У нас такі правила!

Мабуть, одна з найнебезпечніших фраз, яку може почути пацієнт.

Бо дуже часто вона означає, що ніхто вже не пам’ятає, навіщо це правило колись з’явилося. Його просто успадкували. Запам’ятали. І продовжують виконувати.

Як у старому анекдоті про сосиски та маленьку каструлю.

Саме так внутрішні алгоритми поступово перетворюються із продуманих рішень на традиції, які вже ніхто не переосмислює.

Так, це спрощує роботу. Наш мозок любить готові шаблони - про це багато писав Даніель Канеман. Але водночас саме такі шаблони часто стають головною перешкодою для розвитку сервісу.

У ресторанному бізнесі є цікаве правило: уважно дивитися на те, що гості залишають на тарілці. Саме недоїдена страва часто чесніше за будь-яке опитування показує, що з нею щось не так.

У медицині існує свій аналог.

Це питання пацієнтів.

«Чому саме так?»
«Навіщо це потрібно?»
«Чому не можна інакше?»

Такі запитання — це не завжди прояв конфліктності. Дуже часто це безкоштовний аудит ваших внутрішніх процесів.

Звісно, далеко не кожне правило потрібно скасовувати. Частина з них продиктована законом, вимогами безпеки або клінічними стандартами. Але якщо працівник може пояснити лише: «У нас такі правила» або «Ми завжди так робили», - це вже привід поставити питання до самого правила.

Кожне правило у клініці має мати зрозумілу мету.

І якщо сьогодні вже ніхто не може пояснити таку мету, можливо, настав час переглянути правило.