⌘221. Навіщо потрібен якісний client serviceЯк не дивно, але саме client service визначає кінцевий успіх компанії. І здається, що всім давно зрозуміло – його треба будувати, та будувати якісно. Клієнтський сервіс дозволяє заробляти гроші ефективніше, ніж постійний лідген. Але, чомусь, мало хто це робить цілеспрямовано та системно.Переважна більшість українських підприємців та представників компаній, з якими я спілкувався в межах консалтингу за останні три роки, націлені на збільшення кількості нових клієнтів – за допомогою продажів та маркетингу. І це, звісно, важливо.Однак на довгій дистанції вигідніше інвестувати в client service, роблячи наявних клієнтів більш задоволеними та подовжуючи їхній час роботи з нашим бізнесом, ніж постійно шукати нових.Зазвичай онбординг будь-чого нового дорожче, ніж продовження роботи з тим, що у нас вже є. Це можна застосувати до нових клієнтів, до пошуку нових співробітників та навіть до зміни офісу.Існують три основні показники, які нам в Netpeak дозволяють вимірювати якість клієнтського сервісу:1. LT (lifetime) – це кількість місяців, які клієнт працює з нами та сплачує за послуги.2. Adoption rate – частка послуг або продуктів компанії, які використовує клієнт.3. CSAT (customer satisfaction) – показник задоволення клієнтів роботою з нашою компанією.Вони розташовані від обʼєктивного до субʼєктивного: – Customer satisfaction показник субʼєктивний, це оцінка від 1 до 5 на скільки клієнт задоволений співпрацею, тобто просто яку оцінку він нам поставить залежно від свого настрою, залученості тощо.– Обʼєктивною оцінкою завжди є гроші, тобто LT, коли клієнт сплачує за сервіс (є навіть ситуації, коли клієнт може бути не задоволений, але сплачувати далі).– Проміжною метрикою є adoption rate: чим більший цей показник, тим більше клієнт "привʼязаний" до нашої компанії по різних напрямках, продуктах чи послугах.Ці показники легко виміряти для оцінки якості клієнтського сервісу. А, як ти знаєш, якщо щось можна виміряти, то на це можна впливати, відстежувати вплив та покращувати.Це спрощений і узагальнений підхід, який може відрізнятися залежно від бізнесу, але він дозволяє під правильним кутом подивитися на задачу та зрозуміти, яким напрямком рухатись далі.І останнє: хочу зайвий раз підкреслити, що постійна системна робота над клієнтським сервісом дійсно економить гроші та покращує фінансову ситуацію в компанії, але жодним чином не скасовує необхідність залучення нових клієнтів, тобто якісного маркетингу та продажів.