💡Хочу поділитися невеликим, але дуже показовим життєвим CX-кейсом.💐Нещодавно в мене був день народження, і колеги замовили для мене букет у квітковій компанії. Квіти доставили, а наступного дня я отримала SMS з проханням залишити відгук про замовлення (див.картинку).І тут у мене виникло запитання: хто в цій ситуації є клієнтом - я чи мої колеги?Насправді клієнтами є обидві сторони, але в різних ролях.💰Мої колеги - замовники та платники. Саме вони обирали компанію, оформлювали й оплачували замовлення, комунікували з менеджером та погоджували умови доставки. Тому вони можуть оцінити зручність оформлення, сервіс, оплату, дотримання домовленостей і загальне виконання замовлення.💃Я - отримувачка подарунка та кінцева споживачка послуги. Я можу оцінити свіжість і вигляд квітів, якість пакування, роботу кур’єра, своєчасність доставки та загальне враження від вручення.Тому прохання залишити «відгук про замовлення» адресоване мені не зовсім коректно. Я не замовляла, не проходила весь клієнтський шлях і не можу оцінити вибір, вартість, оплату чи комунікацію з компанією.❗Коректніше було б написати мені:«Будемо вдячні, якщо ви оціните якість букета та доставки».А колегам (які отримали такий же текст, як і я):«Дякуємо за замовлення. Будемо вдячні, якщо ви оціните процес оформлення та якість його виконання».Цей приклад добре показує, чому сервісними компаніям важливо розділяти в CRM ролі «замовник» і «отримувач», а також налаштовувати окремі сценарії збору зворотного зв’язку.🎯Адже якісний CX - це не просто надіслати опитування. Це поставити правильне запитання правильній людині в правильний момент.
#fridayУ стрічці LinkedIn виникла ідея спитати свого АІ: "Розкажи мені анекдот про мене, спираючись на інформацію, яку ти про мене знаєш". В мене купа різних АІ-агентів, тому я вирішила порівняти їх типи мислення. Отже, даю результати.Бізнес-Візіонер:З того, що я про тебе знаю:Ти настільки серйозно ставишся до бізнес-моделей, що навіть перед тим, як замовити каву, заповнюєш Lean Canvas:— Проблема: хочу каву. — Ціннісна пропозиція: прокинуся. — Канал: бариста. — Ключова метрика: не гаркнути на колег до 10:00. — Структура витрат: 85 грн. — Нечесна перевага: подвійний еспресо. 😄Маркетингова Гуру:"Ви настільки професійно підходите до маркетингу, що навіть анекдот про вас спочатку проходить сегментацію аудиторії, аналіз конкурентів і A/B-тест.У підсумку перемагає версія з емодзі — бо в неї CTR вищий 😉" CC Consulting: "Анекдот про тебе:— Як зрозуміти, що консультант із контакт-центрів прийшов просто випити кави? — Ніяк. Через п’ять хвилин він уже порахував AHT баристи, знайшов вузьке місце в черзі й запропонував впровадити чат-бота для замовлень. 😄English CX & Politics Tutor:Заходить Ірина в контакт-центр.AI каже: — Я вже автоматизував 87% звернень!Ірина: — Чудово. А тепер покажи мені CSAT, FCR, причину повторних звернень і поясни, чому клієнти все одно незадоволені.AI (після довгої паузи): — Можна я краще напишу вірш?Ірина: — Можна. Але спочатку побудуй дашборд.AI: — ...Тепер я розумію, що таке customer experience.І бонус:Ти настільки часто поєднуєш теми CX, штучного інтелекту й політики, що якби ЄС оголосив тендер на реформу контакт-центрів, ти б першою запитала:«Добре, а який тут буде клієнтський шлях і чи врахували вплив геополітики на NPS?» 😄Навіть чати про анекдот агенти називають по-своєму. ChatGPT один, але різні агенти мають дуже різні особистості. Вирішила всіх не питати, бо дуже довгий пост буде. А які особистості мають ваші? Що вони про вас знають? 😉
🤖 AI вже не майбутнє, це нова навичка керівника контактного центру!Ще рік тому більшість компаній лише спостерігали за розвитком AI. Сьогодні ті, хто почав впровадження, вже автоматизують тисячі звернень, скорочують час обслуговування та дають операторам можливість займатися тим, де людина дійсно незамінна.А завтра виникне інше питання:Хто всередині компанії буде цим керувати?Саме тому ВАКЦІ разом із ConnectiveOne запускають програму підготовки нового покоління керівників контактних центрів - AI Support Lab.🎯 Без складної теорії.🎯 Без абстрактних прикладів.🎯 З роботою на реальних бізнес-процесах.І почати можна абсолютно безкоштовно:🟢 Intro Level - відкритий для всіх.За кілька занять ви:✅ зрозумієте, як AI працює в сучасному контактному центрі;✅ побачите можливості автоматизації саме для ваших процесів;✅ отримаєте власного демо-AI-агента.А якщо вирішите рухатися далі, на вас чекають поглиблені програми Business та Tech Integration.🎁 Для членів ВАКЦІ діє спеціальна пропозиція - 40% знижки на платні рівні навчання.📅 Групи стартують у міру набору учасників.🔗 Детальніше про програму та реєстрація - за посиланням💙 Ми віримо, що Україна може стати однією з країн, де AI у контактних центрах використовується не просто масово, а розумно, ефективно й людяно. І саме з таких програм починаються великі зміни.#ВАКЦІ #UCCAI #AI #CustomerSupport #ContactCenter #CustomerExperience #ConnectiveOne
💝 Минулого тижня побувала на Форумі підприємців Forbes Ukraine.🔥 Дякую організаторам: провести настільки масштабний і непростий івент із великою кількістю учасників - це справді виклик. Було дуже приємно побачити давніх знайомих і нарешті розвіртуалізуватися з людьми, з якими до цього спілкувалися лише онлайн.Зізнаюся чесно: цього разу я радше більше спілкувалася, ніж слухала виступи. Кілька арен, багато паралельних активностей і розмов, тому скласти цілісне враження від програми поки складно. Можливо, ще повернуся до записів і тоді поділюся окремими висновками.📍 Але одна думка, яка з’являлася в мене й раніше, на форумі лише посилилася.🤖 Схоже, багато хто сприймає створення ефективних AI-агентів як щось відносно просте: автоматизували один-два процеси у себе, отримали хороший результат - і вже виникає думка, що можна продавати це рішення іншим компаніям.І тут, як на мене, починається найцікавіше.⁉️ Бо зробити агента, який працює у власному середовищі, - це зовсім не те саме, що створити надійний продукт для зовнішнього клієнта. Тут з’являються питання конфіденційності та захисту даних, GDPR, AI Act, інтеграцій з іншими системами, стабільності, технічної підтримки 24/7, контролю якості, відповідальності за помилки агента, масштабування і багатьох інших речей, які не завжди видно на етапі першого успішного пілоту.🚀 Але, з таким трендом, підозрюю, що вже за рік кожна десята компанія буде виходити на ринок із пропозицією власних AI-рішень або AI-агентів. І це, безумовно, може бути хорошою тенденцією для розвитку ринку, та лише за умови, що за красивою презентацією стоятиме не просто вдалий внутрішній кейс, а зрілий продукт, процеси та реальна готовність нести відповідальність перед клієнтом.🙏 Цікаво почути вашу думку: де, як ви вважаєте, проходить межа між успішною внутрішньою автоматизацією та готовністю продавати AI-рішення іншим?
🌍 CxOutsourcers Mindshare 2026: що обговорювали лідери BPO-ринкуМинулого тижня міжнародна BPO-спільнота зібралась в Оттаві на форум CxOutsourcers 2026 - вже сьому стратегічну зустрічі лідерів індустрії. Пітер Райян, один із засновників форуму, підбив його підсумки, які ми з АІ викладаємо тут у скороченому варіанті 👇.1️⃣ Ніша замість «ми як усі»Ринок CX-аутсорсингу стає дедалі більш однотипним. Багато провайдерів транслюють схожі меседжі без реальної глибини.Головний висновок: виграватимуть ті, хто демонструє експертизу в конкретних напрямах і чітко це комунікує.2️⃣ AI без хайпу, з фокусом на агентаІєн Джейкобс (Opus Research) говорив про еволюцію AI в CX та реалістичні очікування на коротко- й довгострокову перспективу.Найважливіший акцент: не «замінити», а посилити агента. Менше маркетингового шуму, більше прикладних рішень.3️⃣ Агресивне управління ризикамиГеополітична й економічна турбулентність змушує BPO-лідерів серйозно переглядати стратегії безперервності бізнесу.Окрема команда або функція risk management стає вже не опцією, а необхідністю.4️⃣ Нові джерела талантівІнклюзивний дизайн, нейрорізноманіття, соціальні програми працевлаштування - це не лише про етику, а й про реальний бізнес-ефект.Інклюзія = конкурентна перевага.5️⃣ Культура як стратегія, а не декораціяBPO-компанії, які позиціонують себе лише як «дешевшу альтернативу», стають легко замінними.Справжня цінність формується тоді, коли культура CX інтегрована в усі рівні організації.Підсумок простий:щоб вирізнятися на глобальному ринку CX-послуг, потрібно бути сміливими, спеціалізованими та стратегічними одночасно.Наступна зустріч - Іспанія, травень 2027 🇪🇸А поки що ринок готується до нової хвилі змін.
- Типові «поломки» AI-досвіду, які гальмують масштабування:✅нечіткий намір (intent ambiguity) - система не розуміє, чого хоче користувач;✅прогалини контексту (context gaps) - AI не запитує/не добирає потрібні дані;✅загальні відповіді (generic outputs) - не враховує стандарти й специфіку організації;✅неколаборативні ітерації (noncollaborative iteration) - немає двосторонньої співпраці, лише “видача результату”.Довіра не формується без прозорості логіки: користувачі або сліпо приймають результат, або кидають інструмент.Автори пропонують 4 принципи дизайну AI-native досвіду:✅Lead with clarity - AI має пояснювати логіку, припущення, рівень невизначеності;✅Design for continuity - переносити контекст і “пам’ять” між сесіями/етапами;✅Build for depth - автоматизувати цілі workflow, а не давати одиночні відповіді;✅Orchestrate cocreation - організувати спільну роботу людини й AI (керування, дебати, правки), а не “людина після факту”.Наведені приклади з маркетингу/продажів: уточнювальні питання підвищують якість; збереження контексту — найзатребуваніша функція; відкриття “reasoning flows” підсилює довіру й використання.Ключовий висновок: виграють не ті, хто «полює на кращу модель», а ті, хто перебудовує роботу і проектує архітектуру співпраці між людьми та AI — зрозумілу, керовану й корисну в масштабі.
🇬🇧11-12 березня я відвідала двох переможців премії ECCCSA в межах формату Sites of Excellence - British Airways (зустріч проходила на площадці аутсорсингового КЦ Peninsula UK, оскільки візити в головний офіс ВА суттєво обмежені з питань безпеки) та медичної компанії Bupa. Все це відбувалось в Манчестері, Великобританія. Офіційний звіт по візитах з інсайтами можна прочитати на сайті ВАКЦІ, тут напишу суто мої непублічні враження. 💷Звісно, з точки зору обладнання нам ще довго йти до рівня англійських контактних центрів, навіть аутсорсингових – тут чітко видна різниця в фінансових можливостях країн. На жаль, фото були заборонені, тому можу про це тільки розказати. 📱Щодо підходів – в кожному КЦ на столах операторів спокійно лежали мобільні телефони. На моє питання «Чи не вважаєте ви, що агент може скористатись телефоном для копіювання персональних даних клієнтів?» менеджери були дуже здивовані, бо "в них такого не буває". Але підтвердити це якимись фактами не змогли. 🤷🏻♀️😉📍На моє питання «Скільки КЦ пропрацює при відключенні електрики?» відповідь була «Це не наші проблеми, електрику має забезпечити орендодавець». Наскільки до цього готовий орендодавець – ніхто не знав. Тобто, не готові англійські компанії до форс-мажорів (на інші аналогічні питання відповідали приблизно те саме). Але зараз вже на такого типу запитання не відмахувались, як в попередні роки – слухали, задавали питання назустріч, задумувались. Не скажу, що завтра побіжуть все виправляти, але зараз вже готові про форс-мажор слухати. 🤝 А в цілому – клієнтський сервіс, як і контактні центри, в цілому працюють приблизно за однаковою схемою. Різняться підходи до візії або мотивації, можливості кожного з КЦ, але принципи все одно схожі. Тому особливих відкриттів для себе не знайшла. От тільки досвід в нас дещо різний, бо зараз живемо в різних світах. Але, маю надію, будемо частіше спілкуватись та зближуватись по можливостях. 🎤Оскільки загальна програма в Манчестері була дещо ширша, можливо, ще чимось поділюсь. Поки плануємо в Києві проведення першого офлайн-мітапу цього року, "Новий погляд на KPI в КЦ", ще залишилась можливість виступу для одного спікера, тому буду рада когось з вас побачити в цій ролі. Заздалегідь дякую!
📣 ВАКЦІ рекомендує: СЬОГОДНІ воркшоп на дуже болючу для контакт-центрів тему — і запису не буде!Сервіс в Україні - це наша гордість. Але є питання, про яке ми рідко говоримо вголос: хто захищає тих, хто цей сервіс створює?Оператори КЦ та сервісний персонал регулярно стикаються з агресією, тиском і аб’юзивною поведінкою клієнтів - і наші партнери піднімають цю тему максимально практично.🗓 СЬОГОДНІ, 25 березня о 19:00 запрошуємо на воркшоп«Клієнт буває неправий. Як будувати сервіс з повагою»🔗 Реєстрація⚠️ Важливо: це формат живої роботи, запису не буде, тож якщо тема “болить” — краще не відкладати.На зустрічі:✅ Обговоримо результати опитування щодо токсичної поведінки клієнтів (вже зараз 41% вважає проблему дуже актуальною). Якщо ще не заповнили - зробіть, плз, нам потрібно більше даних:👉 https://forms.gle/TUWuW3CEw77u15Yv8✅ Попрацюємо в групах над типажами токсичних клієнтів і ситуаціями з практики.✅ Розберемо норми й стандарти взаємодії та конкретні інструменти впровадження: від навчання до нульової толерантності і припинення взаємодії у складних кейсах.❗Подія безкоштовна - і точно з практичною користю. Побачимось сьогодні о 19:00 🙌
Хочу поділитись своїми враженнями від CCW виставки в Берліні, яка відбувалась 25-27 лютого (там була ще й конференція, але туди не дійшла).Я не вперше була на цій виставці, але цього року вона була для мене геть інша. 👉По-перше, змінилась вся архітектура - замість стандартної квадратно-гніздової системи з’явились сучасні дизайнерські відкриті стенди різної конфігурації, деякі - із спеціальними кабінами для ділових перемовин (або навіть з окремими фургончиками). Це було просто естетичне насолодження - ходити й роздивлятись кожен. Тим більше, що тепер масово використовуються різноманітні відео-панелі, часто по декілька різних розмірів на стенді, тому ти ходиш, наче в безкінечному шоу з різноманітними сюжетами. 👉По-друге, змінились компанії: стало більше консалтингу, зменшилась кількість ВРО, збільшилась кількість країн (цього року 22). 👉Безумовно, всюди був АІ, настільки всюди, що постало питання, скільки з цих компаній доживуть до наступної виставки. 🤔 При цьому в мене не виникло бажання записати собі якісь ідеї, бо все, що я там бачила, в основному, в Україні вже є, і не факт, що гірше. Що ще? 👉Інакше запрошували до себе клієнтів - з’явились роботи та актори у вигляді знайомих персонажей типу Супермен, в перший день потенційним клієнтам пропонували сувеніри, у другий - більше їжу (цукерки, смаколики, заварну каву замість загальної безкоштовної, фрукти, бублики, морозиво, після обіду пішло пиво та шампанське). А, ще вранці на вході кожному видавали пакетик з традиційною німецькою баранкою та пляшкою води, що було дуже помічне для тих, хто тільки приїхав – і зразу на виставку. В результаті з голоду померти нікому не давали 😉👉Ще хочу відмітити – незважаючи на те, що поряд йшла конференція, на виставці теж були площадки для виступів. Раніше була чітка різниця – на німецьких виступах все забито, на англомовних – таке собі. Цього разу аншлаг був всюди, тому що була шалена кількість відвідувачів. Які висновки можу зробити?✅Виставка класно оновилась та фактично відродилась з після-ковідного періода. Англійці, які приїхали вперше та порівнювали зі своєю, казали, що вся лондонська СХ виставка – це одна зала німецької (їх там 3 + холи). Була, підтверджую.✅Виставка стала не просто європейською, а реально міжнародною, бо цього разу там були і Африка, і Північна Америка… Коротше, є на що подивитись.✅Виставка практично повністю технологічна, навіть ВРО намагались показати себе саме як провайдери АІ. Ми обговорили це з організаторами, можливо, наступного року вони приділять більше уваги саме людському фактору. ✅Цього року в якості учасників приїхало значно більше ЛПР різного рівня з різних країн, лаунж та кабінки для зустрічей були переповнені, у кожного був список зустрічей. Тому сьогодні Берлін – це місце, комфортне для перемовин не тільки з європейцями. ❗Підводячи риску – наступного року треба обов’язково поїхати! Ну, звісно, якщо війни не буде вже там. 😉ПиСи. Щодо війни. Маю відмітити, що вперше я на виставці говорила в більшості не про технології, а про Україну та політику. Вперше люди активно задавали питання про те, як ми живемо, обговорювали перспективи, питали щодо дій бізнесу по підготовці до війни. Як на мене, це основне досягнення на сьогодні!💙💛
📣 Оновлення по вебінару з Мариною Березюк (перенесення дати) - вибачаємося за незручності!Друзі, перепрошуємо: вебінар «Сервіс - любов за гроші: як достукатися до сердець клієнтів. Емпатія vs ШІ технології» перенесено на 17 лютого. Хороша новина — ще можна встигнути зареєструватись.🔔 Нагадуємо, про що буде подія (вже завтра!): Справжній сервіс починається з емпатії, правильної комунікації та розуміння людини по той бік звернення. Разом із Мариною Березюк говоритимемо про сервіс як емоційний досвід, який формує довіру й лояльність, а також про межу між AI та людиною у сервісі та правильний tone of voice.Розберемо: ✅ роль емпатії в соціальному інтелекті ✅ як комунікація підсилює або руйнує якість сервісу (з прикладами) ✅ як навчати команди спілкуванню, а не лише процесам ✅ де AI доречний, а де потрібна людина.🎙 Спікерка: Марина Березюк — CX експертка, бізнес-психологиня 🎧 Хост: Юлія Демчик — співзасновниця Intelswift 🗓 17.02.2026 | 16:00 | Zoom📌 Якщо не зможете бути онлайн — буде запис, тож реєстрація все одно має сенс.#CXHorizon #CustomerExperience #Empathy #AI #КонтактЦентр #КлієнтськийСервіс #ВАКЦІ #Intelswift #ToneOfVoice #CXCommunity
TGLIST.COM.UA
