Статистика telegram channel - @ivelychko

- Типові «поломки» AI-досвіду, які гальмують масштабування:✅нечіткий намір (intent ambiguity) - система не розуміє, чого хоче користувач;✅прогалини контексту (context gaps) - AI не запитує/не добирає потрібні дані;✅загальні відповіді (generic outputs) - не враховує стандарти й специфіку організації;✅неколаборативні ітерації (noncollaborative iteration) - немає двосторонньої співпраці, лише “видача результату”.Довіра не формується без прозорості логіки: користувачі або сліпо приймають результат, або кидають інструмент.Автори пропонують 4 принципи дизайну AI-native досвіду:✅Lead with clarity - AI має пояснювати логіку, припущення, рівень невизначеності;✅Design for continuity - переносити контекст і “пам’ять” між сесіями/етапами;✅Build for depth - автоматизувати цілі workflow, а не давати одиночні відповіді;✅Orchestrate cocreation - організувати спільну роботу людини й AI (керування, дебати, правки), а не “людина після факту”.Наведені приклади з маркетингу/продажів: уточнювальні питання підвищують якість; збереження контексту — найзатребуваніша функція; відкриття “reasoning flows” підсилює довіру й використання.Ключовий висновок: виграють не ті, хто «полює на кращу модель», а ті, хто перебудовує роботу і проектує архітектуру співпраці між людьми та AI — зрозумілу, керовану й корисну в масштабі.

​​🇬🇧11-12 березня я відвідала двох переможців премії ECCCSA в межах формату Sites of Excellence - British Airways (зустріч проходила на площадці аутсорсингового КЦ Peninsula UK, оскільки візити в головний офіс ВА суттєво обмежені з питань безпеки) та медичної компанії  Bupa. Все це відбувалось в Манчестері, Великобританія. Офіційний звіт по візитах з інсайтами можна прочитати на сайті ВАКЦІ, тут напишу суто мої непублічні враження. 💷Звісно, з точки зору обладнання нам ще довго йти до рівня англійських контактних центрів, навіть аутсорсингових – тут чітко видна різниця в фінансових можливостях країн. На жаль, фото були заборонені, тому можу про це тільки розказати. 📱Щодо підходів – в кожному КЦ на столах операторів спокійно лежали мобільні телефони. На моє питання «Чи не вважаєте ви, що агент може скористатись телефоном для копіювання персональних даних клієнтів?» менеджери були дуже здивовані, бо "в них такого не буває". Але підтвердити це якимись фактами не змогли. 🤷🏻‍♀️😉📍На моє питання «Скільки КЦ пропрацює при відключенні електрики?» відповідь була «Це не наші проблеми, електрику має забезпечити орендодавець». Наскільки до цього готовий орендодавець – ніхто не знав. Тобто, не готові англійські компанії до форс-мажорів (на інші аналогічні питання відповідали приблизно те саме). Але зараз вже на такого типу запитання не відмахувались, як в попередні роки – слухали, задавали питання назустріч, задумувались. Не скажу, що завтра побіжуть все виправляти, але зараз вже готові про форс-мажор  слухати. 🤝 А в цілому – клієнтський сервіс, як і контактні центри, в цілому працюють приблизно за однаковою схемою. Різняться підходи до візії або мотивації, можливості кожного з КЦ, але принципи все одно схожі. Тому особливих відкриттів для себе не знайшла. От тільки досвід в нас дещо різний, бо зараз  живемо в різних світах. Але, маю надію, будемо частіше спілкуватись та зближуватись по можливостях. 🎤Оскільки загальна програма в Манчестері була дещо ширша, можливо, ще чимось поділюсь. Поки плануємо в Києві проведення першого офлайн-мітапу цього року, "Новий погляд на KPI в КЦ", ще залишилась можливість виступу для одного спікера, тому буду рада когось з вас побачити в цій ролі. Заздалегідь дякую!

​​📣 ВАКЦІ рекомендує: СЬОГОДНІ воркшоп на дуже болючу для контакт-центрів тему — і запису не буде!Сервіс в Україні - це наша гордість. Але є питання, про яке ми рідко говоримо вголос: хто захищає тих, хто цей сервіс створює?Оператори КЦ та сервісний персонал регулярно стикаються з агресією, тиском і аб’юзивною поведінкою клієнтів - і наші партнери піднімають цю тему максимально практично.🗓 СЬОГОДНІ, 25 березня о 19:00 запрошуємо на воркшоп«Клієнт буває неправий. Як будувати сервіс з повагою»🔗 Реєстрація⚠️ Важливо: це формат живої роботи, запису не буде, тож якщо тема “болить” — краще не відкладати.На зустрічі:✅ Обговоримо результати опитування щодо токсичної поведінки клієнтів (вже зараз 41% вважає проблему дуже актуальною). Якщо ще не заповнили - зробіть, плз, нам потрібно більше даних:👉 https://forms.gle/TUWuW3CEw77u15Yv8✅ Попрацюємо в групах над типажами токсичних клієнтів і ситуаціями з практики.✅ Розберемо норми й стандарти взаємодії та конкретні інструменти впровадження: від навчання до нульової толерантності і припинення взаємодії у складних кейсах.❗Подія безкоштовна - і точно з практичною користю. Побачимось сьогодні о 19:00 🙌

​​Хочу поділитись своїми враженнями від CCW виставки в Берліні, яка відбувалась 25-27 лютого (там була ще й конференція, але туди не дійшла).Я не вперше була на цій виставці, але цього року вона була для мене геть інша. 👉По-перше, змінилась вся архітектура - замість стандартної квадратно-гніздової  системи з’явились сучасні дизайнерські відкриті стенди різної конфігурації, деякі - із спеціальними кабінами для ділових перемовин (або навіть з окремими фургончиками). Це було просто естетичне насолодження - ходити й роздивлятись кожен. Тим більше, що тепер масово використовуються різноманітні відео-панелі, часто по декілька різних розмірів на стенді, тому ти ходиш, наче в безкінечному шоу з різноманітними сюжетами. 👉По-друге, змінились компанії: стало більше консалтингу, зменшилась кількість ВРО, збільшилась кількість країн (цього року 22). 👉Безумовно, всюди був АІ, настільки всюди, що постало питання, скільки з цих компаній доживуть до наступної виставки. 🤔  При цьому в мене не виникло бажання записати собі якісь ідеї, бо все, що я там бачила, в основному, в Україні вже є, і не факт, що гірше. Що ще?  👉Інакше запрошували до себе клієнтів - з’явились роботи та актори у вигляді знайомих персонажей типу Супермен, в перший день потенційним клієнтам пропонували сувеніри, у другий - більше їжу (цукерки, смаколики, заварну каву замість загальної безкоштовної, фрукти, бублики, морозиво, після обіду пішло пиво та шампанське). А, ще вранці на вході кожному видавали пакетик з традиційною німецькою баранкою та пляшкою води, що було дуже помічне для тих, хто тільки приїхав – і зразу на виставку. В результаті з голоду померти нікому не давали 😉👉Ще хочу відмітити – незважаючи на те, що поряд йшла конференція, на виставці теж були площадки для виступів. Раніше була чітка різниця – на німецьких виступах все забито, на англомовних – таке собі. Цього разу аншлаг був всюди, тому що була шалена кількість відвідувачів. Які висновки можу зробити?✅Виставка класно  оновилась та фактично відродилась з після-ковідного періода. Англійці, які приїхали вперше та порівнювали зі своєю, казали, що вся лондонська СХ виставка – це одна зала німецької (їх там 3 + холи). Була, підтверджую.✅Виставка стала не просто європейською, а реально міжнародною, бо цього разу там були і Африка, і Північна Америка… Коротше, є на що подивитись.✅Виставка практично повністю технологічна, навіть ВРО намагались показати себе саме як провайдери АІ. Ми обговорили це з організаторами, можливо, наступного року вони приділять більше уваги саме людському фактору. ✅Цього року в якості учасників приїхало значно більше ЛПР різного рівня з різних країн, лаунж та кабінки для зустрічей були переповнені, у кожного був список зустрічей. Тому сьогодні Берлін – це місце, комфортне для перемовин не тільки з європейцями. ❗Підводячи риску – наступного року треба обов’язково поїхати! Ну, звісно, якщо війни не буде вже там. 😉ПиСи. Щодо війни. Маю відмітити, що вперше я на виставці говорила в більшості  не про технології, а про Україну та політику. Вперше люди активно задавали питання про те, як ми живемо, обговорювали перспективи, питали щодо дій бізнесу по підготовці до війни. Як на мене, це основне досягнення на сьогодні!💙💛

​​📣 Оновлення по вебінару з Мариною Березюк (перенесення дати) - вибачаємося за незручності!Друзі, перепрошуємо: вебінар «Сервіс - любов за гроші: як достукатися до сердець клієнтів. Емпатія vs ШІ технології» перенесено на 17 лютого. Хороша новина — ще можна встигнути зареєструватись.🔔 Нагадуємо, про що буде подія (вже завтра!): Справжній сервіс починається з емпатії, правильної комунікації та розуміння людини по той бік звернення. Разом із Мариною Березюк говоритимемо про сервіс як емоційний досвід, який формує довіру й лояльність, а також про межу між AI та людиною у сервісі та правильний tone of voice.Розберемо: ✅ роль емпатії в соціальному інтелекті ✅ як комунікація підсилює або руйнує якість сервісу (з прикладами) ✅ як навчати команди спілкуванню, а не лише процесам ✅ де AI доречний, а де потрібна людина.🎙 Спікерка: Марина Березюк — CX експертка, бізнес-психологиня 🎧 Хост: Юлія Демчик — співзасновниця Intelswift 🗓 17.02.2026 | 16:00 | Zoom📌 Якщо не зможете бути онлайн — буде запис, тож реєстрація все одно має сенс.#CXHorizon #CustomerExperience #Empathy #AI #КонтактЦентр #КлієнтськийСервіс #ВАКЦІ #Intelswift #ToneOfVoice #CXCommunity

Думки після останньої зустрічі з керівниками європейських КЦ асоціацій, що ділились своїм досвідом.Не секрет, що оператори контакт-центрів щодня стикаються з негативом, від різких слів до відвертого булінгу з боку клієнтів. В Україні це питання стало ще гостріше під час війни: перевантажені й у стресі всі, і клієнти, і самі оператори. І коли в людини “кипить”, найпростіше зірватися на того, хто під рукою в моменті - на лінії.Але ми не одні. Цю тему вже давно обговорюють КЦ по всьому світу, від Аляски до Малайзії. Наші сусіди поляки минулого року запустили піар-кампанію про зниження напруги та збільшення людяності у ставленні до сервісного персоналу.👉Ось один із роликів.Схоже, це актуально не лише для КЦ, а й загалом для всього сервісного персоналу: касирів, адміністраторів, підтримки, кур’єрів - усіх, хто працює “на першій лінії” з людьми.💬 Хочу винести це на обговорення:✅Наскільки гострою є проблема булінгу/агресії до операторів в Україні саме зараз?✅Чи має сенс робити аналогічну кампанію в Україні?✅Чи нам потрібен “свій шлях” — інший формат, інші меседжі?✅Чи це тема “давайте вже після війни”, чи якраз навпаки — потрібно зараз, бо напруга тільки росте?Давайте поговоримо. Дуже цікаво почути ваші думки та реальні кейси. Чекаю на ваші коменти! 👇

​​Ділюсь реальними кейсами. Днями знайома надіслала скріни. Кейс із серії “майбутнє вже тут”: клієнт скасовує підписку, а підтримка відповідає… «Найгіршого вам дня!». Потім прилітає пояснення: мовляв, вибачте, ми не носії, перекладаємо з англійської, інколи бувають помилки...І от тут у мене дві думки одночасно:1. Класно, що інновації й автоматизація реально рулять. AI, шаблони, переклади, боти - це економія часу, масштабування, швидкість. За цим майбутнє, 100%.2. Але в погоні за “швидше-дешевше-автоматичніше” дуже легко загубити те, для чого… і головне - для кого. Бо клієнту байдуже, хто винен: перекладач, агент, AI чи ретроградний шаблон 2017 року. Він читає: “нам з тебе все одно, йди з найгіршим днем”.Як зробити так, щоб сервіс був і автоматизованішим, і людянішим? Як не дивно, це реально.Ось прям прості штуки, без космічних бюджетів:1) “Кінцівки” - тільки з білого списку. Без “побажань від душі” вільним текстом, 2–3 затверджені фрази й крапка. Сервіс - не місце для імпровізації, коли мова нерідна.2) Протестуйте customer journey як клієнт. От прям пройдіть шлях: оплата → підписка → скасування → листи → сапорт. 90% “траблів” видно за 15 хвилин, якщо читати очима людини, яка злиться/хвилюється/втомилась.3) Поставте “стоп-слова” і “стоп-тон”. Навіть примітивний фільтр типу: якщо в листі є “найгіршого / не твоя справа / сам винен / відчепись” → не відправляти! А якщо вже AI допомагає - хай перевіряє тональність перед відправкою (не генерує, а саме контролює).4) Правило: “нерідна мова = або носій/редактор, або тільки шаблони”. Без оцього “ми перекладаємо, вибачте”. Бо переклад — це не виправдання, це процес, який треба нормально налаштувати.5) Якщо накосячили — вибачитись по-людськи. Не “ой, перекладач винен”, а: “Це наша помилка. Перепрошуємо. Підписку скасовано. Якщо треба - допоможемо.” Все. Крапка. Без танців.Бо знаєте що? Нам дуже не вистачає сьогодні сервісу, який не просто “автоматизований”, а теплий. Людяний. Нормальний.Питання до вас, колеги: як ви готуєтесь до таких “AI-факапів”?✅тестуєте customer journey перед релізом?✅маєте whitelist фраз/шаблонів?✅є автоматичний тон-чек перед відправкою?✅хто “останній, хто читає” перед тим як це піде клієнту?Всім добра і бобра, любіть своїх клієнтів, навіть бувших. Може, вони такі не назавжди. 🦫💛

​​📣 Що потрібно знати про BPO-hosted Voice AI ?Ділюсь головними інсайтами зі статті Contact Center Pipeline (січень 2026). Це буде актуально для всіх, хто працює з АКЦ або цікавиться розвитком голосових рішень у CX.🔹 Voice AI — це не черговий IVR. Це розумні агенти, які здатні вести діалоги в реальному часі, обробляти емоції, акценти, мови, навіть шум. Потенціал для автоматизації величезний.🔹 BPO-платформи можуть швидко запускати AI-рішення. Це дає швидкість, гнучкість і не вимагає масових інвестицій. Але…🔸 …є ризики: Платформи можуть бути "закритими", що обмежує розвиток, інновації, гнучкість. Є ризик втратити контроль над технологією.🧭 Що радять експерти:Для enterprise-компаній:✅Використовуйте Voice AI як частину стратегії модернізації.✅Обирайте партнерів, а не просто провайдерів.✅Вимагайте прозорості: хто стоїть за AI-рішенням?✅Будьте готові до адаптації: змінюйте, інтегруйте, масштабуйте.Для BPO-партнерів:📍Не намагайтесь створити “свій” AI, обирайте співпрацю з лідерами ринку.📍Ваша сила - у швидкості, сервісі, якості, а не у боротьбі з вендорами.💡 Головна думка: Voice AI - це шанс вийти на новий рівень CX. Але виграють лише ті, хто будує партнерства, а не просто впроваджує технології.📎 Статтю можна переглянути повністю на ContactCenterPipeline.com

Щороку The Economist випускає спеціальний номер “The World Ahead”.Це не прогноз у стилі «астрологія для економістів». Це — концентрат трендів 🌍, які реально вплинуть на бізнес, людей та роботу команд протягом наступного року.Для HR це — попередження, підказка і готова карта ризиків ⚠️ для людей, культури та управління.Обкладинка завжди виглядає як хаос із символів — ракети 🚀, роботи 🤖, протести ✊, кораблі 🚢, люди 👥, цифри 🔢. Але насправді це мозаїка з головних факторів, які формують світ і роботу компаній.І якщо ви працюєте в HR, то це — must read 👀.Чому це важливо саме для HR? 👇Бо більшість викликів 2026 року прийдуть не ззовні, а через людей всередині компаній.Те, що бачить The Economist, дуже швидко стає тим, що бачиш ти як HR.➡️ Що саме з цієї обкладинки зачепить HR-ів у 2026 році?1. ШІ і автоматизація 🤖На обкладинці - червоні роботи, чипи, джойстики.Це сигнал про нову хвилю автоматизації.- співробітники бояться заміщення- з’являються нові ролі і новий digital gap- потрібно перенавчати швидше, ніж будь-коли- компанії ризикують втратити таланти, які не встигають адаптуватисяHR-функція у 2026 - це learning-реактор.⸻2. Поляризація і напруга.На малюнку видно протести, бійки, конфлікти 🤬Це те, що ми вже бачимо в командах:люди приносять у роботу політику, тривогу, втому, моральні конфлікти.Роль HR: деескалація, діалоги, культура психологічної безпеки.⸻3. Війни та глобальні кризи.Ракети, дрони, танки, вода, кораблі - символи нестабільності.Що це означає в HR-повістці:• турбулентність спричиняє більше міграції співробітників.• ризики втрати ключових людей ❗• потреба в адаптивних політиках (робота з-за кордону, релокація, гібрид) 🌐• більше «людських» криз усередині компанії 💔⸻4. Зміна економічного клімату.Судна, контейнери, логістика, гроші — прямий натяк на економічні гойдалки.Для HR це завжди про три речі:• бюджети на людей 💸• конкуренція за таланти 🏃‍♀️• компенсаційні стратегії 📈У нестабільному ринку компенсації стають гнучкими, а не «табличними».⸻5. Новий фокус на здоров’я.Шприци, таблетки, медичні роботи.Це про:• новий рівень employee wellness 🌱• боротьбу з вигорянням 🔥• зростання інтересу до GLP-1 препаратів (і етичні питання) 💉• попит на програми ментального здоров’я 🩵.HR-ам доведеться створювати політики здоров’я там, де раніше вистачало кави й фруктів ☕🍎.⸻Навіщо HR-у дивитися на цю обкладинку? 👀Бо HR — це не про «людей».HR — це про 👉 людей у контексті світу, який змінюється щохвилини.Ця традиційна обкладинка —це рання тривога 🚨 про те, що буде впливати на:✔ продуктивність✔ лояльність✔ набір людей✔ навчання✔ корпоративну культуру✔ лідерствоІ чим раніше це розуміє HR, тим сильніше стає компанія.