​Невдале вибачення Гороховського та Монобанку

Пост, який опублікував Олег Гороховський після скандалу, формально виглядає як пояснення ситуації. Але з точки зору кризових комунікацій це дуже слабка реакція. Фактично це не вибачення, а спроба пояснити власні емоції, не вирішуючи ключових проблем, які виникли. Перша і головна проблема - відсутність прямого вибачення перед людиною, якій було завдано шкоди. У пості Гороховський говорить про себе, свої емоції, про свою втому від війни і про своє ставлення до російського прапора. Але жодного разу прямо не звертається до самої клієнтки і не просить у неї вибачення. Не говорить про її страждання, про хвилю ненависть, погроз та образ, яку він спричинив. У кризових комунікаціях це базове правило: якщо постраждала конкретна людина, комунікація має починатися саме з вибачення перед нею. Без цього будь-який текст виглядає не як виправлення помилки, а як виправдання власної поведінки. Друга проблема - ігнорування юридичної частини конфлікту. У ситуації, де вже з’явився запит від Національний банк України і публічна дискусія про банківську таємницю та персональні дані, логічним кроком було б визнати, що могла бути допущена помилка у поводженні з інформацією клієнта. Натомість у тексті фактично звучить запевнення, що з персональними даними «все гаразд», без будь-якого пояснення, чому тоді взагалі з’явилося фото клієнтки у публічному просторі. Така позиція виглядає як заперечення проблеми, а не її вирішення. Третя слабкість цієї комунікації - повна відсутність конкретних кроків на майбутнє. У хорошій кризовій відповіді компанія завжди пояснює, що саме буде змінено, щоб подібна ситуація не повторилася. Це можуть бути внутрішні правила, зміни процедур, додаткові перевірки чи обмеження для публічних коментарів. У цьому випадку нічого подібного немає. Є лише загальна фраза про те, що захист даних - пріоритет. Саме тому цей пост важко назвати повноцінним вибаченням. У ньому є пояснення емоцій, але немає трьох ключових елементів кризової комунікації: визнання шкоди, вибачення перед постраждалою стороною і чітких дій для запобігання подібним ситуаціям у майбутньому. І в результаті така комунікація не закриває кризу, а лише продовжує її - бо головні питання, які виникли у суспільстві, залишаються без відповіді.#антикриз Добрий піар | Підписатись