​​🤖 AI у клієнтському сервісі: сприйняття бізнесу та клієнтів

Прочитала повний звіт Five9 про сприйняття AI у клієнтському сервісі, отримала купу цікавих інсайтів, хочу поділитись.

Серед опитаних керівників 99% повідомили, що їхні КЦ вже використовують або пілотують AI. Водночас серед 3 000 опитаних споживачів:
🔹 лише 20% користуються AI у клієнтському сервісі часто або постійно;
🔹 48% намагаються уникати його, наскільки це можливо;
🔹 понад 40% менш схильні користуватися послугами компанії, якщо її клієнтський сервіс побудований на AI;
🔹 54% вважають взаємодію з AI дратівливою.

Тобто бізнес уже активно будує AI-first сервіс, а значна частина клієнтів до нього ще не готова. І це тільки початок!

👥 Як на мене, найцікавіше в звіті - глибоке дослідження ставлення до AI різних поколінь, причомувисновки зовсім не такі очевидні, як можна було б очікувати.

Здавалося б, найбільшими прихильниками AI має бути Gen Z, але найбільш позитивно його користь для сервісу оцінюють саме міленіали - 55% проти 49% серед Gen Z. При цьому лише менше одного з десяти представників Gen Z вважає, що AI взагалі не має жодної користі для клієнтського сервісу. Тобто вони відкриті до технології, але це зовсім не означає, що вони хочуть спілкуватися тільки з ботами.

☎️ Телефон залишається найпопулярнішим каналом обслуговування для всіх поколінь, включно з Gen Z, тобто нам багато років розказують, що голос помре, але.... А старші клієнти не просто «відмовляються від AI»: їхня довіра різко зростає, якщо вони бачать доступну можливість перейти до людини.

Отже, ставлення до AI не можна описати простою формулою «молодші - за, старші - проти». Воно залежить від конкретного завдання, попереднього досвіду, прозорості та наявності людської підтримки.

Споживачі досить чітко розуміють, що готові віддати AI.
✅ Скинути пароль або перевірити статус замовлення - будь ласка.
⚠️ Але фінансові коригування, спірні списання, перевірку особи, юридичні питання та складні ескалації більшість хоче залишити людині або хоча б виконувати під її контролем.

❗

Ще один важливий результат: довіра до AI зростає з 26% до 55%, якщо клієнт бачить можливість звернутися до живого оператора. Тобто кнопка «покликати людину» не заважає автоматизації. Навпаки - допомагає клієнту погодитися на неї, тому не забувайте про неї!

⏱️ 92% клієнтів готові взаємодіяти з AI менше 10 хвилин, перш ніж попросити оператора. Головна причина переходу - не страх перед технологією, а те, що AI кілька разів не зрозумів запит. Тобто треьба вчити АІ більше, правильніше та надавайте достатню кількість верифікованих даних.

Після передачі 35% клієнтів часто або завжди змушені повторювати людині вже надану інформацію. Не дивно, що останню взаємодію з AI або чатботом позитивно оцінили лише 46% опитаних проти 68% для телефонного обслуговування.

⚠️ На мій погляд, головний ризик сьогодні не в самому AI, а в тому, що компанії автоматизують сервіс відповідно до можливостей технології, а не до готовності конкретних клієнтів.

Одного універсального AI-сценарію для всіх не буде. Потрібно враховувати покоління, країну, канал, складність і ризик звернення - та попередній досвід самого клієнта. Питання - як?

Для початку перед впровадженням варто запитувати не лише:
«Що ми можемо автоматизувати?»
А й:
«Які клієнти, які звернення та за яких умов готові довірити AI?»

💬 А ви вже досліджували, як до AI ставляться різні групи саме ваших клієнтів? Чи поки автоматизуєте всіх однаково?
ПиСи. Між іншим, я цього року, як член жюрі ECCCSA, в обговоренні одного з презентованих кейсів почула саме таку думку від представників одної з компаній: "Ми - дуже нішева компанія і наші клієнти люблять поговорити, але з людиною. Тому ми поки не плануємо впроваджувати АІ для спілкування з клієнтами".

🔗 Повний матеріал Five9

#CustomerExperience #ContactCenter #AI #CustomerService #CX