ШІ не впорався з суржиком: український страховик зупинив автоматизацію медичного кол-центруСтрахова компанія UNIVERSALNA зіткнулася з неочікуваною проблемою під час впровадження штучного інтелекту в медичний кол-центр. Сучасні AI-системи виявилися неготовими до реальної української мови – з її діалектами, регіональними особливостями та суржиком.У медичному асистансі UNIVERSALNA працює близько 150 людей. Робота операторів передбачає не лише спілкування з клієнтами, а й аналіз медичних ситуацій, координацію лікування та ухвалення рішень у стресових умовах. За словами виконавчого директор напряму медичного страхування компанії Сергій Сабаріна, щотижня компанія наймає 5 нових людей і щотижня 5 людей звільняється.Автоматизація розглядалася як перспективний напрям розвитку, що допоможе закрити процеси пошуку, довгого навчання й адаптації операторів. Для навчання системи компанія зібрала велику базу медичних сценаріїв, діалогів та внутрішніх знань. Але перешкодою стала не медицина, а мовна специфіка України. Проблеми почалися вже на етапі розпізнавання голосових звернень клієнтів. Оскільки клієнти звертаються голосом, аудіо потрібно було перекладати в текст. Компанія має понад 60 000 застрахованих по всій Україні.Як пояснюють у компанії, люди телефонують з усіх регіонів країни – від Закарпаття до Полтавщини – і часто спілкуються місцевими говірками, використовують суржик або змішують українську й російську мови в одному реченні. У результаті навіть сучасні моделі штучного інтелекту почали припускатися помилок під час транскрибації розмов, що автоматично впливало на якість подальшого аналізу. Страховик вирішив не ризикувати й поставив проєкт на паузу. Крім того, через необхідність постійної ручної перевірки результатів роботи ШІ підтримка системи обходилася дорожче, ніж найм і навчання нових операторів.@donbusinessukr