Поширені помилки при оцінці клієнтського досвіду

Гасло "клієнт понад усе" є основоположним принципом успішного бізнесу. Клієнтський досвід — це все, з чим стикається споживач і що асоціюється в нього з продуктом, брендом або компанією. Дослідження клієнтського досвіду допомагає підвищити рівень утримання клієнтів, репутацію бренду та відповідно прибутки компанії. Разом з тим, стратегії багатьох компаній у сфері КД не відповідають фактичним реаліям сьогодення.

Визначимо поширеніші помилки у сфері КД, і стратегії, які допоможуть їх виправити.

Пріоритетність скорочення операційних витрат за рахунок стратегічних інвестицій

У нестабільні часи у нас виникає спокуса зациклитися на збільшенні ефективності та скороченні витрат. Але це робить нас вразливими перед тими конкурентами, які зосереджуються на підвищенні споживчої цінності продукту для покращення кінцевого результату.

Необхідно віднайти розумний баланс між скороченням зайвих витрат та інвестуванням у пошук нових сегментів клієнтів, зміцнення стратегій їхнього утримання та експерименти з новими програмами КД.

Орієнтація на застарілі стратегії сегментації

Ми часто за звичкою визначаємо цільові сегменти клієнтів за психографічними та демографічними характеристиками. При цьому, як правило, ігноруємо зміни, що сталися у суспільстві з початком війни: бажання клієнтів розуміти чітку позицію компанії щодо військової агресії, допомоги ЗСУ та інших гострих соціальних питань.

Кінцевий продукт, бренд та його опис повинні відображати цінності, які стоять за ним.

Порушення балансу між кейсом клієнтського досвіду та досвідом співробітників

Загальновживаною є фраза "клієнт завжди правий", що часто перетворюється у головний принцип у роботі багатьох компаній. Проте, така політика може призвести до відтоку цінних кадрів, завищених вимог до персоналу і вигорання команди.

Нещодавнє дослідження Salesforce спільно зі Стенфордським та Колумбійським університетами показало, що лише кожна третя компанія забезпечує достатню інтеграцію між своїми ініціативами щодо клієнтського досвіду та досвіду співробітників. А коли вони не узгоджені, дослідницька група припускає, що компанії можуть втратити до 50% доходу.

Бізнес 👈 Підписатись❗️