ДЕ НЕ ПРАЦЮЄ ЛЮДИНОЦЕНТРИЧНІСТЬ
"Клієнт завжди правий" — кліше, спотворене настільки, що його використання вже стало токсичним. Говорять, йому щонайменше вже сто років і тоді воно ще мало якісь сенс. Власне, а що змінилось у наш час? Як людино-центричність, про яку зараз говорять з усіх утюгів, допомагає бізнесу? Чи це тільки яскраві гасла?

У 2016 році дослідницька компанія Forrester порівняла прямих конкурентів з однієї галузі, в кожній парі одна мала суттєво вищий рейтинг клієнтського досвіду за іншу. За п'ять років лідери CX наростили дохід із середньорічним темпом 17 відсотків, а аутсайдери лише 3 відсотки.

Але людино-центричність працює не всюди.

Той самий зв'язок Forrester знайшли не в усіх галузях. У страхуванні здоров'я різниця виявилась мінімальною, майже нульовою. Причина проста. CX впливає на дохід тільки там де клієнт вільний піти до конкурента і де конкуренти реально відрізняються за якістю досвіду. Якщо клієнту нікуди йти, бездоганний сервіс не додасть жодного відсотка зростання.

Це і є та частина правди яку рідко озвучують зі сцени. Bain підрахував, що компанії які виграють за клієнтським досвідом ростуть від 4 до 8 відсотків швидше за ринок, а промоутери бренду приносять прибуток компанії у 6-14 разів більше за життєвий цикл ніж незадоволені клієнти. Цифри реальні. Але вони працюють як множник для бізнесу, який уже має за що конкурувати, а не як заміна самого продукту.

Тепер про приватну медицину в Україні. Тут клієнт майже завжди має вибір, клінік вистачає. Немає структурних бар'єрів переходу які є у банків і страхових, на приклад. Пацієнт не підписує річний контракт з клінікою, не втрачає накопичені бонуси при зміні лікаря, не проходить процедуру розірвання договору. Прийшов, не сподобалось, пішов до іншої клініки завтра. Це якраз та умова за якої CX дійсно перетворюється на гроші, а не залишається красивим слоганом на сайті.

Тож людино-центричність, там де клінікам реально є з ким конкурувати за якістю досвіду, це не гасло. Це вимірюваний множник доходу, який просто рідко хтось наважується порахувати до кінця.
Ви рахували коли востаннє, скільки коштує втрачений пацієнт саме через досвід, а не через ціну?

PS До речі, якщо ви ще не в курсі, ми з Оленою Цисар взялись за створення інструменту виміру Досвіду Пацієнту в Україні. Пілотний проект вже розпочато. Якщо ви б хотіли допомогти в його розповсюдженні чи долучитись як медичний заклад — не вагаючись пишіть мені.

#cx #ІДП