Гра вдовгу: Як побудувати довгострокові відносини із клієнтом ♾

Нещодавно поспілкувалася зі своєю колегою Дар’єю Грунтовською, Account Manager у Sigma Software, яка майстерно комунікує із замовниками та вміє будувати довгострокові відносини з ними. Дар’я розповіла про свої 5 правил у роботі, які допомагають їй досягати крутих результатів 😎

1️⃣ Управління очікуваннями та виконання комітментів


Клієнти мають бути впевнені, що бюджет та терміни проєкту ретельно контролюються відносно обговорених на старті, а також мати докази якості роботи команди.

Якщо ми бачимо ризики для деяких з цих параметрів, то говоримо про них якнайшвидше.
Спосіб подачі такої інформації теж важливий:
❌ «У нас є ризик перевищити бюджет».
✅ «Ми бачимо, що задачі Х та Y можуть зайняти більше часу, ніж ми планували від самого початку, через те що…з'явилися нові вимоги/потрібен інший спосіб імплементації тощо».
👉🏻 А далі пропонуємо варіанти розв'язання цього питання. Клієнт обирає один з них.
Наприклад, сформувати додатковий бюджет/спростити функціонал/якусь не пріоритетну функціональність відкласти до наступного релізу.

Управління очікуваннями щодо якості роботи.
У цьому найбільше допомагають цифри — система KPI проєкта 📊 Вона показує, як команда перформить, як змінюється якість продукту з часом, як саме ми дотримуємось термінів або естімейту. Набір показників є сенс калібрувати під потреби конкретного проєкта, залежно вiд того, що є найбільш пріоритетним для замовника — бюджет, якість, тощо, а також залежно від типу проєкта. Але базовий набір, наприклад, Velocity, Focus Factor, Burndown Chart треба закласти й трекати з самого початку 👍🏻

Загалом, для довгострокових відносин основним є передбачуваність у вашій співпраці 😌

2️⃣ Чесність та відкритість


Відкритими та чесними теж треба бути правильно:
❌ «У нас немає розробника та ми не укладаємось у терміни😭».
✅ Чесно говоримо про проблеми та одразу ж пропонуємо розв'язання цих проблем.
«Ми бачимо ось таку проблему та способи її вирішення такі …» і далі запитуємо, який був би для клієнта більш прийнятний.

В мене був такий випадок:
Розробник не бачив перспектив професійного розвитку на проєкті. І ми прийшли до клієнта з цим не в той момент, коли спеціаліст вирішив звільнитися, а коли на face-to-face він говорив, що інтерес до проєкту стихає, але він намагається знайти сили працювати далі 😞
Для нас це стало тригером, що треба йти одразу до клієнта з певними рішеннями щодо цього. Ми говорили про це так: «У нас є ось такий розробник, він справжній профі, йому подобається працювати у команді, але він не бачить для себе подальшого професійного розвитку на проєкті. Чи є у нас можливість пріоретизувати теми, які цікаві конкретній людині?» 🙏🏻

І далі ми з клієнтом відверто поспілкувались, розказали, які теми будуть сприяти професійному розвитку спеціаліста, і замовник погодився пріоритизувати ці задачі.
Як ми контролювали подальший процес:
🔸 Створили план розвитку з чіткими датами для спеціаліста
🔸 Робили чек-поінти раз на місяць
🔸 Збирали регулярні фідбеки

Це і є відкритість. Ми не приховуємо, що у нас є проблеми, але знаходимо для них рішення. Це клієнти дуже цінують. Ми немов стаємо на одну сторону з ними ☺️

3️⃣ Регулярна комунікація


Це дуже важливо на всіх рівнях. У вас повинен бути чіткий план комунікації із клієнтом. Регулярні зустрічі з ним треба забронювати наперед (якщо говоримо про довгострокові проєкти)👨🏼‍💻
Також досить важливо мати чіткий зміст зустрічей.

Типова помилка, коли ПМ комунікує статус так:
❌ «Ми працюємо над фітчею 1,2,3 та плануємо фітчу 4,5,6».
Людина, яка не занурена у проєкт на 100% не зробить із цього статусу ніяких висновків.
✅ Верхньорівневий статус має давати розуміння де проєкт знаходиться відносно 4 параметрів:
🔻 Бюджет
🔻 Терміни
🔻 Якість
🔻 Customer Satisfaction

👇🏻