Щелепи Котлера | Маркетинг і CX в медицині

#️⃣досвідклієнта - для чого його досліджувати? Далі історія від першої особи, ака ділиться своїм досвідом відвідування державної клініки:"Слухай я зараз знаходжусь в одній з ЦРБ нашої країни. Звісно не в нашій обаласті. По самозверненню прийшли ми сюди. І ось я дізналась, що якщо ти не приїхав на швидкий то тепер всі послуги в лікарні платні. І я якщо що, якби в не проти платитити (навіть за) але по перше на послугу на жаль це ніяк не вплинуло - як відчував себе паціент куском лайна безкоштовно так і за гроші таке саме ставлення…Але я зараз навіть не про це. Дають тобі короче відсканувати qr код. Далі випадає таблиця з купою послуг і купою призначень. Ну ок я людина досвідчена в медицині нашій рідній розібралася майже але все одно треба було дочекатися медсестру «он вона все знає» щоб визначитися з призначенням платежу. На моє питання а що робити, якщо людина прийшла без телефону наприклад чи в неї кнопковий телефон і це скажем бабця якась, яка не дочекалась швидкої і сама приїхала то їй що робити?Вони подивилися і кажуть: нічого. Без оплати послуга не надається. «Це що ми вигадали? Пишить в свій МОЗ та НСЗУ…»І ось начебто гарна ідея розбилася об реальне життя.."В цієї історії, як на мене, прекрасно все - і імідж закладу і ставлення персоналу і зручність отримання послуг... 🤨😔😡Чи потрібно ще щось коментувати? #досвідклієнта

😎Історія з ФБ, яку я не зміг пропустити і хочу поділитись з вами поза планом.Про ефект плацебо чули всі. Але у нього є "брат-близнюк", який працює навпаки. Ефект ноцебо – це коли віриш не в ліки, а в хворобу.Якщо людина переконана, що їй нічого не допоможе, то навіть найкращі лікарі будуть безсилі.А якщо без жартів, то тривога, зневіра і постійне відчуття, що "щось обов’язково піде не так", можуть реально погіршити самопочуття, підсилити біль і навіть вплинути на результат хірургічної операції. Це вже доведено наукою. Ось приклад, який був описаний у медичному журналі General Hospital Psychiatry. Один хлопець лікувався від депресії, і тут його ще й покинула дівчина. Він вирішив, що більше не бачить сенсу жити, і випив пів упаковки антидепресантів, які йому виписав лікар. Почався жах. Серце калатає, перед очима туман, руки трусяться. З останніх сил він викликає швидку – і втрачає свідомість.А далі – найцікавіше. У лікарні з’ясовується, що хлопець брав участь у клінічному дослідженні, і його група отримувала… пігулки-плацебо. які взагалі не могли на нього вплинути. І всі ці страшні симптоми – чистий ноцебо-ефект. Як тільки йому це сказали, він тут же одужав.Наш мозок – страшна сила. Те, у що ми віримо, має значення. Тому менше накручуємо себе, фільтруємо інформацію і фокусуємося на тому, що справді важливе. @Павло ШандраЧому мене цей пост тригернув? Іноді минулий досвід заважає приймати вірні рішення і блокує наш розвиток. Як цього позбутись, поки не знаю. Може ви щось порадите …

Наративний дизайн: Як через історії та образи щасливого майбутнього зробити ваш бренд культовимУспіх продукту більше не залежить виключно від набору функцій або технічних можливостей. Відомі на весь світ бренди, які зараз всі знають, створювали справжні культурні феномени, адже вони продають не лише користь, а й мрію, бачення майбутнього та емоції, які резонують з аудиторією. Ваш бренд може стати частиною стилю життя, якщо в нього буде наратив — історія, яка надихає, мотивує та об'єднує людей.Чому наратив має значення?Наратив — це спосіб передавання смислів та цінностей, що формує емоційний контекст. Він створює унікальну історію бренду, яка:Робить продукт значущим. Люди шукають не просто функціональні рішення, а емоційний зв’язок із брендом.▶️Мотивує повертатися. Гейміфікований досвід і відчуття прогресу забезпечують повторну взаємодію з брендом.▶️Структурує комунікацію. Єдина логіка взаємодії допомагає створити цілісний досвід, який запам’ятовується.▶️Формує образ щасливого майбутнього. Образи і картинки, що асоціюються з успіхом, свободою та творчістю, створюють позитивну асоціацію з брендом.Приклади успішних наративів1. Apple — історія інновацій та креативностіApple давно перестала бути просто виробником техніки. Бренд розповідає історію про свободу мислення, творчість і бажання змінити світ. Кожен їх продукт — це не просто гаджет, а частина великої ідеї про те, що технології можуть надихати на нові досягнення.2. Nike — надихаючи через історії спортсменівNike не продає лише спортивне взуття чи одяг, а історії людей, які долають перешкоди, досягають вершин і перетворюють свої слабкості на силу. Кампанії, як-от «Just Do It», змогли створити емоційний зв’язок із мільйонами людей, роблячи бренд частиною їхнього особистого шляху до успіху.https://youtu.be/qvFnf2EEd20?si=uy8Gp3jmGWFOrpKR

❓Чому бренди ростуть? Нове дослідження про силу диференціації.Як компанії можуть зміцнити свої бренди та залучити більше покупців? Нове дослідження від Коена Поелса та Олівера Колла проливає світло на ключові фактори, що визначають успіх бренду.Проаналізувавши дані понад 150 брендів у п’яти країнах, автори доводять, що просте підвищення впізнаваності – не гарантія успіху. Важливішим є створення унікальної пропозиції, яка буде виділяти бренд серед конкурентів. Виявлено, що поведінка споживачів формується не лише через їхнє ставлення до бренду, а й через власний досвід використання продукції.Особливо важливу роль відіграє ринкове проникнення, яке забезпечує довгострокове зростання. Бренди, які активно працюють над розширенням охоплення та зміцненням унікальних характеристик, досягають значно кращих ринкових показників.Це дослідження є важливим сигналом для власників: якщо компанія хоче рости, їй слід зосередитися не лише на створенні позитивного іміджу, а й на забезпеченні широкого доступу до своєї продукції та унікальної диференціації.

Аналітика запитів в Google від Ahrefs. Більшості людей ці дані ні про що не скажуть, але, якщо ви власник або керівник бізнесу, подивімося на них уважно. Проведено аналіз близько 150 млн запитів на ринку США. Для нас вибірка не зовсім релевантна, там ринок сильно більше розвинутий і пропорції будуть скоріш за все інші, але можна використовувати ці дані як бенчмарку. Великі дані не брешуть ніколи.Майже 50% запитів користувачів - брендові. Навіщо нам ця інформація і про що вона свідчить? Коли ви проектуєте стратегію маркетингу і рекламні кампанії, було б не погано це врахувати. Якщо ми точно знаємо, що закупати "холодний" трафік - це дорого, і вартість конверсій завжди буде збільшуватись, то отримати трафік на сайт з органічного каналу було б дуже добре. Адже це в кілька разів дешевше! Тому створення лояльності до бренду - одна з головних задач керівника бізнесу.Яку частину маркетингового бюджету краще виділити на брендову рекламу, вирішуйте самі, розуміючі, що брендова реклама майже не залучає лідів і звернень. Тому доля лідогенерації залежить від стану бізнесу, обʼєму маркетингових інвестицій і наявності медійного контенту.

💖Ну що, давайте розберемо кейс про досвід клієнта?Наша колега АНАСТАСІЯ ВЛАДИЧИНСЬКА написала пост в ФБ - просто не можу з вами не поділитись. Звісно ж, з її дозволу ☺️Далі - текст оригіналу: 🔙В готелі Noble в Луцьку я зупинялась мінімум 5 років. Кожного разу, коли їхала в Луцьк, зупинялась тільки там і всім рекомендувала. Але кожного разу при заселенні мене зустрічала інша людина і щоразу питала, чи я вже зупинялась в їхньому готелі. Спочатку я списувала на плинність (хоча, то якась супер плинність), потім на ненавчених співробітників, потім просто усміхалась, але вже потім мене це почало діставати. Хоча, все-одно зупинялась тільки там до моменту, коли вони відмовились приймати посилку для мене від Нової Пошти. Я тоді ще подумала, що то знову новенька адміністратор щось просто не знає, але тоді мені передзвонила керуюча, і всі питання в мене відпали 😂😂 В тому числі, і чому така жахлива плинність 😅😅І от я вперше заселяюсь в ribas rooms. Адміністратор знає мене з порогу, в номері - квіти, а коли я сказала, що не дуже могла спати через штори, то у мене була маска для спання з вибаченнями і завірянням, що штори будуть замінювати. 🔤Про що це для вас?Для мене - про навчання. Я знаю, скільки ribas вкладає в навчання своїх співробітників, і бачу результат.Вчіться самі і вчіть своїх співробітників.🔜#медичниймаркетинг#сервісдизайн#досвідклієнта

ПЕРШЕ І ГОЛОВНЕ – це стратегічна надмірність: створення запасних варіантів та резервних планів, диверсифікація ресурсів та зв'язків, підтримка деякої "неефективності" як страховки від непередбачених ситуацій.ДРУГЕ – розвиток адаптивного мислення: вміння розпізнавати системні зв'язки між подіями, практика сценарного планування замість точкових прогнозів, здатність швидко змінювати стратегію зміни умов.ТРЕТЄ – зміцнення локальних зв'язків: інвестиції у місцеві спільноти, створення автономних систем підтримки, розвиток локальних ресурсів та компетенцій.ЧЕТВЕРТЕ – інформаційна гігієна: вміння відрізняти значні сигнали від інформаційного шуму, регулярний перегляд базових припущень, критичне ставлення до історичних даних.П'ЯТЕ – сталий розвиток: фокус на довгостроковій стабільності замість короткострокової ефективності, створення систем, здатних функціонувати за різних умов, інвестиції у розвиток адаптивних здібностей.І нарешті, ШОСТЕ – колективне навчання: обмін досвідом та знаннями, створення систем раннього попередження, розвиток культури відкритого обговорення помилок та невдач.Ці рекомендації не гарантують захист від усіх можливих потрясінь, але допомагають створити стійкішу основу для життя у світі радикальної невизначеності. Ключовий принцип – не прагнути абсолютного контролю, а розвивати здатність адаптуватися до неминучих змін.© ФБ Val Pertsiya

Як перетворити незадоволених пацієнтів у адвокатів бренду вашої клініки?Що робить пацієнт після візиту до лікаря? Можливо, залишає схвальний відгук. А можливо, пише довге послання з критикою. І, як показує дослідження з Австралії, саме такі коментарі — найцінніше джерело інформації для покращення роботи медзакладів.Три типи пацієнтів і чого вони прагнутьДослідники розділили пацієнтів на три групи за їхнім відгуком у системі Net Promoter Score (NPS):✖️Критики (Detractors): незадоволені пацієнти, які найчастіше скаржаться на проблеми з лікуванням, організацією чи комфортом.➖Нейтральні (Passives): пацієнти, які оцінюють послуги як "нормальні", але можуть звернути увагу на деталі, наприклад, чистоту чи зручність.✅Прихильники (Promoters): ті, хто залишився в захваті, найчастіше згадують про емоційну підтримку та ставлення персоналу.Що потрібно кожному типу пацієнтів?🔤Критики прагнуть бути почутими.Їхні коментарі найдовші й найдетальніші. Вони акцентують на таких речах, як тривале очікування, проблеми з болем, відсутність роз’яснень від лікарів.Нейтральним важливий комфорт.Чистота, тиша, якість їжі та стан приміщення можуть стати вирішальними факторами для покращення їхнього досвіду.Прихильники цінують емоційну підтримку.Найчастіше згадують співчуття, ввічливість і професійність персоналу. Їхнє "відчуття важливості" стає ключем до лояльності.Як використати критику на користь клініки?🔤Хоча схвальні відгуки можуть мотивувати, вони не завжди вказують на проблеми. Натомість критика дає конкретні ідеї для змін:🔤Опрацюйте коментарі критиків. Саме вони найчастіше описують деталі, які можна покращити.🔤Працюйте з нейтральними пацієнтами. Перетворення навіть невеликих скарг на позитивний досвід значно підвищує загальну оцінку клініки.Чому це важливо?🔤Пацієнти хочуть не лише якісного лікування, а й людського ставлення. Емоційна підтримка, чітка комунікація і комфортна атмосфера здатні змінити їхнє сприйняття клініки.Тож, якщо хочете отримати найкращий відгук, слухайте критику, працюйте над комфортом і додавайте трохи більше емпатії. Адже кожен незадоволений пацієнт може стати вашим найкращим адвокатом.

💭Моя френдеса з ФБ - Юлія Філіпчук написала пост, яким поділюся з вами. Навіть без коментарів. Текст доволі самодостатній: Вирішили відкрити клініку. А ви готові до цього? 5 помилок, які я зробила, відкриваючи свою першу клініку👆Створити власну клініку — це мрія багатьох. Але чи достатньо мрії? На власному досвіді я переконалася: романтика зникає дуже швидко, коли стикаєшся з реальністю. Хочу поділитися помилками, які зробила на початку свого шляху, щоб допомогти вам уникнути тих же граблів. 👆Неправильний підхід до вивчення потреб пацієнтів Я думала, що якісне лікування — це все, що потрібно. Але пацієнти шукають не тільки професійних лікарів, а й комфорт: зручне розташування клініки, привітний персонал, простоту запису. Ці дрібниці впливають на їхнє рішення більше, ніж здається.👆Відсутність чіткого бізнес-плану Я почала з ентузіазмом, але без детального плану: яка буде структура витрат, коли очікувати прибуток, як розвиватися далі. Без бізнес-плану було важко зрозуміти, чи ми рухаємося у правильному напрямку.👆Недооцінка конкуренції Я була впевнена, що якість послуг автоматично зробить нас лідерами. Але не вивчила, що поруч працюють клініки, які давно завоювали довіру пацієнтів. Конкуренція — це не лише про послуги, а й про сервіс, імідж і маркетинг.👆Ігнорування автоматизації процесів На початку я намагалася все контролювати вручну: записи пацієнтів, складання графіків, фінанси. Це було дуже виснажливо і призводило до помилок. Вчасно впроваджені CRM-системи могли б значно спростити життя.👆Недооцінка маркетингу Я думала, що «сарафанне радіо» зробить свою справу. Але в епоху діджиталу без реклами, соцмереж та активної комунікації з аудиторією ви залишаєтесь невидимими. Ефективна реклама та присутність у соцмережах — це не розкіш, а необхідність. Відкриття клініки — це виклик, який вимагає не лише знань, а й підготовки, підтримки команди та гнучкості. А ще — готовності вчитися на власних помилках. Якщо ви тільки плануєте зробити цей крок, подумайте: чи врахували ви всі нюанси? А якщо вже відкрили клініку — поділіться своїми помилками в коментарях! 😊#бізнес #медичниймаркетинг#сервісдизайн

Готуючись до проведення Майстерні вирішив поділитись з вами матеріалом про Сервіс-Домінантну логіку, на яку ми завжди спираємось в нашій роботі. І яку до речі ми пропонуємо впроваджувати в бізнес, особливо, якщо він повязаний з наданням послуг. Сервіс-домінантна логіка (Service-Dominant Logic, SDL) -- концептуальна модель, яка змінює традиційний підхід до бізнесу, фокусуючись не на товарах чи послугах, як кінцевих продуктах, а на створенні цінності через обмін і співпрацю між клієнтом і постачальником. В основі цієї логіки лежить ідея, що сервіс є фундаментальним принципом будь-якого економічного обміну. Ось кілька головних постулатів SDL:1️⃣Сервіс як базова цінністьСервіс — це застосування знань, навичок і ресурсів для допомоги іншій стороні.Товари розглядаються лише як інструменти для надання сервісу (наприклад, зубна щітка як спосіб покращення гігієни).2️⃣Цінність створюється спільно (co-creation)Постачальник і клієнт є активними учасниками створення цінності.Наприклад, лікар може запропонувати лікування, але кінцевий результат залежить від того, чи дотримуватиметься пацієнт рекомендацій.3️⃣ Клієнт визначає цінністьЦінність суб’єктивна і залежить від того, як клієнт використовує сервіс у своєму контексті.Наприклад, одна людина цінує швидкість доставки товару, а інша — його екологічність.4️⃣Продуктів "як таких" не існуєНавіть фізичні товари є носіями сервісу. Їх цінність полягає у тому, як вони допомагають клієнтам досягти їхніх цілей.5️⃣Увага до взаємодії та відносинБізнеси успішні тоді, коли вибудовують довготривалі відносини з клієнтами, базуючи їх на довірі, розумінні та гнучкості.SDL допомагає бізнесам орієнтуватися на довготривалий успіх, створюючи сервіси, що відповідають реальним запитам і прагненням клієнтів.