📝 Цифровізація часом існує тільки "на папері", але не вирішує проблему користувача. Цього тижня переконався в цьому на прикладі Пенсійного фонду України.Втретє приїжджаю оформлювати документи і бачу, що цифровий шар не змінив операційну модель сервісу.Електронна черга є, онлайн-запис є, сайт працює, є застосунок, цифровий сервіс впроваджено. Але зараз травень, а найближчий електронний запис на серпень. Хочеш вирішити питання раніше — їдь у живу чергу.🙄 І тут починааааєєєєється. Офіційно відділення відкривається о 08:00. Фактично люди починають збиратися о 06:00–06:30. А сам процес стартує близько 07:15.Якщо приїхати о 06:30, ти вже можеш бути 40–50-м у черзі.Діджиталізація не працює, якщо для користувача продукт ≠ інтерфейс.У цьому конкретному випадку продукт — це час очікування, передбачуваність процесу, ймовірність вирішити задачу з першого разу, кількість фізичних візитів.Черга, яку треба займати о 6 ранку, це свідчення того, що система не вирішила основний Job To Be Done.Digital-надбудова просто маскує проблему, а не прибирає її. Користувачі створили власний UX поверх офіційного UX.Цей пост насправді не про Пенсійний фонд — для великих організацій дуже типово, що система оптимізована не під користувача, а під пропускну здатність процесу.👉 Як це вирішити і на що звертати увагу, далі в картках.😎 Бо критикуєш — пропонуй.Не погоджуєтесь з чимось? Дайте знати в коментарях.