На професійних лікарів скаржаться, а на комунікабельних — ні?

Спробуйте відповісти, перш ніж читати далі: якщо пацієнту стане гірше після лікування, від чого залежатиме, поскаржиться він чи ні? Від кваліфікації лікаря? Від точності діагнозу? Ні. Найсильніший предиктор скарг — не якість лікування, а спосіб спілкування. Дослідники записали на диктофон рутинні прийоми 59 терапевтів/сімейних лікарів і 65 хірургів у 124 клініках Орегону та Колорадо — по 10 візитів на лікаря, разом 1265 записів. Лікарів поділили на дві групи за страховими даними: «без позовів» і «з позовами» (два і більше за кар'єру). Записи прослуховували незалежні експерти, які не знали, до якої групи належить лікар. Терапевти без позовів у розмові з пацієнтом: — частіше пояснювали, що відбуватиметься під час візиту і чого очікувати — частіше сміялися й жартували — перевіряли, чи зрозумів пацієнт інформацію — проводили з пацієнтом довше: у середньому 18,3 хв проти 15 хв у групи з позовами. І є один нюанс, який дослідники зазначили: та сама закономірність не підтвердилась для хірургів — тільки для терапевтів. Комунікація хірурга з тим, чи подадуть на нього позов, статистично не пов'язана так сильно. Джерело: Levinson et al. (Wendy Levinson), JAMA, 19 лютого 1997, том 277, №7, с. 553–559 — «Physician-Patient Communication: The Relationship With Malpractice Claims Among Primary Care Physicians and Surgeons». Я провів власне дослідження, щоб перевірити, чи підтвердиться це на українських даних. Зібрав в інтернеті 1900 коментарів пацієнтів з чотирьох міст України. Більша частина була позитивна — 5 зірок. Але я досліджував саме відгуки з рейтингом ≤3 зірки. Їх виявилось 208, фактичний негативний «фон». Результати. Скарги на ставлення й комунікацію зустрічаються частіше, ніж на результат лікування — 69% проти 53% (розрив ≈16 п.п.). Картина стійка у трьох містах з чотирьох (Кам'янське, Одеса, і особливо Київ — 74% проти 42%). Виняток — Тернопіль, де обидві категорії надзвичайно високі, і результат лікування навіть трохи попереду (84% проти 76%). Там майже кожна скарга згадує і те, і те. Скарга на погане лікування майже завжди супроводжується описом поганого ставлення (не пояснив, звинуватив пацієнта, відмовився визнати помилку). А зворотнє трапляється значно рідше (наприклад, скарги виключно на хамство адміністратора, без жодного дефекту лікування). Ставлення до пацієнта — ширший тригер незадоволення. Воно присутнє практично в кожній скарзі, тоді як якість лікування — приблизно в половині. Навіть коли лікування об'єктивно може бути помилковим, пацієнт піде (чи не піде) писати негативний відгук, в залежності від того, ЯК з ним поговорили про проблему. А як у вашій клініці — скарги пацієнтів частіше про результат лікування чи про те, як з ними розмовляли? Цікаво почути у коментарях.#CX #емпатія #доказовийСХ