Реве та стогне ресторатор | Привіт! Я Володимир Гнатюк, співзасновник і керуючий партнер мережі 17...

Привіт! Я Володимир Гнатюк, співзасновник і керуючий партнер мережі 1708 Pizza di Napoli у Львові, Києві, Вишневому та Рівному. Хочу підійняти важливу тему — зловживання зі сторони гостей у закладах. У 1708 ми отримуємо багато позитивних відгуків за той рівень сервісу, котрий надаємо. Але є складність — у 99% конфліктних ситуацій ми вважаємо, що гість правий, крім випадків, коли страждає честь та гідність команди. Таке рішення прийняли свідомо, оскільки воно дозволяє будувати однакові враження незалежно від локації. Друга сторона — іноді недобросовісні гості користуються цим. Нижче зібрав приклади реальних маніпуляцій, які трапляються в 1708. 1) Агрегатори доставки. Клієнт, котрий замовляє їжу в ресторані через агрегатори доставки, може без жодних фотодоказів відмітити, що певні страви не приїхали з замовленням. Ці кошти йому компенсуються коштом ресторану. Такі ситуації стали досить частими, тож тепер кожне повернення коштів оскаржуємо та додаємо відеодокази нашої правоти. Дуже добре, що у випадку підтвердження зловживання, таких користувачів агрегатори блокують.2) Постійні скаржники. Коли гості скаржаться на смак та якість їжі, офіціанти в 1708 можуть забрати цю страву з рахунку, щоб реабілітуватися в очах гостя. Проте часто трапляється, коли з'являються гості, котрі вважають, що «зламали систему» і починають скаржитись на страви з метою зменшення вартості чека. Тоді включається менеджер, детально аналізує ситуацію та якщо, на його думку, зі стравою все було ок, то з чека її не забираємо.3) Доставка через таксі. Коли наші кур'єри зайняті, доставку здійснюємо через службу таксі. Минулого місяця у Львові було два випадки, коли гості поскаржились, що їхні замовлення не доїхали, а таксист стверджував, що замовлення доставив. Карта його маршруту також показувала, що до місця він доїхав. Кошти гостям ми компенсували, але так і не розібрались чи це таксист був голодним, чи зароджується нова «схема».4) Літні тераси. З відкриттям літніх терас з'являється категорія гостей, які користуються моментом, коли офіціант пішов на кухню за стравами. Вони просто йдуть не розраховуючись. Офіціанти постійно контролюють оплати, проте через нестабільний інтернет та запари маємо такі випадки свідомого шахрайстваДілюсь цим, бо вірю, що коли більше ресторанів буде розуміти проблеми нашої галузі, — ми їх швидше подолаємо. Які зі сторони гостей зловживання у ваших закладах?Щоб не пропускати ресторанні новини, підписуйтесь на канал → Реве та стогне ресторатор 🥢