Як ви вважаєте: пацієнт оцінює роботу лікаря за результатом лікування чи за самим процесом?

Це питання я пропонував обговорити два дні тому. Дякую всім, хто поділився своїми думками.

А тепер, що думаю з цього приводу я.

Щоб зрозуміти, як співвідносяться між собою результат і процес, достатньо довести ситуацію до крайньої точки.

У медицині це ситуація, коли і лікар, і пацієнт заздалегідь розуміють: бажаний результат лікування, на жаль, недосяжний.

Але пацієнт при цьому може довго продовжувати звертатися саме до цього лікаря.

Що він там шукає, якщо знає, що одужання не буде?

А він шукає людяності, уваги, емпатії, підтримки та відчуття, що його не залишили наодинці з проблемою.

Звісно, і медичної допомоги теж - полегшення стану, контролю симптомів, максимально можливої якості життя. Але все ж таки, відношення стають на перше місце.

І навіть коли результат лікування цілком досяжний, механізм сприйняття насправді не дуже змінюється.

Бо пацієнт у більшості випадків не здатний оцінити медичну якість лікування: наскільки правильно обрана тактика, чи оптимально проведено втручання, чи відповідають призначення сучасним клінічним підходам.

Зате він чудово здатний оцінити те, як до нього ставились.

Як із ним розмовляли під час запису. Скільки він чекав. Чи пояснили йому, що відбувається. Чи почув лікар його запитання. Чи попередили про можливі наслідки. Чи був із ним контакт після втручання.

Я бачив дуже багато скарг на лікарів, справжнім підґрунтям яких була зовсім не медична помилка, а комунікаційний, тобто сервісний, провал.

Саме тому сьогодні, коли ринок медичних послуг входить у складніший період, а конкуренція неминуче посилюватиметься, виграватиме не лише той, у кого кращі лікарі, сучасніше обладнання чи дорожчий ремонт.

Виграватиме той, хто зуміє побудувати кращу систему супроводу пацієнта на всьому шляху - від першого дзвінка до завершення лікування.

Бо результат для пацієнта надзвичайно важливий.

Але ставлення до вас формується задовго до того, як цей результат взагалі можна буде оцінити. І формується це сервісом.