Коли власники керують мережею на відстані, а про своїх пацієнтів знають лише зі звітів

КЕЙС ВІД ПАРТНЕРІВ - Кейс нашої партнерки Anna Hrabovenko @anna_hrabovenko, експертки з глибинного маркетингу та кастдевів.

📌 Кейс - Мережа стоматологічних клінік
✔️ Власники управляють дистанційно і не бачать щодня, як пацієнти взаємодіють із клінікою.
✔️ Головне питання: що насправді тримає людей у цій мережі? Як збільшити кількість візитів, утримати клієнтів та зменшити відтік

Це кейс про те, як глибинні інтерв'ю з клієнтами перетворюють припущення на конкретну стратегію утримання.

🔹 Точка А
Мережа працює, клініки приймають пацієнтів.
Але:
— власники керують на відстані й бачать клієнта через звіти та припущення;
— незрозуміло, що саме змушує пацієнтів повертатися й рекомендувати клініку;
— немає чіткого розуміння критеріїв утримання;
— відтік та нестабільні повторні візити;
— відсутність операційного маркетолога, бо кандидати не розуміють стратегію власників.

🔹 Що робили
Почали із запиту й далі пройшли повний цикл дослідження:
→ провели 20 глибинних інтерв'ю з пацієнтами;
→ проаналізували відповіді й побудували сегментацію пацієнтів та Customer Journey Map (шлях клієнта);
→ сформували стратегію утримання та повернення клієнтів;
→ розробили систему KPI, щоб можна було бачити утримання в цифрах;
→ зібрали зведений план, який призводить до виконання стратегії;
→ підготували матеріали для найму маркетолога та 90-денний план для нього;
→ як бонус: зібрали банк зі 500 цитат пацієнтів для SMM.

🔹 Точка Б
Знання:
➕ сегменти пацієнтів і карта їхнього шляху від пошуку клініки до повторного візиту
➕ відповідь на запит: що саме утримує пацієнтів

Управління:
➕ система KPI для дистанційного контролю утримання та повернення
➕ Профілі адміністраторів, скрипти, правила комунікації, точки контролю

Маркетинг:
➕ маркетолог стартує з голосу реальних пацієнтів і з чіткою стратегією, а не з нуля
➕ SMM працює з контентом, зібраним з мови самих клієнтів

🔸🔸 Результат у бізнесі
(через 6 місяців після розробки плану та стратегії)
• Повторні візити — частка пацієнтів, що повернулись: 15% → 28%
• Профогляди — на ~20% більше пацієнтів прийшло на плановий огляд
• Рекомендації — частка нових пацієнтів «за порадою знайомих»: 20% → 32%
• Реактивація — повернули 26%, яких не було понад рік
• Є стабільна база знань про бізнес, для найманих працівників
• Маркетолог працює і має КРІ та план роботи.

▶️ Головне:
Стратегія не народжується лише в офісі чи голові. Її підказують самі клієнти, якщо поставити правильні питання й по-справжньому вислухати.

🟢 Якщо у вашому бізнесі є клієнти, але ви не можете чітко сказати, чому вони обирають саме вас і що змушує повертатися, можливо, варто почати не з нової реклами, а з розмов із клієнтами.
(Саме так у цьому кейсі працювала Анна)
А взагалі кастдев допомагає знайти відповіді на такі запити:
— де знайти додатковий прибуток;
— які нові продукти запустити, а які прибрати;
— як збільшити середній чек;
— чи працює бізнес-модель і як її виправити/зробити більш прибутковою чи релевантною під ринок;
— чи співпадають наші гіпотези з очікуваннями цільової аудиторії;
— які канали застосовувати для комунікації з клієнтом на всіх етапах і ще безліч бізнес-запитів, які можна закрити через спілкування з цільовою аудиторією.

Якщо відгукнулось та ви хочете подосліджувати ваших клієнтів - напишіть Анні @anna_hrabovenko, щоб і ви в своєму бізнесі могли досягти крутих результатів.

💪