ЯК НЕ СТВОРЮВАТИ ПІДҐРУНТЯ ДЛЯ КОНФЛІКТІВ?

Саме про це ми розмовляли тиждень тому на «Філатовській осені», що відбулася в Одесі.

Профілактика конфліктів, як і профілактика хвороб, коштує набагато менше, ніж лікування запущеного випадку.

При цьому профілактика, про яку я розповідав, насамперед ґрунтується не на юридичних заходах, хоча й не виключає їх, а на правильно побудованій комунікації та якісному сервісі.

Адже навіть найкращий договір, який нібито надійно захищає вас від претензій, не усуває головного - невдоволення пацієнта.

А саме емоції пацієнта дуже часто стають відправною точкою конфлікту, який згодом перетворюється на скарги, перевірки, судові справи, а іноді й кримінальні провадження.

І це не просто моя думка.

Існує чимало досліджень, які демонструють зв'язок між якістю комунікації, задоволеністю пацієнтів та виникненням конфліктів.

Результати таких досліджень я показував слухачам разом із прикладами з нашої реальної практики, які дозволяють побачити, як усе це працює в повсякденному житті клініки.

Тому, коли ми починаємо системну роботу з нашими клієнтами, я завжди намагаюся донести до них одну просту річ:

Поганий сервіс здатний дуже швидко знецінити і вашого чудового лікаря, і ваше дороге сучасне обладнання.

Адже пацієнт оцінює не лише результат лікування. Він оцінює весь досвід взаємодії з вами - від першого телефонного дзвінка до останньої розмови з лікарем.

І саме цей досвід багато в чому визначає, чи стане незадоволений пацієнт вашим ворогом на тривалий час, чи залишиться людиною, яка вам довіряє.

Саме тому сучасна медицина - це не тільки лікування. Це система, у якій кожен елемент або посилює довіру пацієнта до вас, або руйнує її.