РОБОТА З ПОКУПЦЕМ. ПЕРША КОНСУЛЬТАЦІЯ. ЧОМУ РІЄЛТОРИ БОЯТЬСЯ СТАВИТИ ПИТАННЯ?На Практикумі зараз розбираємо первинну консультацію покупця в техниці ПРО: Потреба - Рішення - Оформлення.Здається, все логічно. Фундамент консультації це істинна потреба клієнта.Заперечень нема, матеріал сприймають.І тут починається ділова гра.Реальний кейс, який може вибити з колії навіть досвідченого рієлтора.СЦЕНАРІЙПокупець записується на консультацію. Приходить і каже:"Я вже обрав квартиру. Ціна дуже солодка, боюся втратити. Допоможіть швидко перевірити документи та оформити угоду.". РЕАКЦІЯ РІЄЛТОРАВмикається режим швидкого вирішення задачі.Документи відкриті. Алгоритм оформлення вже пояснюється. Рієлтор готовий дзвонити нотаріусу і бронювати час.СТОП ГРАЯ нагадую: ми ж у процесі навчання.Ми тільки що розбирали, що все починається з Потреби.Є як мінімум вісім типів питань, які необхідно проговорити перед тим, як переходити до варіантів рішення.Учасниця відповідає:"Яка ще потреба? Людина не за пошуком прийшла. Вибір зроблено. Він платить за швидкість. Навіщо ставити зайві питання?"Ось у який момент ми виходимо на справжнє професійне роздоріжжя.ПИТАННЯ НА МІЛЬЙОНЯкщо клієнту потрібно тільки оформлення, чому він не пішов до юриста чи нотаріусаЦе ж дешевше і логічніше.Якщо він приходить саме до рієлтора, значить, є інше, приховане завдання. Можливо, сумнів. Можливо, потреба в підтримці. Можливо, рішення насправді ще не остаточне.Коли рієлтор одразу кидається виконувати доручення, він пропускає головне.Етап діагностики. Етап, який дозволяє зрозуміти, з чим ти працюєш насправді.ЧОМУ ПОТРІБНО ЗАДАВАТИ ПИТАННЯ, НАВІТЬ ЯКЩО КЛІЄНТ ВСЕ ВИРІШИВСолодка ціна не завжди подарунок.Іноді це попередження.Що там з документами, сусідами, технічним станом, історією квартириЧи знає покупець, чому йому так щедро поступилисяМотивація.Що, крім ціни, підштовхнуло його до виборуХто буде жити у квартиріЧи відповідає вона способу життя через рік або п'ятьПеревірка реальності.Ми не відмовляємо. Ми ставимо питання, щоб людина сама подумала:чи це правильне рішення саме для неї.ЧОМУ РІЄЛТОРИ БОЯТЬСЯ ПИТАНЬНавіть досвідчені.Бояться здатися нетактовними та втрутитися в особистий простір. Бояться, що клієнт образиться або піде.Бояться втратити комісію, якщо порушать незручну тему.Але ось аналогія.Лікар ставить питання про ваші звички не через цікавість, а тому що без цього не поставить діагноз.Рієлтор це не кур'єр між покупцем і нотаріусом. Рієлтор це фахівець, якому платять за розуміння контексту і захист інтересів клієнта.Без питань рієлтор не знає, що саме оформляє.І чи це не створить проблеми для покупця через півроку.СПРАВЖНЯ МЕЖАМежа проходить не там, де рієлтор ставить питання. Межа там, де рієлтор запитує заради себе.Питання, поставлені заради клієнта, завжди доречні.Реальна майстерність у тому, щоб ставити питання так, щоб людині було спокійно.І корисно.І відчутно, що її справді слухають.І ОСТАННЄ ЗАПИТАННЯ ДО КОЛЕГЯк ви вважаєте, якщо клієнт прийшов тільки за оформленням,повинен рієлтор швидко виконати дорученнячи професійний обов'язок рієлтора притримати ситуацію і розібратися глибшеДе для вас межа між професійними питаннями та нав'язливістюЧекаю ваших думок 👇