувати клієнту прямо зараз, щоб закрити питання?»).Доти ви будете втрачати і гроші, і команду👌В рамках мого консалтингу по систематизації відділів продажу та клієнтського сервісу ми перетворюємо цей хаос на інструкцію. Рекламація перестає бути істерикою і стає звичайним завданням на 5-10 хвилин за прописаним алгоритмом.Ніхто не хоче після цього застрелитись чи стріляти у когось іншого. Якщо у вас гаряче від таких питань і хочете перестати втрачати клієнтів через скарги.А ще відкачувати апаратом штучного дихання менеджерів - пишіть у особисті, обговоримо, з чого почати наведення ладу.Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова