​​Розмова триває вже п'ять хвилин, а ви досі не впевнені, що ця компанія зможе розв'язати ваше питання. 🙄🤷🏻 Менеджер говорить плутано, перепитує деталі, часто вживає «еммм» та «ну…», робить довгі паузи й не може чітко відповісти на ваші запитання. Знайомо? 😕 За даними дослідження Ringostat, під час якого штучний інтелект проаналізував 50 тисяч телефонних розмов, у 34%, коли менеджер невпевнений та у 15% ― коли розгублений, клієнт також розгублений. І це повний провал комунікації! ― https://bit.ly/3ZOMcgSОсь типовий приклад з аналізу діалогу: «Розмова почалася з непорозуміння і продовжувалася в атмосфері плутанини та фрустрації. Обидві сторони здавалися розгубленими та невпевненими, що призвело до загального негативного настрою розмови».У таких випадках:▪️ відсутня чітка комунікація;▪️ втрачається дорогоцінний час;▪️ довіра клієнта до компанії падає.Важливо, щоб одна зі сторін проявила ініціативу в проясненні справи та направленні розмови в конструктивне русло. І, звісно, це має бути менеджер. Тому надавайте команді скрипти розмов, які містять відповіді на найпоширеніші питання. Та пам'ятки, де шукати додаткову інформацію, якщо клієнт запитає про неї. Так менеджери не будуть губитися та будуть більш впевнено спілкуватися. А ще покращувати якість обслуговування допомагає контроль. Ось що радить Удочкін Максим, CEO & Founder Cooperty Group: «Варто впроваджувати регулярні аудити дзвінків зі зворотним зв’язком. Згідно з нашою практикою, коли співробітники знають, що їхні дзвінки оцінюють, рівень дотримання стандартів зростає на 18%». Які інструменти ви використовуєте, щоб допомогти менеджерам бути впевненішими? 💭