Клієнтський сервіс змінюється: що бізнесу варто знати про ШІ-агентівБільшість компаній уже використовують ШІ в клієнтському сервісі, але часто лише як ще один інструмент поверх старих процесів. У новій колонці McKinsey пояснюють, чому цього недостатньо і як агентний ШІ змінює сам принцип роботи з клієнтами.Що варто взяти до уваги:— ШІ має ухвалювати рішення, а не просто відповідати. Агент може визначати, яку пропозицію показати клієнту, коли передати звернення оператору та як завершити кейс без втрати контексту.— Починати краще з процесів, де ефект найшвидший. McKinsey рекомендує автоматизувати вибір наступної дії, налаштування акаунтів, підбір товарів, роботу контакт-центрів, ведення клієнтських кейсів і сценарії утримання.— Не додавайте ШІ поверх неефективних процесів. Якщо клієнтський шлях уже фрагментований, автоматизація лише масштабуватиме ці проблеми.— Контекст має супроводжувати клієнта. Найкращі результати показують компанії, які передають інформацію між усіма каналами й командами без втрат.У колонці Медіа Inweb розбираємо три етапи впровадження агентного ШІ, реальні кейси компаній і шість кроків, які McKinsey рекомендує для побудови сучасного клієнтського сервісу.Медіа Inweb | Підписатись