«Досвід клієнтів 2025» – дослідження PwC На сучасному ринку досвід клієнта — це не просто один із стовпів бренду, це й є сам бренд. Кожна точка дотику — це своєрідний референдум щодо довіри, і клієнти часто голосують своїм гаманцем. Згідно з опитуванням: - понад половина споживачів (52%) заявляють, що перестали користуватися продуктами чи послугами певного бренду через негативний досвід, - майже третина (29%) відмовилися від нього через незадовільний досвід взаємодії з брендом — як онлайн, так і в офлайні.Криза програм лояльностіПроблема не в механіці програм — а в тому що компанії визначають лояльність через сигнали, які споживачі ненадійно надсилають: feedback, соцмережі, комунікаційний engagement. Натомість справжня лояльність проявляється в повторних покупках, рекомендаціях та зростаючих витратах.CSAT та NPS залишаються корисними, але вони — дзеркало заднього виду. Сучасна лояльність вимагає метрик що фіксують емоційне залучення та пов’язують CX-ініціативи з відчутними бізнес-результатами: CLV, attribution, incremental spend.7 рекомендацій PwC: 1. Discovery — це вже CX. Перший дотик відбувається задовго до прямого контакту. 2. Лояльність — це поведінка, не ставлення. Перебудуй програми на реальних діях клієнтів. 3. Сегментуй розумніше. Покоління, поведінка, емоційні тригери — а не лише демографія. 4. AI + емпатія, а не AI замість емпатії. Рутина — машині, нюанси — людині. 5. Виграй моменти що мають значення. Картуй і перепроектовуй емоційні flashpoints. 6. Приватність — конкурентна перевага. Прозорість і контроль як частина CVP. 7. Вимірюй те що реально рухає голку. Behavioral + emotional + incremental impact.https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/commercial-excellence/library/2025-customer-experience-survey.html#CX