🔥

Customer Experience Manager🔥🔥
#Київ #Kyiv #FMCG #Pharma

☕️

Наш клієнт - компанія-дистриб’ютор у сфері професійної косметології та естетичної медицини, яка працює з лікарями-косметологами, клініками та медичними центрами й активно розвиває якість клієнтського сервісу.

👀 Customer Experience Manager / Менеджера клієнтського сервісу - експерт, який допоможе зробити клієнтський досвід однією з конкурентних переваг бізнесу.

💎

Ми шукаємо не просто менеджера, який працює зі зверненнями клієнтів, а людину, яка бачить весь шлях клієнта: від першого контакту з компанією до покупки, доставки та післяпродажного обслуговування.

🤜 Основна задача - аналізувати клієнтський досвід, знаходити слабкі місця та впроваджувати системні зміни, які підвищуватимуть якість сервісу та лояльність клієнтів.

🩵Ключові задачі

• Розробка та впровадження єдиних стандартів клієнтського сервісу
• Побудова та розвиток Customer Journey Map для всіх етапів взаємодії з клієнтом
• Виявлення pain points та розробка рішень для їх усунення
• Проведення аудитів якості сервісу: Mystery Shopping, аналіз дзвінків, листування та звернень
• Збір та аналіз зворотного зв’язку від клієнтів
• Моніторинг NPS, CSAT, CES, Retention та Churn
• Аналіз причин повторюваних скарг та системних проблем
• Розробка чек-листів, сценаріїв, регламентів та SOP щодо роботи з клієнтами
• Формалізація процесу онбордингу нових клієнтів
• Розробка підходів до роботи з ключовими та VIP-клієнтами
• Оптимізація взаємодії між продажами, логістикою, складом, фінансами, маркетингом та іншими підрозділами
• Проведення навчання та розвиток культури клієнтоорієнтованості серед співробітників
• Участь у впровадженні CRM-інструментів та автоматизації сервісних процесів
• Бенчмаркінг найкращих практик клієнтського сервісу та впровадження нових підходів

🙌 Кого ми шукаємо

• Досвід у Customer Experience, Customer Service, Service Quality, Client Success або суміжних напрямах
• Практичний досвід побудови або вдосконалення системи клієнтського сервісу
• Розуміння Customer Journey та досвід роботи з Customer Journey Map
• Знання інструментів оцінки клієнтського досвіду: NPS, CSAT, CES, Retention, Churn
• Сильні аналітичні навички та вміння працювати з даними й клієнтським фідбеком
• Розуміння психології споживача та сучасних трендів у клієнтському сервісі
• Вміння працювати кросфункціонально та впроваджувати зміни на рівні різних підрозділів
• Досвід у B2B, medical, pharma, beauty, retail або сервісних компаніях буде перевагою

🍇Важливі компетенції

• щира орієнтація на клієнта та любов до якісного сервісу
• емпатія та вміння розуміти потреби клієнта
• системне та аналітичне мислення
• уважність до деталей
• сильні комунікаційні навички
• проактивність та ініціативність
• здатність не лише знаходити проблеми, а й доводити зміни до реалізації
• орієнтація на результат

🌸Що пропонує компанія

• Можливість фактично впливати на те, яким буде клієнтський досвід у компанії
• Самостійну роль із широкою зоною відповідальності та прямою взаємодією з керівництвом
• Масштабні проєкти з розвитку Customer Experience
• Можливість створювати та впроваджувати стандарти сервісу на рівні всієї компанії
• Взаємодію з різними напрямами бізнесу - від продажів і маркетингу до логістики та фінансів
• Можливість відвідувати клієнтів, досліджувати їхній реальний досвід та на основі цього впроваджувати зміни
• Професійну команду та підтримку керівництва.

🔔

Дар'я познайомить вас з компанією:

[email protected]
@daria_katicheva

Надсилаючи резюме, ви погоджуєтесь на обробку персональних даних відповідно до Закону України "Про захист персональних даних".

Отримання від громадян гонорару, комісійних або інших винагород за надання послуги з пошуку роботи та сприяння у працевлаштуванні, інших пов’язаних з цим послуг забороняється.