✈️ Як баг може коштувати бренду репутації Уявіть: ви отримуєте лист, що ваш елітний статус у програмі лояльності продовжено. Аж раптом приходить друге повідомлення: "Ой, вибачте, ми помилилися".Саме це сталося з British Airways. Через збій сотні тисяч клієнтів помилково отримали Gold та Silver статуси, хоча не відповідали новим критеріям.Як це вплинуло на лояльність? 1️⃣ Ефект "Bait-and-switch": Обіцянка привілеїв, а потім їх скасування викликали хвилю гніву 2️⃣ Знецінення статусу: Частина лояльних клієнтів обурилися, що Gold-статус роздавали людям, які майже не літали3️⃣ Невдалий таймінг: Це сталося на фоні переходу BA на систему spend-based (нарахування балів за витрачені гроші, а не за милі), що вже й так дратувало багатьох пасажирівРезультат: Клієнти публічно заявляють про перехід до конкурентівЩо б ви робили на місці маркетологів BA: вибачилися й відібрали статус чи залишили б його клієнтам на рік? 👇#лояльність_кейс🚨Telegram📕Blog💬Cases 📊Лояльність як нова валюта🔗LinkedIn Newsletter