Кріс Восс — колишній головний переговірник ФБР із питань звільнення заручників та автор курсу «The Art of Negotiation». Його підхід базується на тому, що в будь-якій кризовій або напруженій ситуації людиною керують емоції та страхи, а не суха логіка. Разом з тим, той хто вміє підпорядкувати свої емоції головній меті та прийомам ведення розмови, врешті виграє.

Кріс використовує термін Тактична Емпатія (Tactical Empathy). І це не згода за замовчуванням й не співчуття терористам. Емпатія не означає, що ви погоджуєтеся з людиною або виправдовуєте її неналежну поведінку. Це здатність визнати й повністю зрозуміти її емоційний стан і точку зору.

У будь якому конфлікті співрозмовник — ваш партнер для вирішення спільної проблеми, а не противник. Якщо людина кричить чи агресує, це її реакція на стресову ситуацію. Мета емпатії, знизити рівень кортизолу та страху у співрозмовника, щоб він знову міг мислити раціонально.

Нижче наведено ключові поради та інструменти комунікації від Кріса Восса, які будуть корисні кожному, хто щодня працює з людьми (у сфері обслуговування, менеджменті, підтримці чи кризовому консультуванні):

• Знизьте тембр і швидкість мовлення, увімкніть режим «нічного радіоведучого». У кризі те, як ви говорите, має більший вплив, ніж те, що ви говорите.

• Озвучте емоцію співрозмовника: «Схоже, ви розчаровані...». Найпростіший спосіб встановити контакт та отримати більше інформації без тиску. Замість того, щоб ігнорувати емоції (або казати «Заспокойтеся», що лише дратує), озвучте те, що відчуває людина. «Схоже, ви дуже обурені цією ситуацією...»

• Зробіть паузу. Після того, як ви зробили віддзеркалення чи маркування, мовчіть. Дайте людині час обробити ваші слова. У стані афекту людям потрібно більше часу для мислення.

• Повторюйте ключові слова (віддзеркалення), щоб уточнити деталі. Повторіть останні 1–3 слова або найважливіші слова з того, що щойно сказала людина, зробивши паузу.

• Якщо ситуація вже зіпсована або ви знаєте, що збираєтеся повідомити погані новини, назвіть усе найгірше про себе першим. «Те, що я зараз скажу, вам зовсім не сподобається. Ви, мабуть, подумаєте, що ми некомпетентні й даремно згаяли ваш час...»

• Шукайте спільне рішення через запитання «Як...?» та «Що...?»

У кризі уникайте запитань, які вимагають відповіді «Так» або «Ні», а також запитань з «Чому?» (воно звучить як звинувачення). Ставте запитання, які починаються зі слів «Як» або «Що».

Замість: «Чому ви так поводитеся?»
👉 «Що саме змусило вас так обуритися?»

Замість: «Ви мусите це зробити!»
👉 «Як, на вашу думку, ми можемо вирішити цю проблему разом?»

Замість відмови на нереалістичну вимогу:
👉 «Як я можу це зробити, якщо у мене немає відповідних даних?»

Чекайте відповіді «Це правда» замість «Так». Коли людина каже «Так», це часто буває формальністю або бажанням відчепитися. Прагніть підвести людину до фрази «Це правда» (або «Саме так»).

Це відбувається тоді, коли ви точними словами підсумували її стан та ситуацію. Коли людина каже «Це правда», вона відчуває, що ви її повністю зрозуміли, і бар’єр захисту падає.

#комунікації #CX #поради