NPS: як зрозуміти, чи клієнти задоволені вашим продуктом?За даними Livework Studio, 91% споживачів, які залишилися незадоволеними вашими продуктами чи послугами, ніколи не повернуться до вашої компанії. Тому під час роботи з клієнтами важливо не лише залучити їх, а й зрозуміти, чи дійсно ваш продукт відповідає їхнім потребам. Один з найефективніших інструментів для цього - NPS (Net Promoter Score), або індекс лояльності клієнтів.👉 Метрика NPS (Net Promoter Score) була розроблена в 2003 році компанією Bain & Company. Вона вимірює лояльність і відданість клієнтів вашій компанії та базується на простому питанні: "Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу своїм друзям чи колегам?". Відповіді даються по шкалі від 0 до 10.Залежно від відповідей клієнтів, вони потрапляють в 1 з 3 категорій:1️⃣ Промоутери (оцінка 9-10): клієнти, які задоволені і готові рекомендувати ваш продукт.2️⃣ Пасиви (оцінка 7-8): задоволені, але не настільки, щоб активно рекомендувати.3️⃣ Критики (оцінка 0-6): незадоволені клієнти, які не будуть робити повторну покупку і можуть негативно відгукуватися про продукт.Далі розраховується показник NPS, він виражається за шкалою від -100 до 100: NPS = % промоутерів - % критиківБудь-яка оцінка вище 0 означає «добре», оскільки це вказує на те, що бізнес має більше промоутерів, ніж недоброзичливців. Як правило, провідні компанії мають NPS 70 і вище, але якщо ви думаєте, що це властиво усім великим глобальним компаніям, то згадайте, що у 2018 році Amazon мав NPS 54, Google 53 та Apple 49.Завдяки цим результатам, ви отримуєте чітке розуміння рівня задоволення клієнтів та знаходите слабкі місця у вашій продукції чи сервісі. Надсилайте клієнтам своє опитування регулярно - щокварталу чи щопівроку, щоб стежити за зміною настроїв клієнтів, та обов'язково реагуйте на отриманий фідбек. Якщо бачите, що деякі аспекти вашого продукту чи сервісу потребують покращення, не відкладайте зміни. Бажаєте отримати відповідь на власні питання щодо аспектів маркетингу та ведення бізнесу? Варто лише заповнити коротку Google-форму внизу — наші фахівці залюбки розглянуть їх і нададуть професійні рекомендації у рубриці #питаннявідповідь👉Поставити питання ❘ Читати кейси ❘ Замовити дослідження