Channel Безпечна Медична Практика - @safemedical - №274
ПЛАТНІ ПОСЛУГИ ЛИШЕ ТОДІ ЧОГОСЬ ВАРТІ, ЯКЩО ВОНИ МОЖУТЬ ЗАХИЩАТИСЬЗдається, це казав Володимир Ул’янов (Ленін), але це не точно 😂І так, вчора я запропонував ділову гру з аналізу скарги пацієнта та проєкту відповіді.(це ось тут https://t.me/safemedical/273 )Нажаль, ані хто такого аналізу не зробив.Ну і добре. Це означає, що на цьому ринку у мене не має конкурентів 😎😜І так, почнемо з АНАЛІЗУ СКАРГИ.Скарга не структурована. Складається переважно з банальних питань. Точніше, з шаблонних претензій. Такі вигуки ми постійно чуємо, коли людина розлючена, як то кажуть «на нервах».Тобто, власних думок чи то зауважень по суті не має – лише емоції.МЕТА ВІДПОВІДІНаше завдання – не давати приводу для збільшення негативних емоцій та, за можливості, вивести скаржника у раціональну площину; вказати спосіб вирішення проблеми.Ну і найголовніше, що слід пам’ятати – ви відповідаєте в більшості не скаржнику (хоча формально саме йому), а усім вашим пацієнтам, які це будуть читати. Через вашу реакцію на публічну скаргу усі спостерігачі будуть робити висновки про те як ви себе поводите з пацієнтами і чи варто лишати у вас кошти.АНАЛІЗ ПРОЄКТУ ВІДПОВІДІПочаток відповіді провальний. На мій погляд, це хизування власною величчю. Тут це недоречно.Коли хтось недуже вами задоволений, а ви йому кажете – а ми найкрутіші на ринку, це викликає тільки додаткове обурення.Далі вас вже не читають, бо роздратовані ще більше.Кінець теж невдалий. Таке враження, що ми послали пацієнта під три чорти, бо немає вказівки на спосіб вирішення саме його проблеми – лікар казав у морг, значить у морг.Так відповідати не можна!МІЙ ПРОЄКТ ВІДПОВІДІ був таким:«Вітаємо пані ________!Наш заклад надає як безоплатні послуги, у межах програми медичних гарантій, так і платні, що передбачено діючим законодавством.Якщо Вам потрібні послуги у межах програми медичних гарантій, Ви маєте можливість записатись на їх отримання. Для цього у нашому закладі запроваджено електронну чергу, як це передбачено законодавством. Під час запису Вам буде повідомлено Ваш номер у черзі та плановий час очікування.Наші адміністратори завжди ради надати Вам усі необхідні консультації з цього приводу.»
2670
25-07-23 04:46