Ви самі кинули менеджерів - саме тому вони бояться скарг клієнтів

Нещодавно на стратсесії керівники однієї компанії жалілися:«Наші менеджери панічно бояться рекламацій. Після одного конфліктного клієнта їм треба давати відпустку, щоб вони прийшли до тями😰»Знайомо ж? Більшість власників у цей момент починає думати, що набрали слабаків, які просто не можуть тримати удар. Але справжня проблема взагалі не в людях. І не в наявності самих рекламацій. Бо скарги та повернення - це нормальний, рутинний бізнес-процес. Якщо, звісно, ваш продукт не відвертий брак, де рекламацій 50% (але це вже інша історія). Ненормально інше. Коли у вашій компанії немає жорсткого регламенту роботи з негативом. Ось тоді ви кидаєте менеджера на амбразуру без зброї.

🚫 У нього немає скриптів: він не знає, як відповідати.

🚫 У нього немає розуміння, як керувати своїм голосом та емоціями під час наїзду клієнта.

🚫 І найголовніше: він не відчуває, що його компанія його захищає. Для нього кожна рекламація - це більше, ніж робоча задача. Це особиста страта, де він залишається сам на сам із розлюченим клієнтом. А ви стоїте осторонь. Звісно, після такого вони вигорають і ненавидять свою роботу. Поки у вас не прописані алгоритми владнання конфліктів. Поки менеджер не розуміє своїх меж повноважень («що я можу компенсувати клієнту прямо зараз, щоб закрити питання?»). Доти ви будете втрачати і гроші, і команду👌

В рамках мого консалтингу по систематизації відділів продажу та клієнтського сервісу ми перетворюємо цей хаос на інструкцію. Рекламація перестає бути істерикою і стає звичайним завданням на 5-10 хвилин за прописаним алгоритмом. Ніхто не хоче після цього застрелитись чи стріляти у когось іншого. Якщо у вас гаряче від таких питань і хочете перестати втрачати клієнтів через скарги. А ще відкачувати апаратом штучного дихання менеджерів - пишіть у особисті, обговоримо, з чого почати наведення ладу. Підписатись на Систему керованого бізнесу Михайла Гарбузова