1️⃣ Що таке "Клієнтський Досвід" і чому важливо про нього дбати? Поговоримо про те, що може кардинально змінити будь-який бізнес, особливо в медичній сфері – про клієнтський досвід (Customer Experience, CX). Так, я багато і давно про це пишу, але ... якби ж навколо все також легко змінювалось! Адже, якщо вам ця тема досі цікава, продовжуємо плекати щастя людей. Клієнтський досвід – це сукупність усіх взаємодій та емоцій, які пацієнт переживає під час та після спілкування з вашим брендом. Від першого дзвінка (або візиту на сайт) до контрольного візиту. Це кожен момент, коли пацієнт контактує з вашим брендом – від пошуку інформації та запису на прийом до візиту в маніпуляційну, отримання результатів аналізів та навіть спілкування в соцмережах.Чому це так важливо для медичних закладів?

Довіра та репутація: У медицині довіра – це фундамент, а турбота про людей - це опорна конструкція. Позитивний досвід створює міцну репутацію, що впливає на бізнес показники (LTV, ARPU, CAC тощо, але про це ще поговоримо у наступних публікаціях). Дослідження показують, компанії, що зосереджені на клієнтському досвіді, мають значно вищий рівень утримання клієнтів. Задоволені пацієнти частіше користуються послугами, приймають інші пропозиції й рекомендують вас іншим людям."Сарафанне радіо" (Word-of-Mouth) - унікальний та позитивний досвід мотивує пацієнтів рекомендувати вас своїм друзям і родичам. А рекомендація з вуст в уста – найефективніший і найдешевший спосіб залучення нових клієнтів.Фінансові показники - все просто: задоволені пацієнти охочіше користуються іншими послугами, рідше відмовляються від лікування та готові платити за якість. Це безпосередньо впливає на ваш дохід і прибуток. Приклад. Подивіться на ваш смартфон - певен що ви користуєтесь Apple 😉 Їхні продукти найдорожчі, але вони створюють цілу екосистему, де кожен крок – від розпакування нового iPhone до звернення в сервіс – продуманий до дрібниць. Це створює лояльну спільноту фанатів, які готові платити більше і рекомендувати бренд усім навколо. У вашій клініці такий "ефект Apple" може означати, що пацієнти обирають вас серед десятків інших, бо відчувають турботу, повагу та впевненість у якості послуг на кожному етапі.Завдання для самостійного втілення:

Озирніться навколо. Пройдіть шлях вашого пацієнта очима "стороннього" відвідувача.

🔘

Як виглядає вхід?

🔴

Чи легко знайти ресепшн?

🔘

Чи привітний персонал?

🔘

Чи зрозуміла навігація? Здається надто просто, навть примітивно, щоб бути ефективним, чи не так? Але більшість клінік навіть на це не звертають достатньо уваги і отримують незадоволених пацієнтів.Запитайте себе:

Які три речі я хотів би покращити вже сьогодні, щоб пацієнт почувався комфортніше?#CX #досвідклієнта