​​🇬🇧11-12 березня я відвідала двох переможців премії ECCCSA в межах формату Sites of Excellence - British Airways (зустріч проходила на площадці аутсорсингового КЦ Peninsula UK, оскільки візити в головний офіс ВА суттєво обмежені з питань безпеки) та медичної компанії  Bupa. Все це відбувалось в Манчестері, Великобританія. Офіційний звіт по візитах з інсайтами можна прочитати на сайті ВАКЦІ, тут напишу суто мої непублічні враження. 💷Звісно, з точки зору обладнання нам ще довго йти до рівня англійських контактних центрів, навіть аутсорсингових – тут чітко видна різниця в фінансових можливостях країн. На жаль, фото були заборонені, тому можу про це тільки розказати. 📱Щодо підходів – в кожному КЦ на столах операторів спокійно лежали мобільні телефони. На моє питання «Чи не вважаєте ви, що агент може скористатись телефоном для копіювання персональних даних клієнтів?» менеджери були дуже здивовані, бо "в них такого не буває". Але підтвердити це якимись фактами не змогли. 🤷🏻‍♀️😉📍На моє питання «Скільки КЦ пропрацює при відключенні електрики?» відповідь була «Це не наші проблеми, електрику має забезпечити орендодавець». Наскільки до цього готовий орендодавець – ніхто не знав. Тобто, не готові англійські компанії до форс-мажорів (на інші аналогічні питання відповідали приблизно те саме). Але зараз вже на такого типу запитання не відмахувались, як в попередні роки – слухали, задавали питання назустріч, задумувались. Не скажу, що завтра побіжуть все виправляти, але зараз вже готові про форс-мажор  слухати. 🤝 А в цілому – клієнтський сервіс, як і контактні центри, в цілому працюють приблизно за однаковою схемою. Різняться підходи до візії або мотивації, можливості кожного з КЦ, але принципи все одно схожі. Тому особливих відкриттів для себе не знайшла. От тільки досвід в нас дещо різний, бо зараз  живемо в різних світах. Але, маю надію, будемо частіше спілкуватись та зближуватись по можливостях. 🎤Оскільки загальна програма в Манчестері була дещо ширша, можливо, ще чимось поділюсь. Поки плануємо в Києві проведення першого офлайн-мітапу цього року, "Новий погляд на KPI в КЦ", ще залишилась можливість виступу для одного спікера, тому буду рада когось з вас побачити в цій ролі. Заздалегідь дякую!